24 февраля состоялся Круглый стол «Современные проблемы делового этикета и протокола в бизнесе», организатором которого выступил журнал Секретарское дело.
О практической ценности мероприятий данного формата высказался модератор Круглого стола, генеральный директор Кадрового агентства «Метрополис» Валерий Поляков:
«По моему глубокому убеждению, многие вещи в книжках не прочитаешь. Но в них можно разобраться, встретившись с коллегами, узнав чужой опыт и поделившись своим. Расскажешь о своих трудностях, послушаешь, что скажут, – и в итоге находятся решения. Лично я не раз именно таким способом находил решения нужных мне проблем. Современные проблемы делового этикета и протокола в бизнесе – тема сегодняшней встречи. Видимо, всех вас это в той или иной степени интересует, раз вы собрались здесь, отложив другие дела».
Насколько актуальным и полезным оказался Круглый стол – судить его участникам. Однако мы хотели бы рассказать и нашим читателям, которые не смогли присутствовать на встрече, о чем шла речь, и к каким выводом пришли докладчики и слушатели.
Открыла Круглый стол Екатерина Куманина, директор по связям с общественностью холдинга «Миэль», выступившая с темой «Этика общения с журналистами, приемы безопасности».
Екатерина Куманина:
— Сегодня поговорим о правилах общения с очень узкой аудиторией. Немногочисленной, но «зубастой» армией журналистов. То, что мы здесь обсудим, частично или полностью выходит за рамки компетенции секретарей и личных помощников. Но образованный человек должен представлять, как работают средства массовой информации, а от того, насколько хорошо вы представляете кухню СМИ, иногда зависит благополучие вашей компании.
Начать я хочу с того, что с журналистами должны общаться PRпрофессионалы, которые получают зарплату именно за то, что устанавливают, поддерживают и развивают внешние связи. Но часто бывает, что общаться с журналистами (по телефону, на интервью, на прессконференциях) приходится другим сотрудникам, в том числе помощникам и референтам руководителей. Очень важно, чтобы каждый из них знал основные «приемы безопасности» в работе со СМИ.
О журналистах.
В любой ситуации надо помнить, что журналист почти наверняка неплохо разбирается в вашей отрасли, знает основные тренды рынка и скрытые течения, многих игроков. Он заслуживает внимания и уважения, даже если его намерения в отношении вашей компании или вашего босса не самые добрые.
Что журналисту нужно и зачем он приходит в компанию? Ответ прост: он делает свою работу. Ему нужна новость, экспертная оценка, просто значимая информация. Если ему оказать поддержку или хотя бы не мешать, он будет благодарен – как, впрочем, любой на своем рабочем месте.
Журналисту не нужна реклама вашей компании, не нужна устаревшая или неподтвержденная информация, которая скомпрометирует его как профессионала. Недопустимы давление со стороны компании, попытка вмешаться в редакционную политику издания и навязать свою точку зрения, а также любые намеки на подкуп и предложение взяток. Кстати, во многих издательских домах внутренний этический кодекс запрещает даже по праздничным поводам принимать подарки, стоимость которых превышает $50.
О компании.
Компания должна определить свое отношение к публичности. Многие крупные компании большинства отраслей информационно открыты: этого требует биржа, этого требуют проверяющие органы, акционеры, клиенты.
Но если перед публичными компаниями выбор не стоит, остальным предстоит определиться.
Безусловно, информационная закрытость повлечет целый ряд проблем, но такое решение тоже имеет право на существование и компания может провозгласить себя информационно закрытой. По крайней мере, это будет понятно журналистам. Хуже ситуация, при которой декларативно компания информационно открыта, но информации не дает, с журналистами не общается.
Сотрудники должны понимать, какова позиция компании по отношению к прессе. Если ответ не следует из корпоративного кодекса и других внутренних регламентов, стоит просто поинтересоваться у руководителя.
В компаниях с развитой корпоративной культурой, как правило, прописана информационная политика, принципы взаимодействия с внешними аудиториями, внутренние регламенты, определяющие механизмы и правила публичных выступлений.
Например, холдинг «Миэль» так определят свои принципы информационной политики (приведу некоторые из них):
Открытость
- Мы открыты для контактов с внешними аудиториями. Мы готовы раскрывать информацию о событиях Холдинга, наших проектах и планах, в той части, в которой это не противоречит нашим бизнесинтересам ;
- Информация, которую мы предоставляем/раскрываем, достоверна, правдива, оперативна.
Позиция по отношению к СМИ
Мы оперативно реагируем на все запросы СМИ и гарантируем доступность менеджеров Холдинга как комментаторов в рамках их компетенции.
Информационная этика
Давая оценки микро— и макроэкономическим событиям и действиям других компаний, мы объективны, взвешены и корректны.
И т.д.
О сотрудниках.
Главный принцип информационной безопасности – «не навредить».
Случайно сказанное слово может повлиять на многое: на стоимость бизнеса, на лояльность клиентов, акционеров, власти, на отношения с конкурентами и даже на внутренние отношения между сотрудниками. Если в компании есть PRспециалист, управлять этими процессами – его работа. Если нет, каждый должен знать хотя бы минимальные правила.
1. Оберегать спикеров от экспромтов. Любой неожиданный вопрос – это опасный вопрос. Нужно дать возможность подготовиться.
2. Поддерживать с журналистами партнерские отношения.
3. Нельзя давать вовне никакой информации, кроме той, которая предназначена быть публичной. А значит, необходимо знать, какая информация является внутренней, а какая может быть предоставлена « в эфир». Нужно иметь актуальные материалы для прессы – аналитику, информационные справки, фотографии и т.п.
4. Необходимо знать, кто является спикерами компании и их дублерами. К кому обращаться с вопросами, кому сообщать о кризисных ситуациях.
5. Понимать, какие темы закрыты, а какие темы желательны. Зачастую, даже в очень благополучном бизнесе есть «скелет в шкафу». Интерес к которому со стороны СМИ должен быть сигналом о необходимости срочно проинформировать руководителя о том, что «особая» тема стала интересна журналистам.
6. Самое важное – ни один звонок от журналиста не должен быть проигнорирован. Лучше показаться параноиком, разбудить босса и задать ему глупый вопрос, чем сохранить его сон, а наутро прочитать в газете о том, например, что налоговая служба возбудила дело против вашей компании, руководство которой «уклонилось от комментариев».
О спикере.
Спикер должен быть хорошо подготовлен, уверен в себе и в информации, которой он располагает.
Очень важно, чтобы помощник был в контакте со спикером. Был достаточно смел и уверен в себе, чтобы не стесняться дать совет, помочь выбрать наиболее удачную позу, порекомендовать убрать или заменить аксессуары и т.п.
На серьезных интервью кроме интервьюера, как правило, работает фотокорреспондент, который ловит интересные, с его точки зрения, кадры. А ведь фотографии перед публикацией многие редакции не показывают и не согласовывают…
Поэтому нужно помнить, что вы союзники, вы по одну сторону с руководителем. Лучше в процессе подготовки проявить капельку бестактности, чем потом оказаться в ситуации, когда уже ничего нельзя будет исправить.
Об информации.
Что касается информации, то ее в разных ситуациях готовит прессслужба, ассистенты, аналитики, другие сотрудники компании. В любом случае, помощник должен убедиться, что информация подготовлена в срок, в удобной и понятной для спикера форме и не требует уточнений и комментариев.
Задача помощника сделать подготовленные подсказки наиболее удобными и наглядными. Если интервью запланировано в офисе, все просто – готовьте материалы так, как делаете это обычно к любым другим мероприятиям. Если же это выступление с трибуны, то можно использовать популярный «президентский формат» – жесткие карточки, которые выступающий может положить карман пиджака. Об этом надо договариваться с выступающим заранее и сделать все так, как ему удобно и привычно, чтобы спикер мог полностью сосредоточиться на выступлении и общении с аудиторией.
Журналисту тоже надо создать максимально комфортные условия: подготовить место для фотографирования, оставить контакт для уточнения информации, обеспечить доступ к телефонной линии (если встреча в формате прессконференции).
Итак, что нужно знать: какова политика компании в отношении информационной открытости, кто спикеры, какие темы табуированы, какие желательны.
По отношению к спикеру: нужно помочь ему подготовиться, ассистировать во время мероприятий и помнить, что вы с ним союзники.
По отношению к журналисту: помочь в выполнении его работы, но не забывать, что вы представляете интересы компании, а не журналиста, поэтому сохраняя дружелюбие, помните о бизнесинтересах работодателя.
Об этике:
Этично: предоставлять достоверную информацию, эксклюзивную – если вы обещали именно эксклюзивную. И честно говорить о том, что она не эксклюзивная, если это так. Не избегать общения с журналистами, не ожидать рекламных и хвалебных публикаций, не обещать того, чего вы не можете дать. И помнить, что попытка подкупа может испортить карьеру журналисту и репутацию компании.
В заключении хочу сказать, что репутация – очень хрупкая штука. Это должны понимать не только пиарщики и топменеджеры (которые, кстати, как правило, это неплохо понимают), но и все сотрудники компании. Каждое ваше слово может быть использовано против вас. Будьте аккуратны и ответственны в своих высказываниях и контактах со СМИ, и тогда все будет спокойно.
Валерий Поляков:
С не знакомыми мне прежде журналистами я поступаю следующим образом. Сначала я, конечно, демонстрирую доброжелательность и открытость, но говорю: давайте сразу договоримся о правилах. Если из того, что я скажу, вы чтото выберете для публикации, то должны обязательно прислать мне текст на согласование. И пока никто от этого предложения не отказывался. Никто и не обманывал, если обещали прислать, то присылали. Но, может быть, я требую чегото излишнего от них? Правомерно ли поступать так?
Екатерина Куманина:
Вы все делаете совершенно правильно. Журналист обязан согласовать с Вами Вашу цитату. И страшная кара постигнет того, кто этого не сделает (с улыбкой – «Секретарское дело»). Но в этом вопросе нужно различать уровни СМИ. Если это топовое деловое издание, то согласуют с Вами только цитату. И вероятнее всего, Вы не узнаете, в каком контексте она будет подана, и что сказали другие эксперты. Качественные деловые издания всегда согласовывают прямую речь, но, это надо учитывать, почти никогда заголовки и фотографии. Если же это спокойное отраслевое издание, например, аналитического толка, то Вам с удовольствием покажут всю статью и даже попросят совета ее по доработке.
Валерий Поляков:
Делать замечания руководителю – великое искусство. Это совсем непросто, но знаю, что у некоторых получается. Я этому еще в молодости учился, тогда у меня был очень «крутой» директор, генерал, доктор, профессор. В НИИ он был прикомандирован из армии и очень не любил непрошенные советы или критику в свой адрес. Но оказалось, что и к нему был подход. Нужно было выбрать правильный момент, сначала восхититься, отметить чтото положительное, а потом, между делом, сделать замечание. При такой подаче он критику воспринимал. Так что нужно найти индивидуальный подход к каждому. Наверное, универсальных рецептов быть не может.
Вопрос из зала:
Вопрос по протоколу ведения интервью. Можно подробнее объяснить, что за президентский формат с карточками, о которых Вы говорили.
Екатерина Куманина:
Карточки – это подсказки. Шпаргалки, которые делаются в формате, умещающемся в нагрудном кармане мужского пиджака. Они готовятся так, чтобы руководителю было удобно ими пользоваться при выступлении. На карточках может быть смысловая схема, или «шпаргалка» с цифровыми данными. Главное, что это избавляет выступающего от необходимости выходить к аудитории с официальной папкой бумаг. Он появляется свободный, уверенный, с ничем не стесненной жестикуляцией. Во время выступления при необходимости достает карточки, а потом снова убирает их в карман и руки его свободны для приветственных рукопожатий или обмена визитными карточками.
Валерий Поляков:
Скажите, как поступать в следующей ситуации. Был реальный случай, правда, очень давний: я давал интервью одному журналу, и меня спросили о том, как работают разные кадровые агентства. Я отвечаю: «Такие, как А и В – у них дело поставлено на поток, как на фабрике». Затем в этом журнале без согласования со мной, тогда еще я был менее опытным в этом деле, написали: «В таких агентствах, как А и В, дело поставлено на поток, они работают, как фабрики, и качество – сами понимаете какое». Этого вывода я не делал, текст со мной не согласовали. С руководителем агентства А я объяснился, он меня понял, а руководитель агентства В на меня обиделась жутко. Когда я ей позвонил, она даже разговаривать со мной отказалась. Можно ли предъявлять какието претензии в данном случае к изданию, если ты считаешь, что твои слова были искажены, и ты не давал письменного согласия, подтверждающего правильность текста?
Екатерина Куманина:
Согласование цитат – это, скорее, этика издания, а не юридический аргумент. Если Вы нечто подобное на диктофон сказали, то почвы для претензий у Вас немного – Вы можете поругаться, но это лишь испортит отношения с изданием. А если Вы точно знаете, что не говорили ничего подобного, тогда можно обращаться в суд.
Валерий Поляков:
А вы знаете хоть одно дело, когда компания судилась с изданием, которое якобы исказило смысл сказанного?
Екатерина Куманина:
Таких случаев много. Но все же лучше разрешить конфликт мирным путем. Самое правильное – прийти к редактору и объяснить ситуацию, например, так: «Ваш журналист допустил ошибку, поставил меня в неловкое положение. Возможно, сделал это не со зла, но, тем не менее, нанес урон моему бизнесу и моей репутации. Давайте вместе подумаем, что мы можем сделать для того, чтобы исправить ситуацию». Почти всегда можно договориться об опровержении или дополнительной публикации, которая компенсирует нанесенный вред, или о какихто иных мерах.
Валерий Поляков:
То есть лучше не в конфликт не вступать, а договориться о какойто компенсации?
Екатерина Куманина:
Конечно.
Таким образом, придя к единому мнению о преимуществах полюбовного соглашения, участники перешли к следующему этапу Круглого стола – выступлению Саши Карепиной из компании «Ораторика», которая раскрыла тему «Письма с человеческим лицом. Имидж компании в деловой переписке».
Саша Карепина:
Допустим, есть в нашей компании люди, профессионально отвечающие за имидж, за лицо, пиар компании. Им положено рассказывать, какие мы хорошие, почему именно мы хорошие, создавать нам определенную репутацию и т.д. Все остальные знают, что им в эту область вмешиваться не следует, говорить об этом тоже, они просто занимаются своими обычными рабочими делами: пишут письма клиентам и партнерам. Вроде бы они за имидж не отвечают и о нем не говорят, но есть здесь одна тонкость. Проведем эксперимент. Представьте себе, что вы пришли на этот Круглый стол – зал полон. Все стулья заняты, кроме двух. На каждом из этих двух стульев висит табличка. На одном табличка такая, как в варианте 1, а в другом такая, как в варианте 2. Посмотрите и скажите, на какой из двух стульев вы сядете.
Вариант 1:
Просьба данный стул не занимать. Участникам по возможности следует пользоваться другими стульями.
Вариант 2:
Пожалуйста, не занимайте этот стул. Если не сложно, возьмите другой.
В зале предпочтения разделились: одни выбрали стул с табличкой № 1, другие – стул с табличкой № 2.
Саша Карепина:
Результат этого теста в разных группах разный, и объяснения очень разные. Объясните, почему вы выбрали стул с табличкой № 1? Чем она вам не понравилась?
Ответ из зала:
— Вторую табличку писали милые люди – их стоит послушаться.
Саша Карепина:
— Есть те, кто сел бы стул с табличкой № 2? И почему?
Ответ из зала:
— Я бы села на этот стул, здесь както более комфортно.
Саша Карепина:
— Кто, на ваш взгляд, писал первую табличку? А кто вторую?
Ответ из зала:
— Первую – менее культурный человек, возможно, организатор. Вторую писал, наверное, ктото из участников конференции, который до этого уже занял другое место.
Саша Карепина:
Смотрите, что получается, факты практически одни и те же: оба объявления говорят о том, что на этот стул садиться не нужно, а нужно взять другой. Подписей под объявлениями нет. Тем не менее, мы сделали вывод о том, кто эти объявления писал. Автор первого объявления показался нам человеком из администрации, организатором, тем, кто вроде бы выше нас по положению. Автор второго объявления показался равным нам человеком. И отношение к этим неизвестным людям повлияло на наше решение. В зависимости от того, что какойто человек нам понравился, или нам стало его жалко, или же он нас обидел, и захотелось сделать ему гадость, или мы его побоялись – мы сели или не сели на определенный стул. Получается, что на решение читателя конечно влияют факты, которые мы ему сообщаем. Но еще влияет наш имидж, то «лицо», с которым мы эти факты озвучиваем. Если читатель не знает нас в лицо, то лицо возникает из тех слов, которыми мы пишем свои письма. А если письмо приходит от компании, то написавший письмо становится лицом компании. Даже если мы не пытаемся рисовать лицо специально, оно все равно появляется. И это лицо нам либо выгодно, либо нет. А значит, важно понять, что в наших письмах это лицо формирует.
Первый и второй варианты объявления различаются так называемым стилем. Существует личный стиль письма, который как бы подчеркивает самого человека, личность. Он показывает: вот это я, человек, так думаю, это мое мнение, это моя позиция, я испытываю такие чувства по отношению к тому, о чем пишу. Противоположность личного стиля – формальный стиль, который как бы говорит: никакого человека, никто ни о ком ничего не думает: «Никто не сказал, что вы дурак, просто наличия признаков разума не было обнаружено. Ко мне никаких претензий, меня вообще здесь не было». Все просто: либо я говорю, что «я прошу Вас», и подчеркиваю таким образом «человека – себя» и «человека – Вас»; либо я, например, говорю – «компания просит клиента», и оба человека из фразы исчезают. Естественно, это не только либо личностное, либо формальное. Это своего рода шкала. Мы всегда можем сказать, например: «Мы просим клиентов» или «Предприятие просит вас», т.е. можем выбирать на этой шкале какуюто позицию. Участники одного из моих тренингов человека, предпочитающего писать личным стилем, назвали «любовником», а того, кто пишет формальным стилем, назвали «чиновником». И мы, когда собираемся написать письмо, по сути, выбираем – нам надо больше соответствовать «любовнику» или «чиновнику». Многие люди говорят: «Я же пишу деловое письмо, значит, мне надо быть «чиновником». Даже в книгах по деловому письму это можно иногда встретить. Но таким образом мы сами отнимаем у себя много инструментов. Мы обрезаем тот образ, который хотим создать. Потому что в зависимости от того, чего мы добиваемся, нам, возможно, выгодно быть хотя бы немножко «любовником». Например, ситуация с объявлениями: либо мы хотим показать нашему читателю, что мы на равных, что один человек договаривается с другим; либо хотим сказать, что мы важнее, главнее, как бы давим на него авторитетом. Если по договору наш читатель, предположим, не обязан отгружать груз завтра, а мы пытаемся его уговорить, стоит договариваться почеловечески, нет смысла писать ему формальным стилем. Это только повредит – будет выглядеть, как издевка. Если, наоборот, мы – администрация рынка, которая уведомляет, что без регистрации и справки о получении документов о гражданстве на рынке нельзя торговать, тогда нам выгодно выбрать формальный стиль. Иначе получится, что мы уговариваем, и возникнет ощущение, что нам можно отказать.
Вот еще пример: представьте, что вы работаете в компании «НафНаф», теперь вы ближе к пиару, ваша компания – одно из трех градообразующих предприятий, другие два – это «НифНиф» и «НуфНуф». Все было хорошо, и вдруг волк напал на ваш город, разрушил производственные помещения вашей компании, компании «НифНиф» и «НуфНуф». Причем ваша компания почти не пострадала, подлаталиподкрасили – и все в порядке, а вот у «НифНифа» и «НуфНуфа» – у конкурентов – все серьезно развалилось. Вы понимаете, что оставить это без внимания, вроде, нельзя. Вопервых, нужно заявить, что вы сочувствуете своим коллегам, вы неравнодушны; а вовторых, вам хочется намекнуть, что, вообщето, надо было нормальные производственные здания строить, тогда бы и сочувствие не понадобилось. И вы по этому поводу пишете прессрелиз. Перед вами три варианта для первого предложения. Каким из этих трех предложений вы бы скорее выразили свое сочувствие?
Варианты 1 предложения:
1. Комапния «НафНаф» выражает сочувствие компаниям «НифНиф» и «НуфНуф» в связи с фактом разрушения их зданий волком.
2. Руководство и сотрудники компании «НафНаф»искренне сочувствует коллегам из компаний «НифНиф» и «НуфНуф», чьи здания были разрушены волком.
3. Все мы, руководство и сотрудники компании «НафНаф», искренне сочувствуем коллегам из компаний «НифНиф» и «НуфНуф», чьи здания варварски разрушил волк.
И снова мнения зала разделились. Участники конференции выбрали второе и третье предложение.
Саша Карепина:
А почему не первым предложением?
Ответ из зала:
Както суховато.
Саша Карепина:
Действительно, чаще всего наша цель – сообщить факты. Но бывает, что мы пишем письмо, чтобы сообщить о своем отношении к этим фактам. Поздравить, поблагодарить, выразить соболезнование или, например, извиниться, когда мы чтото натворили, подвели когото. Если нам нужно показать чувство, показать, что мы виноваты, расстроены, то нам, конечно, нужен личный стиль. Ведь сколько раз мы сталкивались с ситуацией: сделаешь чтонибудь хорошее – получаешь благодарственное письмо, а в нем написано: компания такаято выражает свою искреннюю благодарность. В глубине души мы все равно понимаем, что благодарным может быть только человек. Если нам не благодарен никакой человек, то не благодарен никто.
А варианты для второго предложения? Какую бы фразу вы выбрали? Какой фразой вы бы выразили мысль: ну, вообщето, ребята, строить надо было хорошо?
Варианты 2 предложения:
1. Разрушение этих зданий волком оказалось возможно вследствие использования при их строительстве материалов невысокой прочности.
2. Волку удалось разрушить эти здания, поскольку они были построены из материалов невысокой прочности.
3. Здания рассыпались под ударами волка потому, что «НифНиф» и «НуфНуф» построили их из непрочного материала.
Валерий Поляков:
Смотря какую цель мы преследуем.
Саша Карепина:
Допустим, мы не хотим с ними поссориться. Мы не хотим, чтобы «НифНиф» и «НуфНуф» заточили на нас зуб.
Ответ из зала:
Тогда третий вариант не годится. Нужно взять первый.
Саша Карепина:
Получается, что когда мы хвалим личностным стилем, мы говорим: «Я считаю, что ты такой молодец!» Но если ругаем, то получается, что я, человек, считаю, что ты человек – такойсякой. Естественно, нам это чаще всего невыгодно. Формальный стиль – никто ничего не считает, присутствуют определенные факты, оба человека из фразы ушли. Получается, если мы хотим похвалить, хотим за когото порадоваться, нам выгоден личный стиль. А если хотим указать на недостатки, то нам лучше убрать человека: нет человека, не на кого обижаться.
Вы обратили, наверное, внимание на то, что ктото выбирал первый вариант – совсем формальный, ктото третий – совсем личный, а ктото придерживался середины. Для разных фраз, разных предложений в одном тексте мы можем выбирать разный стиль. Даже в одном прессрелизе стиль может немного «ходить». Но всетаки, одно предложение писать стилем совсем «любовника», а второе – совсем «чиновника» – это перебор. Получится эдакое «письмо из Простоквашино», которое писали разные люди. Поэтому удобнее взять шкалу и прикинуть, какой отрезок этой шкалы соответствует вашему письму: например, мы хотим быть чуть ближе к «любовнику», гдето на одну треть. И внутри этого отрезка между предложениями мы можем свободно двигаться.
Возможно, мне сейчас возразят: «допустим, я юрисконсульт или аудитор, и пишу поздравительное письмо. Либо мне нужно извиниться. Я понимаю, что мне надо быть «любовникомлюбовником». Но я же аудитор, меня не поймут!». Действительно, есть еще один критерий – ожидания. От одних профессий ждут «чиновника». От других – наоборот. Но если мы, например, юристы, и от нас ждут «чиновника», то это не значит, что все, о чем мы здесь говорили, нужно забыть. Мы не отказываемся от личности совсем, а просто немножко перемещаемся по этой шкале.
Вопрос из зала:
Насколько уместно в деловой переписке использовать смайлики: улыбочки, подмигивания?
Саша Карепина:
В наше время трудно отвечать на такие вопросы, потому что надо определить понятие «деловая переписка». И в электронной переписке степень того, насколько она деловая, может быть разной: приближается ли она практически к официальному документу или же это переписка между коллегами совершенно «на равных».
Вопрос из зала:
А где эта тонкая грань?
Саша Карепина:
Я бы опять предложила вернуться к образу. Подумайте, каким вы хотите выглядеть перед своим оппонентом? Если вы хотите общаться с ним, как бы приобняв за плечо, то смайлики будут вполне уместны. Но если нужно создать образ доброжелательный и вместе с тем несколько отстраненный, официальный, если нужно дать понять – я знаю, что ты клиент, ты мне платишь деньги, мы с тобой не друзья – тогда смайлики этому образу могут навредить. Я бы всетаки предлагала исходить не из того, как правильно, а как не правильно, как ктото большой и умный сказал, а из того, какое лицо и образ хочется придать своему письму. Если на этом лице уместен смайлик, почему бы нет?
Гузель Закарян:
Все зависит от внутренних корпоративных правил компании, и если компания позволяет отправлять смайлики, то это возможно. Но в общем, если мы говорим всетаки о проблемах протокола, этикета, то деловая переписка не терпит дополнительных внеделовых речевых оборотов и, в том числе, какихто графических изображений. Незнакомым людям, конечно, смайлики отправлять не рекомендуется. Если вы знаете человека и у вас установились отношения – да, возможно.
Но я, например, совсем недавно получила из очень уважаемой компании первичное письмо от одного сотрудника с пожеланием попасть на семинар. Видимо, с чувством юмора него было все в порядке, и он писал: «Таварищи! Памагите! Я не могу дозвОнится, у вас не отвечает ни один телефон!» и чтото еще в том же духе. Очень тонкое чувство юмора. У меня это письмо вызвало большое удивление, так как я знаю эту респектабельную компанию, и знаю, что у них хорошо работает служба протокола. Тем не менее, мы ответили, завязалась коммуникация, и нас перевели на сотрудника, который непосредственно вел оформление этого участника. В ходе телефонного разговора специалист по юридическому оформлению сказала: «Вы знаете, у нас Александр такой шутник». И как бы все встало на свои места, то есть объяснилась эта его шутка. Но, в общем, странно. Когда ты первый раз обращаешься к человеку и используешь смайлики, ты должен действительно понимать, на кого это рассчитано. Если ты не знаешь, с кем придется иметь дело, то всетаки надо начать с официального стиля, а потом уже приближаться к более свободному общению, исходя из того, какая установилась коммуникация.
Саша Карепина:
Если мы не хотим создать ощущение совсем уж такого бюрократа в нарукавниках, а смайлик, допустим, нам неуместен, у нас все равно есть большой выбор. Можно вместо «предлагается принять участие» написать «предлагаем принять участие», «предлагаем вам принять участие», «мы предлагаем вам принять участие». Это не выйдет за рамки делового стиля, но всетаки в письме появится человек. Кстати, в русском языке есть интересная вещь: добавив местоимение «вы» или убрав его, можно изменить смысл фразы. «Прошу вас» – это просьба (например, «Прошу вас предоставить отчет»), а вот «Прошу предоставить отчет», без «Вас», – это уже не просьба, а требование, хотя слово «прошу» вроде бы осталось на месте.
Екатерина Куманина:
Позвольте реплику в защиту смайликов!
Согласна с тезисами о том, что первое письмо должно быть сдержанным и достаточно официальным. Я также категорически против дурновкусицы с «не мОгу», «хочеццца» и т.п. Но, я уверена, что любые отношения, в том числе возникающие в бизнесситуациях, чем быстрее перестанут быть обезличенными, приобретут хоть с какимито дружеские, личные оттенки, тем более успешными они будут. Я долго работала в финансовой сфере и знаю, насколько регламентированы там отношения. Но уже со второго, третьего письма сотрудники крупнейших организаций обмениваются если не анекдотами, то, по крайней мере, смайликами и репликами в абсолютно разговорном стиле. Они еще не видели друг друга, зачастую даже не слышали, но уже пытаются уйти от формальностей, утеплить отношения, чтобы войти в контакт с партнером. И смайлики – милейший инструмент для этого.
Валерий Поляков:
Есть еще одно простое правило: нужно внимательно смотреть, как тебе отвечают или пишут. Если автор полученного письма, к примеру, употребляет смайлики, он тем самым подает тебе сигнал – это мой язык. С каждым нужно говорить на том языке, который ему свойственен. Если человек использует сухой деловой язык, то лучше «зеркалить» примерно в той же мере, но ввести больше естественности. Если ваш корреспондент допускает более свободный, естественный язык, это значит, что вам нужно по возможности в том же стиле с ним общаться. Я давно уже усвоил это из своих занятий психологией – одна из составляющих искусства эффективного делового общения заключается в том, чтобы, не нарушая формализованных рамок, дать максимальный простор естественному общению. Но здесь необходимо чутье – в какой мере можно позволить себе эту естественность. И она с разными людьми разная.
Гузель Закарян:
Я бы исключила слово «личное». Переходить на личное общение, считаю, не следует, потому что из психологии мы знаем, слово «личное» к работе не имеет никакого отношения.
Из зала:
Давайте заменим слово «личное» словами – теплое деловое общение, «эффективная коммуникация», как угодно. Потому что всетаки у нас очень часто переходят границу личных отношений. Но личное – это не как чувствует себя твоя бабушка, а как поживает моя заявка, например.
Валерий Поляков:
Формализованное общение – общение, которое было вызвано должностными отношениями, обязанностями, ролями в деловом процессе. Это общение живет только в том случае, если есть какаято заинтересованность, обязанность, необходимость. А естественное общение – то, которое необходимостью не вызывается. Если мы с кемто общаемся без деловой необходимости, и это общение не умирает – это естественное общение. Но оно живет только в том случае, если оно доставляет приятность участникам. В рамках формализованного делового общения нужно почувствовать простор для доставления «приятностей». Если ты не хочешь обострить отношения с кемто, а, наоборот, хочешь создать и укрепить отношения сотрудничества, то нужно искать способы сделать так, чтобы твое письмо было приятно читать другой стороне, чтобы оно вызывало добрые, хорошие эмоции.
Саша Карепина:
Тем более, что в деловой переписке и вообще в деловых отношениях очень часто заинтересованность сторон находится на уровне компаний. Компания А заинтересована в компании Б. Но работник службы техподдержки компании А, которому придет письмо, может быть совершенно не заинтересован в коммуникации. И его как раз приходится заинтересовывать, в том числе хорошим отношением. Т.е. нет смысла писать: «Вы нас уже замучили!» Лучше: «До сих пор между нашими компаниями были проблемы, но выто, наверное, сможете их решить».
Вопрос из зала:
Скажите, как правильно отвечать на часто встречающийся в письмах вопрос: «Как ваши дела?» Ведь в действительности ты не будешь рассказывать, как на самом деле обстоят твои дела. Как ответить вежливо и как дать понять, что это – за гранью деловых отношений?
Саша Карепина:
Вопрос заключается в том, зачем человек этот вопрос в своем письме задал. Скорее всего, это заимствовано из западной культуры, но там вопрос «Как ваши дела?» не предполагает ответа. Я несколько лет работала в Америке и очень долго не могла привыкнуть, что на вопрос «Как дела?» даже не нужно отвечать – хорошо. Т.е. ответ на этот вопрос предполагает тот же вопрос, только с другой интонацией. Типа: «здрасьте – здрасьте». «Как дела – как дела». У нас, вроде бы, если этот вопрос задали, надо както отвечать; хотя вряд ли ответ сильно интересует спросившего.
Я бы, наверно, предложила какойто короткий вариант. Причем лучше не отделываться шаблонным «Хорошо», а коротко сообщить чтото, характеризующее нас с лучшей стороны, например: «Как дела?» – «Хорошо. Наконец вышла моя книга!» Еще и попиарим себя. Если же вы сами задаете этот вопрос в письме, вы скорее всего это делаете, чтобы выстроить отношения с читателем. Мы хотим показать ему, что он для нас не просто источник денег, нас интересуют его дела. Но тогда лучше спрашивать не «как дела?», а о чемто конкретном. Например: «Как дела с вашей новой книгой?». А то «как дела?» – можно любому написать. Лучший способ испортить отношения с девушкой – сделать ей комплимент, который можно сделать еще пятерым... Может, у человека в электронной почте этот вопрос в шаблон забит. А так видно, что про книгу знает, интересуется, значит, мне писал, приятно.
Продолжение в №5 журнала