У НАС В ГОСТЯХ Эх,дороги! Пыль да туман

У НАС В ГОСТЯХ Эх,дороги! Пыль да туман

Харро ван Граафейланд, Генеральный директор TNT Express в России.
Наталия Кабакова, директор по работе с клиентами, DHL.
Илья Рисин, Заместитель Генерального Директора - Исполнительный Директор, PONY EXPRESS.
Ольга Климович, исполнительный директор, «Экспресс-Курьер»
Андрей Княжинский, Генеральный директор, «Сити Экспресс».
Надежда Романова, коммерческий директор, «СПСР».

1. Расскажите немного о своей компании. Что может Ваша компания предложить секретарю, чтобы он был уверен в том, что ему выгоднее и удобнее работать именно в этой компании?

Харро ван Граафейланд:

Компания TNT была создана более 60 лет назад в Австралии. Тогда в арсенале нашего основателя Кена Томаса был только один грузовичок и небольшие заказы на перевозки. Сегодня наша компания работает более чем в 200 странах мира, количество сотрудников превышает 161 тысячу человек,  наш парк состоит из 26 760 автомобилей и 47 самолетов. Наша компания  входит в так  называемую «большую четверку» экпресс-перевозчиков: TNT, DHL, UPS, FedEx. Когда 19 лет назад на российский рынок пришла TNT, нашими клиентами были в основном представительства западных компаний. Они получали и отправляли деловую корреспонденцию. В то время рынок очень мало знал об экспресс-доставке и возможностях этой индустрии. По мере развития российской экономики представительские офисы росли и образовывали полноценные российские торговые и промышленные компании. Основной профиль нашей деятельности, это конечно b2b. Поэтому корпоративные клиенты являются нашими основными клиентами. Именно это направление экспресс-доставки развивается все более динамично. Мы постоянно  совершенствуем и расширяем спектр предлагаемых услуг для наших корпоративных клиентов, предлагаем специально разработанные  программы для компаний таких отраслей, как нефтегазовая промышленность, электроника и телекоммуникации, издательское дело, фармацевтика, автомобилестроение, банковские услуги.

Наша компания сильна тем, что имеет не только международную транспортную, но и, самое главное, глобальную информационную сеть. Мы всегда имеем информацию о любом грузе, которые находится в любой стране в любое время, а также все копии документов, которые этот груз сопровождают. У нас эта сеть объединяет все страны мира. На ее создание потребовались годы.

Наталия Кабакова:
Компания DHL вышла на российский рынок в 1984 году, став первым международным логистическим оператором на территории страны.

За это время территория, обслуживаемая компанией, расширилась до более чем 600 населенных пунктов в России. На сегодняшний день компания имеет более 150 собственных и агентских офисов – во всех крупнейших городах страны. Транспортный парк составляет более 700 коммерческих транспортных средств. В числе клиентов компании – лидеры автомобильной, фармацевтической, отраслей, ведущие игроки рынков FMCG, ритейла, IT, модной индустрии.

Мы можем взять на себя все заботы по транспортировке грузов, включая заполнение документации, упаковку, страхование, работы по таможенному оформлению и др.  Не так давно продуктовый портфель DHL был дополнен услугой по подбору и доставке сувениров по России и заграницу Gift Express: все, что нужно сделать клиенту – выбрать подарок из каталога и дать адрес получателя.

В числе последних достижений компании – открытие нового таможенного терминала в Санкт-Петербурге, запуск собственного грузового рейса из аэропорта Пулково (СПб) в Хельсинки,  открытие новых офисов во многих городах России, а также сокращение сроков доставки корреспонденции из Европы в Москву и Санкт-Петербург до 24 часов. 

Илья Рисин:
1.         Компания предоставляет комплексный подход и широкий спектр услуг, связанных с доставкой документов, посылок, грузов, и предлагает  гибкие транспортные и логистические решения для различных сфер бизнеса.
2.         Компания работает в России 17 лет, сегодня PONY EXPRESS – ведущий национальный оператор экспресс-доставки России и СНГ.
3.         География доставок компании охватывает всю территорию Россию – более 5 000 городов, в крупных городах России работает 41 филиал и 78 региональных представительств. В Украине, Казахстане и Армении работают дочерние предприятия компании с собственной филиальной сетью.
4.         Компания разработала для своих клиентов эффективную программу по складированию, терминальной обработке грузов и сбору заказов, в соответствии с заявками клиентов. Предлагается бесплатный упаковочный материал.
5.         Компания использует индивидуальный подход к каждому клиенту, опытные персональные менеджеры постоянно поддерживают контакт со своими клиентами, предоставляют интересующую их информацию, отслеживают их отправки и помогают в решении сложных ситуаций.
6.         PONY EXPRESS – это высокое качество услуг, быстрые сроки доставки по разумным и конкурентным ценам. Клиентам компании гарантирован ответ на заявку и оказание услуг в кратчайшие сроки.
7.         On-line возможности (вызов курьера (только в Москве), отслеживание, уведомление о доставке, расчет тарифов).
8.         Компания гарантирует конфиденциальность и сохранность отправлений.
9.         Одним из основных принципов работы компании с клиентами является отсутствие предоплаты, заказы оплачиваются после их окончательного выполнения.
10.       В Москве и в крупных городах России работают экспресс-центры компании, в которых лично можно сдать отправления.
11.       Наличие лицензий на предоставление услуг почтовой связи и свидетельство на включение в реестр таможенных брокеров.

Ольга Климович:
Наша компания осуществляет экспресс-доставку по России и всему миру по принципу: от двери, до двери. Т.е. по телефону клиент оформляет заявку, курьер подъезжает, забирает отправление, и по истечению определенного срока (сроки доставки зависят от направлений) Ваше Отправление доставляется по указанному адресу. Выезд курьера - бесплатно.
Кроме того, наша компания предлагает клиентам ряд дополнительных услуг:
- индивидуальные цены на тяжеловесные Отправления;
- страхование ценного груза;
- предоставление информации о местонахождении груза;
- подтверждение о доставке по электронной почте;
- доставка в выходные дни;
- доставка на следующий день;
- гибкая система скидок;
- доставка цветов и подарков.
Наша компания проводит выгодные для клиентов акции, а также мы предоставляем возможность выбрать тот тариф, который выгоден для клиента. Такие тарифы, как: «Супер-Эконом», «Эконом».

Андрей Княжинский:
- Компания Сити Экспресс осуществляет срочную доставку документов, посылок и грузов по городу, России, странам СНГ и всему миру. На рынке мы уже 15 лет, за это время было открыто 50 представительств в городах России и 5 на Украине. Один из основных принципов нашей работы - клиентоориентированность. Мы стараемся соответствовать ритму современной жизни, и разрабатываем свои сервисы, ориентируясь на российскую действительность и потребности российского бизнеса, а также индивидуальные потребности компаний.

В Сити Экспресс большое количество как стандартных для всех перевозчиков, так  и дополнительных услуг. Своим клиентам мы предлагаем различные тарифы, в зависимости от того, насколько срочно должен быть доставлен конверт или груз. Например, сроки доставки по Москве варьируются от 2 часов до 2 дней, по России – от 12 часов до 4 - 5 дней. Заказы на текущий день принимаются до 18 часов, в том числе в субботу. Также у нас самые поздние дед-лайны на прием междугородних отправлений. Дополнительные услуги, такие как бесплатный выезд курьера, страхование ценных отправлений, специальная упаковка, уведомление о доставке - позволяют не только сэкономить, но и обеспечить максимальный комфорт от работы с нами. Обратившись к нам, клиент может быть уверен в том, что его отправление будет доставлено точно в срок и передано лично в руки адресату.

Надежда Романова:
- Компания «СПСР» работает на российском рынке с 2001 года и предоставляет своим клиентам полный комплекс логистических услуг, которые по уровню сервиса, надежности и обеспечению безопасности полностью соответствуют мировым стандартам.

Собственная филиальная сеть из 119 филиалов и 80 представительств во всех регионах России является крупнейшей в России среди логистических экспресс-операторов. Компания полностью контролирует процесс транспортировки, осуществляя доставку только по собственной маршрутной сети.

В условиях современного рынка, когда все большее число компаний стремится к снижению собственных издержек, «СПСР» начала работать в области 3PL-провайдинга и предложила своим клиентам комплекс услуг, необходимых для движения товара по всей цепочке поставок. В него входят складская логистика, управление товарными запасами клиента, непосредственно перевозка, доставка, выставление счетов и другие логистические операции.

Важным элементом работы «СПСР» является страхование доверенных ей отправлений. Работая с лидерами российского страхового рынка, Компания управляет всеми операциями по оформлению страховых случаев и оперативному обеспечению страховых выплат.

В рамках программы по дальнейшему совершенствованию качества  в Компании идет процесс внедрения Системы менеджмента качества (СМК) для соответствия требованиям международного стандарта ISO 9001:2000.

2. С чем Вы связываете успех Вашей компании? Как, на Ваш взгляд, эволюционирует эта отрасль?

Харро ван Граафейланд:
Успех нашей компании я прежде всего связываю с людьми, которые у нас работают. Я считаю, что это наш главный потенциал. Компания TNT является первой и единственной компанией в России аккредитованной по международной программе Investor in People. Мы постоянно вкладываем в развитие  и  обучение нашего персонала и это приносит нам свои плоды – рост товарооборота TNT Express растет ежегодно на 30-40%. У наших сотрудников высокий уровень профессиональной подготовки, который постоянно совершенствуется. Степень удовлетворенности сотрудников TNT своей работой составляет  90%, что является очень высоким показателем в нашей отрасли и не только.

По моему мнению, среди видов услуг все больший акцент будет делаться в сторону срочности и в России, и в мире. Это уже давно наметившаяся тенденция, с этим было связано появление в нашей линейке услуг и  «12:00  Express», когда-то эта была уникальная услуга, однако сейчас она стала вполне традиционной на этом рынке. Потом возникла услуга с гарантией доставки до 9:00 утра. Сейчас мы уже думаем о доставке в тот же день. 

Наталия Кабакова:
В 2009 году исполнится 25 лет работы ДХЛ в России. С первого дня своей работы компания DHL была ориентирована на клиента. Все наши услуги были созданы исходя из требований и условий потребителей, а значит – для них. Высочайшее качество сервиса, надежность, ответственность, скорость для нас не просто слова, а философия работы.

Еще один важный и значимый факт - огромный международный опыт в области логистики и экспресс-перевозок. В соответствии с жесткими стандартами качества, принятыми во всем мире, действует и наше российское подразделение.

Мы стали одним из лидеров российского рынка экспресс-доставки благодаря собственной развитой инфраструктуре, географическому охвату, надежности и качеству услуг. При этом нашей главной ценностью были и остаются люди. Я работаю в компании 16 лет. Все это время DHL успешно развивалась на моих глазах, и мне приятно осознавать, что и я внесла свой вклад. Я пришла в DHL на должность телефонного оператора и сразу попала в команду единомышленников, инициативных и энергичных, талантливых и оптимистичных. Мы взрослели и развивались вместе с компанией, нам никогда не было скучно, каждый год приносил что-то новое. Сейчас несколько моих коллег, с кем мы начинали 16 лет назад также входят в топ-менеджмент DHL.

Можно сказать, что наша компания стояла у истоков развития логистического рынка в России и, во многом, определяла его развитие. Надеюсь, активный рост, который демонстрировала эта отрасль в последнее время, будет продолжаться. 

Илья Рисин:
- Компания PONY EXPRESS уделяет огромное внимание повышению качества своих услуг. Для этого производится комплекс мероприятий, которые позволяют улучшать эффективность работы по каждому направлению деятельности. Расширяется география регионального присутствия, оптимизируются затраты за счет грамотной организации бизнес-процессов и построения эффективных логистических моделей, разрабатываются и внедряются новые технологии, клиентам предоставляются дополнительные бесплатные сервисы. Все это, в конечном счете, направлено на удобство клиентов и улучшение качества обслуживания.

Ольга Климович:
Успех нашей компании связан с тем, что мы оказываем спектр услуг своевременной и гарантированной доставки, постоянно повышая уровень сервиса, внедряя новые технологии, эффективно используя внутренний потенциал и внешние ресурсы.
Все наши сотрудники придерживаются следующих правил.
- Клиент - самый ценный человек на Земле.
- Клиент всегда прав.
- Клиент требует, чтобы его обслужили быстро и качественно. Мы в силах это осуществить!

Андрей Княжинский:

- На мой взгляд, нашу компанию отличает заинтересованность в решении проблем наших клиентов наилучшим образом. Мы стараемся учесть специфику делового оборота и бизнес-культуры каждого региона, в котором представлена наша организация, и предлагаем именно тот сервис, который интересен нашим потребителям. Позитивный настрой и «человеческое лицо», обращенное к клиенту, позволяет нам оставаться востребованными даже в периоды экономических потрясений страны.

Эволюция отрасли экспресс-доставки очень тесно связана с экономическим развитием страны в целом, повышением культуры делового общения, выраженной в понимании выгоды использования профессиональных курьерских услуг и умении ими пользоваться. Несмотря на временные финансовые трудности нынешнего этапа развития страны, отрасль бурно развивается и продвигается в региональные центры. Рынок курьерских услуг еще достаточно молодой, но перспективный.

Надежда Романова:

- В своей работе компания «СПСР» ориентируется на самые высокие стандарты качества, постоянно совершенствуя уровень своего сервиса, расширяя линейку предлагаемых услуг. Мы внимательно прислушиваемся ко всем пожеланиям наших клиентов и учитываем их при разработке новых предложений. Так, например, весной был введен новый дополнительный сервис -  SMS-оповещение отправителя о доставке отправления, позволяющий нашим клиентам контролировать момент доставки их документов или грузов получателю.

По мере увеличения потребностей клиентов на рынке периодически возникают свободные ниши. «СПСР» старается максимально быстро реагировать на них и, предлагая наилучшие варианты решения, вовремя занимать вакантные места. Примером тому могут служить отраслевые пакеты услуг, в которых выбор предлагаемых компанией услуг напрямую связан с отраслью деятельности клиента. Наши персональные менеджеры сегодня владеют не только логистическими вопросами, но и досконально разбираются в области деятельности клиента, чтобы помочь подобрать необходимый именно ему комплекс услуг с учетом всех его пожеланий и потребностей.

Что касается развития российского логистического рынка, то сегодня наблюдается тенденция предложения специфических услуг, разработка логистических схем для целых проектов. Например, сначала доставляются образцы продукции, потом товар вместе с документами и т.д.

Динамика развития российского рынка экспресс-отправлений за последние годы свидетельствует о том, что предприятия и частные лица готовы платить за качественную услугу. За последнее время значительно возрос спрос на комплексное решение логистической задачи с возможностью передачи управления материальными потоками логистическим операторам. Это связано с активным выходом на российский рынок и иностранных компаний. Рассматриваются варианты сетевого аутсорсинга с использованием региональной сети транспортно-складского оператора.

Наиболее востребованной становится доставка к определенному времени. Значительно вырос спрос на экономичную доставку, но с полным комплексом услуги экспресс-доставки, т.е. заказчика интересует разграничение по режиму с целью снижения затрат, но сохранения всех возможностей, которые дает экспресс-доставка (сопровождение грузов в пути следования, предоставление упаковки, страхование, мониторинг текущего состояния отправления и др.).

 

3. Расскажите, пожалуйста, о национальных особенностях, которые Вы замечаете в ходе работы.

Наталия Кабакова:
Мои иностранные коллеги часто говорят, что российский потребитель намного требовательнее, чем среднестатистический западно-европейский. Очевидно, мы истосковались по хорошему сервису, поэтому сейчас нам важны внимание, вежливость, желание помочь. Компания DHL всегда славилась своей культурой общения, которая легко «прижилась» в нашей стране, обогатившись искренностью и душевностью россиян. На мой взгляд, это уникальное сочетание позволяет нам быть лучшими не только в своей индустрии, но и служить примером для компаний из других отраслей.

Если говорить об особенностях работы DHL Express именно на российском рынке, то можно отметить несколько значимых факторов.

Илья Рисин:

- Доставка при любых условиях и любой погоде.

Андрей Княжинский:

            - Особенности экспресс-доставки в России, конечно же, есть. Это и огромные расстояния между городами и населенными пунктами, о которых я уже говорил, небольшое количество рейсов на определенные направления, особенно в отдаленные от столицы регионы.

На сегодняшний день выигрывают компании, которые стараются учитывать все нюансы менталитета россиян и особенности российского бизнеса. Так, например, работа Сити Экспресс с самого начала была выстроена с учетом этой специфики. Большинство компаний, осуществляющих экспресс-доставку на территории России, принимают заказы до 12 часов. А если заявка размещена позже, получить посылку или пакет документов можно только на следующий день. В Сити Экспресс Вы можете разместить заказ на доставку по городу до 18.00, и в этот же день он будет выполнен. Гибкий график работы, возможность доставки в выходные и праздничные дни, в вечернее время, 7 дней в неделю – все это требования нашего российского потребителя. Немногие компании могут это предложить своему клиенту.

Надежда Романова:

- О национальных особенностях, с которыми мы сталкиваемся, писал еще Гоголь. Тем не менее, компания «СПСР» старается решить даже такие «нерешаемые» проблемы. Благодаря собственным, разработанным в компании технологиям мы доставляем грузы по самым проблемным маршрутам, благодаря чему качественным и современным сервисом имеют возможность пользоваться жители отдаленных и труднодоступных населенных пунктов.

Отсутствие развитой инфраструктуры, значительные расстояния, погодные условия, особенности российского бизнеса не позволяют действовать по схемам, которые работают на западе. В связи с этим значительные объемы перевозок  до «топливного кризиса» осуществлялись авиационным транспортом, где требования к грузам выше, а их оформление является достаточно долгой и сложной процедурой (особенно в области косметических и фармацевтических препаратов). Для сокращения периода оформления грузов во всех московских аэропортах (Домодедово, Внуково, Шереметьево) находятся наши представители на грузовых терминалах и менеджеры по обеспечению перевозок, которые работают в тесном взаимодействии с грузоперевозчиками.

4. Ваше мнение об альтернативных методах доставки (например, существует сайт, где можно передать посылку за небольшую плату вместе с туристом, место пребывания которого будет соответствовать запросу). Насколько перспективно данное направление?

Харро ван Граафейланд:

Наверное, и такие способы имеют право на существование. Но, на мой взгляд, это больше подходит частным лицам, которые хотят отправить что-нибудь, например, за границу. Для компаний, как мне кажется, такой вариант не подходит, так как при отправке компания хочет гарантий, что ее груз будет доставлен в срок и вовремя, и все нюансы будут оговорены в контракте, а с отдельным туристом сделать это довольно проблематично. Плюс TNT заберет Ваше отправления у Вас в офисе и привезет его по указанному адресу, то есть ни Вам, ни той компании (человеку), которому Вы отправляете, не придется идти за этим отправлением, что согласитесь очень удобно. Кстати, у нас есть услуга,  когда один из наших сотрудников, имеющих визу, вылетает в ту или иную страну и доставляет в срочном порядке отправление самым ближайшим рейсом.

Наталия Кабакова:

В последние годы многие компании увлеклись альтернативными решениями, уходя от стандартного набора услуг. Конечно же, индивидуальный подход – это хорошо, это то, чего хотят наши клиенты. Продуктовая линейка DHL за последние два-три года тоже изменилась, например, у нас есть услуга “спец-курьер”, доставка в тот же день, доставка к 9 или 12 утра и т.д. В преддверии Нового года для наших постоянных клиентов мы предложили услугу  Gift Express – клиент, не выходя из офиса, по каталогу может заказать известные русские сувениры, а мы уже организуем доставку по указанному адресу. Тем не менее, наше кредо – полный контроль над передвижением грузов, поэтому вряд ли мы будем передавать посылку нашего клиента с незнакомым туристом.

Илья Рисин:

Я думаю, что традиция передачи посылки с проводником уходит в прошлое. Рынок курьерских услуг растет быстрыми темпами, а это означает, что деловые люди осознают все преимущества доставки отправлений профессионалами. Например, если клиента, прежде всего, волнует цена доставки, в нашей компании ему предложат альтернативную услугу экспресс-доставки - эконом-доставку отправления.

Ольга Климович:

Мы пользуемся только официальными отправками. Мы контролируем движение груза с занесением в программу всей информации на всех этапах движения груза, чтобы ничего не потерялось. Отправлять груз через каких-либо лиц, не имеющих специальных знаний и умений, — это достаточно рискованно!

Андрей Княжинский:

Конечно, есть множество альтернативных возможностей доставить посылку по городу или даже в другой регион или страну. Но при выборе способа доставки необходимо учитывать не только стоимость транспортировки, но и риски (надежность, конфиденциальность, сохранность и т.д.). Передавая документы или другие важные для Вас вещи с проводниками или попутчиками, Вы не имеете никаких гарантий, что груз дойдет в целости и сохранности, не будет прочитан, просмотрен, примерен. Все знают, что, передавая что-то проводнику, Вы соглашаетесь на его условия: «ждать никого на станции получения не буду, если проверка – все выброшу» и т.д. Работая с курьерской компанией, Вы получаете гарантии по сохранности, конфиденциальности и срокам доставки. Уважающая себя компания всегда предложит Вам фирменные упаковочные пакеты или коробки, оформит сопроводительные документы, уведомит о доставке, вручит посылку именно тому человеку, имя которого указано Вами. А в случае невозможности передачи получателю, вернет Вам посылку в целости и сохранности. Особенно ценные грузы мы предлагаем застраховать, причем по льготному тарифу. Мы дорожим временем клиента, поэтому вся процедура оформления заказа занимает не более 5 минут, или предлагаем заполнить форму заказа самостоятельно на сайте компании. К тому же, ни один попутчик или проводник не сможет предложить Вам отследить передвижение посылки на собственном сайте в режиме on-line. Как показывает практика, использование собственных сотрудников для доставки корреспонденции по городу обходится гораздо дороже, чем при обращении в курьерскую компанию.

Надежда Романова:

Такой сервис, наверное, имеет право на существование, когда срочно необходимо переслать небольшую посылку, может быть, подарок или лекарство. Это то же самое, что передать что-то с проводником поезда. Когда же речь идет о регулярном документообмене, перевозках партий товара, нужна надежная компания, владеющая современными технологиями и проверенной системой безопасности, а также имеющая возможность учесть все индивидуальные требования и особенности грузов каждого клиента.

5. Ваши рекомендации секретарю-заказчику в форс-мажорных ситуациях, связанных с перевозкой и доставкой грузов. Если что-то не было выполнено: что делать, кому жаловаться, как исправлять? Например, если потерялся груз.

Харро ван Граафейланд:

Самые главная рекомендация - это довериться компании с многолетней историей бизнеса, хорошей репутацией на рынке и уверенным слоганом “Sure we can”! А если говорить серьезно, то в случае любых вопросов, связанных с перевозкой и доставкой грузов, следует обратиться в наш отдел по работе с клиентами, который работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Обладая всеми необходимыми ресурсами, сотрудники этого отдела предоставят точную информацию о статусе груза, а также в случае необходимости возьмут под персональный контроль перевозку до момента доставки груза получателю.   Если Ваш груз был потерян, что бывает, конечно, крайне редко, но, к сожалению, от этого никто не застрахован, Вам необходимо, в первую очередь позвонить в отдел по работе с клиентами и сообщить о данном факте.  Вам так же необходимо написать письмо и сообщить свою претензию. На основании данного письма отдел по рассмотрению претензий фиксирует данный случай и проводит собственное расследование. Получить компенсацию за потерянное отправление можно будет в соответствии с российским законодательством и Варшавской конвенцией.  

Наталия Кабакова:

Моя основная рекомендация – обращаться туда, где форс-мажорными ситуациями умеют управлять. Одной из приоритетных задач DHL является предотвращение любых инцидентов, будь то повреждение или утеря груза. Планирование, подготовка, разработка альтернативных путей доставки - над этим постоянно работают  специалисты в каждом из подразделений DHL. Отдел качества регулярно проводит внутренние аудиты, совершенствуются все этапы процесса доставки, разрабатываются альтернативные пути транспортировки груза в случае форс-мажорных ситуаций.

Во-вторых,  у нас есть дополнительная услуга – уведомление о доставке, которая включает и отслеживание груза. Система отслеживает отправление по номеру накладной. Если происходит сбой и увеличивается время доставки, клиент и сотрудник DHL получают автоматическое уведомление. Оперативные действия, согласованные с клиентом, позволяют вовремя вмешаться и исправить ситуацию. 

В-третьих, мы обрабатываем каждую жалобу или претензию, рассматривая каждую из них как дополнительную возможность что-либо улучшить в работе компании. Мы благодарны нашим клиентам, если они находят время обратиться к нам с претензией. Мы не меньше клиента заинтересованы в том, чтобы разобраться, что случилось, что сделать, чтобы подобное не повторилось.

Сотрудники DHL проходят курс обучения работы с претензиями. Конечно, у всех разные полномочия, курьер, например, не может принять решение о выплате компенсации, однако он может адекватно отреагировать на замечание клиента, посоветовать, куда лучше обратиться или самому передать информацию в контакт-центр.

Самый популярный канал, через который мы получаем жалобы, это контакт-центр. Помимо этого в Интернете на нашем сайте есть раздел «претензии», где можно оставить свои комментарии. В Сервисных отделениях есть карточки (более мобильный аналог книги жалоб и предложений). Карточка сразу передается в группу развития сервиса, сотрудники которой связываются с клиентом, чтобы выяснить дополнительные детали и принять меры.

Илья Рисин:

Сразу отмечу, в PONY EXPRESS случаи потери исключены практически полностью. И все благодаря тем бизнес-процессам, которые мы совершенствуем каждый день. Это важная часть нашей работы. Конечно, могут возникать разные ситуации: неправильно указали адрес получателя, передали не ту посылку, перепутали город доставки. И здесь сотрудники нашей компании готовы предложить варианты разрешения проблемы, и чаще всего после этого, в жалобе просто нет необходимости. Кроме того, у каждого клиента PONY EXPRESS есть персональный менеджер, с которым всегда можно быстро связаться для решения интересующего вопроса по электронной почте, корпоративному мобильному телефону. Мы считаем, что эффективные коммуникации во многом являются залогом успешного сотрудничества.

Ольга Климович:

В нашей компании есть Клиентский Отдел, который владеет всей информацией, связанной с доставкой Отправлений, и в котором Вам  могут ответить на любой вопрос. Если клиента не удовлетворяет предоставленная информация, он может обратиться к руководителю.

Андрей Княжинский:

Основной причиной большинства проблем с доставкой заказов, как ни странно, является человеческий фактор, а именно - ошибки в адресах и именах получателей. Часто забывают предупредить получателя о посылке и передать ее некому. Но при любых возникающих сложностях клиент, в первую очередь, должен связаться с представителем курьерской компании (оператором) и сообщить ему о случившемся. Оператор обязательно подскажет, на какой стадии доставки находится груз, а если случилась задержка, то по какой причине. Если груз не доставлен из-за того, что сам заказчик неверно указал адрес получателя, то необходимо как можно скорее сообщить верные адресные данные. Если груз не доставлен по вине курьера, то в Сити Экспресс есть правило, что повторная доставка осуществляется немедленно и за счет компании.

Самая трудная ситуация, если груз не доставлен по форс-мажорным обстоятельствам, не поддающимся немедленному исправлению со стороны заказчика или исполнителя, например: из-за плохих погодных условий аэропорт отложил вылет самолета. В этом случае представитель курьерской компании может только выяснить как можно подробнее, на какой срок отложен вылет, и сообщить заказчику, когда будет доставлен груз. К сожалению, в таких случаях, когда по погодным условиям не вылетают самолеты или не принимают аэропорты других городов, альтернативных способов доставки (включая и обращения в конкурирующие фирмы) не существует.

Надежда Романова:

Как и любая бизнес-организация, компания «СПСР» – это сложная система взаимосвязей, в которой время от времени случаются сбои. Оперативно реагировать на сложные ситуации и решать возникающие проблемы с максимальной выгодой для клиентов – одна из основных наших задач. Именно поэтому мы стараемся постоянно находиться в контакте с нашими клиентами, каждое их мнение без исключения, будь это положительный отзыв или жалоба на недостатки в нашей работе, имеет для нас огромное значение. Для повышения эффективности в рассмотрении претензий недавно претензионный отдел Компании выделен в отдельное подразделение, увеличен его штат. Это позволяет не только более оперативно и качественно решать конфликтные ситуации, но и предпринимать все возможные меры для недопущения их в будущем. При любых проблемных ситуациях, связанных с перевозкой и доставкой грузов, в первую очередь, нужно обратиться к своему персональному менеджеру, который приложит все силы для их разрешения. Если же все-таки есть подозрение, что груз мог пострадать, необходимо оформить претензию, которая будет рассмотрена в самые кратчайшие сроки.

6. Сроки – уязвимое место. Перефразируя классика, можно сказать, что в России беда отнюдь не только с дорогами, но и со сроками… Почему за границей экспресс-доставка – это несколько часов, а у нас – до 3-х дней?

Харро ван Граафейланд:

Сегодня российский рынок экспресс-доставки не дает таких объемов, чтобы можно было запустить собственные авиарейсы по основным маршрутам, как это действует сейчас в других странах. Мы отправляем наши посылки и грузы регулярными рейсами  основных российских авиакомпаний. Как известно расписание авиарейсов часто меняется, рейсов мало и они не регулярные, на них нельзя полагаться на 100%. Самолеты старые с малой грузовместимостью, не соответствующие возрастающим потребностям экспресс - перевозчиков. Компаний, работающих в сфере грузоперевозок много, и каждая стремится  отправить  свой груз на одном  и том же самолете; а его возможности ограничены. Плюс ко всему Россия – очень большая страна. У нас есть еще населенные пункты, куда можно добраться только на вертолете или на гужевом транспорте.  Поэтому экспресс-перевозчики часто и увеличивают сроки доставки.

Наталия Кабакова:

Я бы поспорила с таким утверждением. Почему мы, россияне,  все-время так плохо о себе думаем? Да, в Западной Европе, например, дороги лучше, расстояния меньше, но и там могут возникнуть непредвиденные задержки. А в России, даже несмотря на обозначенные вами проблемы, мы доставляем корреспонденцию из Москвы в Санкт-Петербург в тот же день, из Москвы в Новосибирск, например, на следующий день, и даже из Европы в столицу документы мы привозим за сутки!  

Безусловно, сроки доставки зависят от множества факторов: от расстояний, удаленности населенных пунктов от крупных городов, от погодных условий, когда груз доставляется самолетом, от требований таможни при очистке экспортных грузов и пр. Многое зависит от людей, от наших сотрудников; нередки случаи, когда сотрудники работают внеурочно, в выходные, чтобы помочь клиенту получить вовремя документы или посылку. Те этапы доставки, которые целиком и полностью зависят от нас, строго контролируются по соответствующим стандартам, ведь в нашем деле каждая потраченная минута имеет значение.  

Чтобы отправления наших клиентов имели приоритет и не зависели от наличия места на самолете, мы развиваем собственную сеть перевозок и инфраструктуру. В мае 2008 открыли новый таможенный терминал рядом с аэропортом Пулково в Санкт-Петербурге, в июне запустили грузовой самолет по маршруту СПб-Хельсинки-СПб, а наши грузы из Москвы в Лейпциг и обратно перевозятся брендированным Ту-204.

Илья Рисин:

Для Европы, США доставка в срок 24-х часов (экспресс- доставка) - это перелет в течение 2 - 5 часов и развитая система наземной доставки. Специально выделенная услуга всех участников рынка под этот вид доставки - на авиа терминалах, ж/д терминалах и т.д. В России - перелет занимает до 9 часов, терминальная обработка грузов на вылете и прилете - итого еще 12 часов. В России 11 часовых поясов и огромные расстояния, поэтому, вылетаешь из Москвы сегодня - на Камчатку прилетаешь завтра. В районах за Уралом до клиента нужно добираться различными видами наземного транспорта до 300 - 400 км, а иногда и в условиях отсутствия дорог. Камчатский край, Хабаровкий край, Республика Саха (Якутия) – территории - по размерам, превышающим несколько европейских государств. Также стоит отметить, что парк самолетов спроектирован так, что при доставке пассажиров и багажа можно загрузить на борт до 15 т груза. Поэтому срочная доставка груза и почты на большие расстояния у нас в России с момента зарождения курьерских компаний осуществлялась и осуществляется, исходя из возможностей размещения груза на самолетах авиакомпаний, выполняющих регулярные пассажирские рейсы. Сейчас часто отечественные старые самолеты заменяются зарубежными, и это сокращает сроки отправки груза и почты на регулярных рейсах, так как грузовые провозные емкости у них гораздо меньше. Зарубежный опыт показывает, что для доставки грузов и почты применяются воздушные суда специального назначения типа ТУ- 204 С.

Ольга Климович:

Время доставки связано, в первую очередь, с тем, что не во все города можно осуществить отправку напрямую, в этих случаях груз идет через город-транзит, соответственно увеличивается срок доставки. Но клиента информируют о сроках доставки с учетом данных нюансов.

Андрей Княжинский:

Это связано со многими факторами. За границей услуга экспресс-доставки существует уже более ста лет. Поэтому все схемы работы давно отлажены, у большинства  перевозчиков есть свои собственные самолеты, не говоря уже о собственных огромных автопарках. В России же этот рынок еще только развивается. Территория России очень большая, и не со всеми регионами налажено достойное транспортное сообщение. Особенно страдают отдаленные от центра города населенные пункты. В некоторые города, например, самолеты летают раз в неделею, а доставка поездом занимает несколько дней. Поэтому доставить груз, скажем, во Владивосток, за несколько часов просто невозможно. Несмотря на это, Сити Экспресс осуществляет доставку в большинство крупных городов уже на следующий день после оформления заказа. Так что тут мы приблизились к международным стандартам. Что касается доставки внутри города, то здесь основная проблема – это пробки, особенно в Москве. Но ее мы решили благодаря большому штату пеших курьеров, которые доставляют корреспонденцию и посылки всего за 2 - 3 часа в любую часть города.

Надежда Романова:

Как я уже говорила, в России система коммуникаций значительно отстает от западной. Проверенные в процессе многих лет западные схемы  у нас не работают. Приходится создавать новые, с учетом всех наших особенностей. Кроме того, сама экспресс-доставка в нашей стране получила активное развитие относительно недавно, с появлением российского бизнеса. Даже международным операторам (DHL, TNT, UPS) пришлось в полном смысле этого слова осваивать российскую специфику. Тем не менее, сегодня российские компании полноправно конкурируют с зарубежными компаниями, поскольку имеют свои преимущества. Это адаптированность к российской специфике, лучшая информированность о спросе на услуги, а также более развитые филиальные сети по всей стране (самая крупная филиальная сеть в отрасли, состоящая из 119 филиалов и 80 представительств во всех регионах страны – у нашей компании).

7. Каковы возможные ошибки секретаря, решившего воспользоваться услугами экспресс-доставки, и как их можно избежать?

Харро ван Граафейланд:

Своевременная доставка отправлений и выполнение обязательств перед клиентами – это ключевые задачи нашей компании. Во многом успешность реализации этих задач зависит от готовности  клиентов следовать тем минимальным требованиям, которые необходимы к перевозке: указание полного адреса отправителя и получателя на транспортной накладной TNT, указание точного веса и габаритов отправления, точное описание содержимого груза, последнее особенно важно при международных отправках. Все это действительно поможет избежать каких-либо сбоев/недочетов в момент перевозки и доставки отправлений.

TNT совершенствует качество своего сервиса, внедряя новые услуги и современные высокотехнологичные программы для клиентов, которые помогают им избежать ошибок. Такие программные приложения, как  ExpressShipper, myTNT,  позволяют оформить необходимый пакет документов, вызвать курьера,и в дальнейшем отследить свою отправку. Эти инновации позволяют существенно упростить схему взаимодействия с нашей компанией и организовать перевозку грузов путем минимальным усилий или вовлечения со стороны наших клиентов. Особенно хотелось бы отметить, что как раз основными пользователями этих программ являются сотрудники, отвечающие за документооборот в своей компании, в том числе секретари и помощники руководителей.

Наталия Кабакова:

Я твердо убеждена в том, что клиент ошибаться не может. Секретарь не должен знать нашу «кухню». Наша задача – сделать общение клиентов с компанией DHL как можно  удобнее. Самое простое – звонок в контактный центр DHL. Мы уважительно называем своих сотрудников «консультант по работе с клиентами». Для клиента это значит, что мы готовы дать консультации по любым вопросам – от цены и транзитного времени до  таможенного оформления. Образцы документов для таможни будут отправлены клиенту еще до того, как он положит трубку. Те, кто предпочитает Интернет, всегда могут найти полезную информацию на сайте DHL.   

Илья Рисин:

Если компания сталкивается с необходимостью выбора экспресс-оператора для осуществления отправок почты и грузов, прежде всего, надо сориентироваться в массе конкурентных предложений. Необходимо определить для себя преимущества и выгоды, которые должна получить Ваша компания, сформулировать вопросы, по которым можно получить лучшие рыночные предложения.

Такие вопросы чаще всего возникают при выборе компании, которая будет осуществлять доставку  Вашей почты или грузов. Простая, на первый взгляд, задача подразумевает сбор первоначальной информации об организации, ее истории, принципах работы, условиях и стоимости предоставления услуг. На втором этапе необходимо познакомиться с основными показателями качества, такими как сроки доставки, материальная ответственность за сохранность отправлений, дополнительные виды сервисов, которые компания предоставляет своим клиентам. Последний этап в выборе компании-перевозчика, с одной стороны, самый простой, а с другой - один из самых важных, потому что на его основе чаще всего складывается положительное или отрицательное мнение о компании, становится понятно качество предоставления услуг, отношение к клиентам. Для того чтобы это определить, необходимо просто позвонить в офис компании, с которой Вы собираетесь работать, пообщаться с менеджером, понять, насколько уровень его работы и отношения к Вам, как к потенциальному клиенту, соответствует именно Вашим требованиям. Вы сознаете, насколько он компетентен и сможет решить задачи, которые Вы перед ним ставите. Только после такого небольшого исследования у Вас сложится целостное мнение о Вашем будущем подрядчике, и риск его несоответствия будет сведен практически к нулю.

Ольга Климович:

Секретарю, который решил воспользоваться курьерскими услугами, во избежание ошибок хотелось бы посоветовать следующее:

• знать характер груза,  который планируется к Отправке;
• знать примерный вес отправления, чтобы при оформлении заявки оператор мог максимально точно проинформировать о стоимости отправления;
• уточнить у оператора срок доставки;
• знать полные данные получателя (название организации, адрес, телефон, контактное лицо);
• знать форму оплаты.

Андрей Княжинский:

Ошибки заказчика зачастую заключаются в неправильном выборе режима доставки. Необходимо четко сформулировать, что важнее в данном конкретном случае: скорость доставки или ее стоимость. Также очень важно, во избежание задержек доставки, сообщить курьеру как можно более полную информацию о получателе: название организации, адрес (с такими подробностями, как код на двери, этаж и т.п.), контактное лицо и номера телефонов, часы работы получателя.

8. Чаще всего Вашими заказчиками выступают секретарь, офис-менеджер, помощник руководителя. В чем плюсы и минусы взаимодействия с данной категорией сотрудников? На Ваш взгляд, насколько они профессиональны в данном вопросе? Чему следует еще научиться?

Харро ван Граафейланд:

Все наши клиенты  достаточно профессиональны и хорошо осведомлены в вопросах экспресс-доставки грузов. Но вы правы, что в зависимости от сферы бизнеса, в которых работают наши клиенты, меняются и их потребности. На наш взгляд – не клиентам следует чему-то учиться,  подстраиваться под специфику нашего бизнеса. Наоборот – компания TNT Express, имея хороший международный опыт, предоставляет отличный сервис путем разделения нужд и потребностей клиента по роду их деятельности и специфике бизнеса.

Наталия Кабакова:

Трудностей при общении с секретарями и офис-менеджерами я не вижу, особенно если речь идет о постоянных клиентах DHL. Чаще всего это настоящие профессионалы, четко формулирующие задачу, требовательные и ответственные. Мы говорим на одном языке. Пожалуй, единственный момент, омрачающий наши отношения – это недостаточные полномочия секретарей. DHL может предложить очень широкий спектр услуг, и сотрудник нашего контакт-центра, понимая реальные потребности клиента, предлагает тот или иной сервис. К сожалению, не всегда помощник руководителя может решить, стоит ли приобретать дополнительную услугу, даже если она действительно необходима.

 
Илья Рисин:

Общение с клиентом - это всегда плюсы. И здесь, пожалуй, важен каждый контакт вне зависимости от того, какую позицию в компании занимает тот или иной человек. Ведь секретарь, офис-менеджер, помощник руководителя - это люди обычно опытные, знающие особенности курьерской доставки, они умеют обозначать приоритеты, а это, согласитесь, очень важно в построении долгосрочного сотрудничества. А чему следует учиться? Отвечу просто: постоянно учиться работать завтра лучше, чем сегодня.

Андрей Княжинский:

Плюсы в том, что сотрудники данной категории реже, чем топы-менеджеры, бывают высокомерными с операторами и курьерами, у них есть время на выяснение деталей совместной работы, с ними легче договориться о нюансах, они порой лучше ориентируются в вопросах дополнительных опций и услуг. Минусы в том, что не всегда они уполномочены принимать окончательное решение о выборе тарифа или режима доставки. Случается, что секретарь принимает решение, а руководитель, сочтя его неверным, требует изменить режим доставки, когда отправление уже находится на пути к получателю.

Возможно, секретарям и помощникам руководителя следует предоставлять своему руководителю сразу наиболее полную информацию о возможных услугах компании-исполнителя, чтобы руководитель сам сделал окончательный выбор, еще до того как курьер заберет груз из офиса отправителя.

Ольга Климович:

Для нашей компании все клиенты ценны и важны. Мы осуществляем индивидуальный подход к каждому клиенту, и не имеет значения, какую должность он занимает. Если клиент пользовался курьерскими услугами, то он знает все условия работы. Новичкам стараемся дать подробную информацию.

10. Чем отличается секретарь в компании, занимающейся перевозками и доставкой грузов от секретаря в других сферах бизнеса? Какими полномочиями Вы его наделяете?

Наталия Кабакова:

Секретари в нашей компании – это полноправные члены команды. Многие прошли школу Customer Service. Специфика работы экспресс-перевозчика  - единая цепочка (курьеры, сортировщики, менеджеры, сотрудники экспорта/импорта, финансовый отдел) где важно каждое звено, и администраторы в том числе. Трепетное отношение к клиенту распространяется на всех. Например, если секретарю будет переведен звонок недовольного клиента, наш сотрудник обязан все внимательно выслушать, помочь или передать информацию специалисту. Один за всех, и все за одного – это кредо DHL. 

11. Расскажите, пожалуйста, о себе, о своей карьере, о семье. Кем Вы хотели стать в детстве?

Харро ван Граафейланд:

Знаете, я долго выбирал своей путь, прежде чем пришло понимание себя и осознание того, что я могу и должен сделать для этого мира, для людей и себя лично.  Я окончил бизнес-школу и получил сертификат эксперта по маркетингу. Свою трудовую деятельность я начал в1986 г. в качестве тренинг-менеджера на Голландской Почте (PTT Post), тогда туда принимали много молодежи. Затем я возглавлял отделения Бреды, Роттердама, работал в международном отделе компании. В 1995-97 гг. я был генеральным директором  компании Independent Distributors в  странах СНГ, которая занималась распространением изданий голландской издательской группы Independent Media (Cosmopolitan, Playboy, Harpers’Bazaar, Moscow Times и т.д.). В 1997 г. я пришел  в TNT International Express на должность начальника отдела регионального развития, затем возглавил TNT Express стран Балтии,а  с января 2001 г. возглавляю российское отделение компании TNT Express.

В России я встретил женщину своей мечты. Ее зовут Татьяна, у нас двое детей – мальчик и девочка, первый язык дома - русский. Мы всей семьей  ходим в спортклуб, где занимаемся спортом и плаванием. Мы часто ходим все вместе в кино. Я очень люблю проводить время со своей семьей, с детьми и стараюсь делать  это как можно чаще.

Андрей Княжинский:

- Меня с детства интересовала эволюция человека как неотъемлемой части природы, я верю в безграничность человеческих возможностей.

Выбирая профессию, я ориентировался на те виды деятельности, в которых особенно важно человеческое общение. Начинал карьеру с Министерства иностранных дел. После госслужбы ушел в бизнес, участвовал в интереснейших проектах-стартапах  в области мобильной связи, производства терминального оборудования, курьерской связи. Имею два высших образования – экономическое и юридическое, и диплом EMBA западного университета. Всегда находил время для занятий спортом. Растет сын. На достигнутом останавливаться не собираюсь, смотрю в будущее с оптимизмом.

Ольга Климович:

Я работаю в Службе доставки «Экспресс-курьер» 4 года. Начинала с менеджера, сейчас занимаю должность исполнительного директора. Работа очень интересная. Ранее работала в сфере, не связанной с курьерскими услугами. В детстве мечтала стать стюардессой.