Продолжение.
Первая часть материала опубликована
в апрельском номере журнала
Этикет этикету рознь. Тема, поистине, глубокая и неисчерпаемая. Об этике взаимоотношений: кандидат – работодатель – представитель кадрового агентства рассказал Валерий Поляков, генеральный директор Кадрового агентства «Метрополис».
Валерий Поляков:
— Я начну с короткой истории, которая, помоему, как раз относится к нашему сегодняшнему разговору. Было это примерно 12 лет назад, и мы искали кандидата – специалиста по продажам. Рассматривали очень интересное резюме. Кандидат физмат наук, защитил диссертацию, до этого окончил физтех. Как только защитился, сразу ушел торговать мороженой рыбой. Два года торговал, а потом прислал нам резюме. Читаю и думаю: парень, похоже, умный, математик, вовремя сбежал из науки, в то время в науке было работать невыгодно. Имеет торговый опыт, который нам подходит. Я пригласил его на собеседование, поговорили. Вижу, и правда, умный, внимательный, прекрасный аналитик, умеет держаться. Чувствуется, что в нем есть сила воли. В общем, то, что может узнать рекрутер на собеседовании, я выяснил, и этот специалист произвел на меня хорошее впечатление. Тогда я ему предложил: «А что, если мы Вас порекомендуем в качестве специалиста по продажам в одну из компаний?» И назвал, в какую.
Он подумал и сказал: «Знаете, Валерий Анатольевич, я там уже был. Пришел минут за 40 до назначенного времени, походил по коридорам, послушал, как люди друг с другом общаются, и у меня не возникло желания работать в этой компании».
Что сделал умный и внимательный человек? Он специально понаблюдал и послушал, как там друг с другом общаются, какой там стиль взаимоотношений. На самом деле, наверное, очень мало людей, которые специально проводят подобную разведку. Но то, что люди обращают внимание на такие вещи – это точно. Поэтому если в вашем офисе присутствуют люди со стороны, чье мнение вам не безразлично – клиенты, посетители – то обязательно должны быть какието корпоративные стандарты отношений между сотрудниками. Потому что на этом формируется имидж. Хорошо помню, как у нас в компании на занятии по повышению квалификации выступал Рустам Барноходжаев, известный в рекрутинговом мире человек, великолепный оратор и вообще умница. Он говорит, что имидж компании формируют кандидаты. Клиентов у вас немного, их по пальцам перечесть, и они не торопятся делиться информацией о том, какое впечатление у них оставляет работа с вами. А вот для того, чтобы закрыть одну должность, вы просматриваете много кандидатур, по телефону разговариваете с еще большим количеством кандидатов, и у каждого из них складывается какоето впечатление о вас. И своим впечатлением о вашем агентстве кандидат охотно с кемто поделится. Если с ним плохо поговорили, он расскажет об этом, и эта информация пойдет дальше. Если с ним хорошо, профессионально работали, и он почувствовал уважение к себе, то он тоже этим может поделиться, и тогда это будет работать на ваш положительный имидж. Поэтому очень важно, какие отношения между сотрудниками внутри компании, потому что люди со стороны обращают на это внимание. Сознательно или неосознанно, но обращают. На самом деле, между этими вещами есть связь: если люди привыкли внутри компании друг с другом общаться уважительно, внимательно, культурно, то они будут и с людьми со стороны, скорее всего, тоже обращаться более уважительно, более внимательно и более культурно. Наверное, каждый из вас оказывался в таких ситуациях, когда нужно было решить какойто вопрос: допустим, заказать турпутевку или чтото купить. Там, где с тобой хорошо поговорили, с теми хочется иметь дело, а где к себе не почувствовали такого отношения – нет особого желания продолжать общение.
Я, например, недавно позвонил в клиентский отдел «Мегафона», чтобы чтото выяснить. Со мной поговорили так, что можно было бы этот телефонный разговор записать на кассету и использовать на тренинге, как пример правильного общения с клиентами. После разговора я написал письмо директору по персоналу «МегафонРоссия» Ирине Лиховой, с которой на тот момент почти не был знаком, и сообщил о своем впечатлении. Ирина мне ответила, потому что ей было приятно получить такое письмо. Отношения поддерживаются именно этим – созданием приятностей. «Большое спасибо за добрые слова, я переслала их в клиентскую службу». После этого продолжилось наше знакомство, сейчас мы регулярно общаемся.
Вежливость и культура поведения не требуют денежных затрат. Но это сплошь и рядом в самых разных компаниях дает коммерческий эффект. И еще одна вещь, которую я хотел бы сказать в заключение: организация является продолжением личности ее создателя. Если руководитель или создатель организации уважает людей и сам ведет себя культурно, то люди начинают копировать его поведение, и это распространяется в организации. Если руководитель позволяет себе грубость, хамство, неуважение, то в такой организации очень сложно устанавливать и поддерживать стандарты уважительного отношения к людям.
Вопрос из зала:
Тема Круглого стола касается этики: насколько этично работнику рассказывать о своем бывшем работодателе, начальнике?
Валерий Поляков:
— Если соискатель пришел кудато на собеседование, и его просят рассказать о своем бывшем работодателе, отказываться от такого рассказа неумно, потому что произойдет разрушение контакта – нужно обязательно чтото говорить. А вот что говорить? Если ты начнешь «поливать грязью» своего бывшего работодателя, это худший вариант. Обычно подобный ответ воспринимается так: сейчас он о нем плохо говорит, а если мы его возьмем на работу, через некоторое время он и о нас будет говорить такое же. Здесь нужно быть очень осторожным и сдержанным. Как правило, работника обычно ищут лояльного, поэтому, когда тебя спрашивают о бывшем работодателе, на самом деле, хотят проверить, в первую очередь, насколько ты лоялен к работодателю. Если ты в принципе к своим бывшим работодателям лоялен, значит, меньше опасности, и тогда, может быть, стоит тебя пригласить на работу. Но может попасться какойнибудь занудаинтервьюер, вроде Полякова, который в ответ на общие лояльные сведения о работодателе спросит: «Наташа, а всетаки, неужели всевсе делалось идеально и правильно? Какието недостатки или упущения можете припомнить?» И начнет «докапываться». В этом случае нужно пойти навстречу, привести какойто пример. Допустим, такой: «Я понимаю, насколько трудно приходится нашему руководителю, бизнес крайне сложный. И он иногда требовал, чтобы люди задерживались после работы, причем требовал довольно жестко. В принципе, в компании было так принято, и мы все к этому относились нормально». Чтото в этом роде. Т.е. даже если критиковать, то поумному.
Но если все было хорошо, вас могут спросить: «А почему же, если так все хорошо, вы готовы рассматривать переход на новое место?» Нужно обязательно начинать с позитива, а потом сказать, например: «Дело в том, что я мог бы продавать больше, у меня очень хорошие связи в регионах, но в компании ограничены производственные мощности, она просто не имеет товара, чтобы продать в больших количествах, поэтому я вынужден искать другое место, где смогу добиться большего». В любом случае нужно иметь в запасе какоето объяснение, лояльное к прежнему работодателю.
Вопрос из зала:
— Как наиболее тактично отвечать на некорректные вопросы работодателя, касающиеся, например, личной жизни?
Валерий Поляков:
— Не нужно забывать, в какой стране мы живем. Я недавно читал книжку, автор ее Фрай, название точно не помню. Книжка о том, как подбирать работников. В конце книги на четырехпяти страницах приведен список вопросов, которые нельзя задавать соискателям, потому что могут быть неприятности. Например, спрашивать, на каком языке у вас говорят в семье – запрещено. Если соискатель докажет, что ему задавался такой вопрос, любой адвокат выиграет в суде дело о дискриминации по национальности. И масса других вопросов. У нас в России такая практика пока отсутствует. Т.е. вполне допустимо спросить: вы замужем или нет, у вас дети есть или нет, не планируете ли вы заводить детей и т.д. А раз в нашей стране это принято, то отказ от ответов на подобные вопросы воспринимается как демонстрация конфликтности. У интервьюера возникает ощущение, что с таким человеком будет трудно иметь дело. Хотя такие вопросы, по сути, незаконны, т.е. они носят дискриминационный характер (по КЗОТу нужно выяснять вашу способность выполнять работу, но не семейное положение), но есть практика – и необходимо вопрос поддерживать. Это мой совет. Но, скажем так, вы не обязаны говорить правду.
Приведу пример. Искали директора по персоналу. Я знал, что в компании жесткий, тяжелый, авторитарный стиль руководства. Поэтому директор по персоналу должен быть очень стрессоустойчивым, которого, как ни кинь, он всегда на четыре лапы упадет и не обидится. И вот я разговариваю с женщиной и вижу – подходящий кандидат во всех отношениях. Ей тридцать три, замужем, детей нет. Хочу проверить ее на стрессоустойчивость и узнать, как она себя поведет в трудной ситуации – будет ли агрессия, уход от ответа или чтото еще. Решил очень нагло вторгнуться в ее личную жизнь... Я иногда так делаю, если вижу, что идет нормальная беседа, установился хороший контакт; но ни в коем случае нельзя с этого начинать. Обычно, когда я собираюсь задать неделикатный вопрос, то спрашиваю на это разрешение. Поэтому спросил: «Светлана, а можно я Вам задам неделикатный вопрос?» Она отвечает: «Валерий Анатольевич, Вы можете задать любой вопрос, а отвечать или нет – будет зависеть от его неделикатности». Спрашиваю: «Светлана, почему у вас нет детей?» Причем я специально сократил в этот момент физическую дистанцию, придвинулся, взгляд – в глаза, оказываю невербальное психологическое давление. Думаю, интересно, как она сейчас себя поведет? Она мне в ответ приветливо улыбается и отвечает: «Валерий Анатольевич, если у замужней женщины моего возраста нет детей, она или не может, или не хочет. Я в ближайшие два года заводить детей не планирую». Она не отказалась разговаривать на предложенную тему, но по сути мне почти ничего не сказала. Лишь дала понять, что ее подобный вопрос, в принципе, не смущает, но ничего конкретного от нее услышать не получится. И чтобы никаких «докапываний» не последовало, дала дополнительную информацию о своих планах. Забавная деталь: сына Николку она родила через год и десять месяцев.
Уходить от разговора – опасно. Разговор поддерживать надо, но говорить правду совершенно необязательно, если уж идет явное вторжение в личную жизнь, которую по документам не проверишь. Например: «Собираетесь вы заводить детей или нет?». Можно сказать: «Не собираюсь». А на самом деле собираетесь. На мой взгляд, вы имеете на право на такой ответ, если спрашивают о том, о чем по закону спрашивать нельзя.
Вопрос из зала:
— От некоторых своих знакомых я слышу истории о таких собеседованиях, где задают совершенно шокирующие вопросы из личной жизни, на которые просто неприемлемо отвечать.
Валерий Поляков:
— А разве мой вопрос насчет детей не шокирующий? Я считаю, что это был очень неделикатный вопрос. Но в той ситуации я считал его для себя позволительным. Я убедился, что эта женщина вывернется из любой ситуации. И, действительно, последующие долгие годы знакомства показали, что она именно такая. Спрашивают: «У вас есть любовник?» Можно ответить так: «Моя личная жизнь меня полностью устраивает, я ей очень довольна». Не отвечаешь прямо на вопрос, но в то же время и не демонстрируешь своим ответом какоето возмущение, недовольство и т.д. Такое поведение можно рекомендовать, как самое нерискованное: разговор поддерживать, не обострять, в конфликт не вступать, но отвечать расплывчато. Если уж чересчур настойчиво интересуются, подумайте, а стоит ли идти в эту компанию? Но часто задают подобные вопросы не для того чтобы узнать правду, а чтобы посмотреть, как вы себя ведете. Вот если чересчур любопытствуют – тогда сомнительно.
Гузель Закарян:
— Комментарий на тему делового этикета. Вы говорили про заграницу, что там все очень строго, не все вопросы можно задавать и т.д., смею Вас уверить, что, видимо, благодаря таким Круглым столам, у нас тоже все будет очень строго. В деловой среде не принято говорить ни о чем личном – ни о семье, ни о любовниках, ни о детях, говорим только о работе, соответственно, подобных вопросов мы тоже не можем задавать. Поэтому Вы правы, что можно всегда найти правильный ответ на любой деликатный вопрос, но отвечать нужно, не потакая такого рода личным вопросам.
Валерий Поляков:
— Комментарий на комментарий. С одной стороны, так, если ты, еще не зная человека, включаешь много личного или хотя бы чтото личное – это рискованно. Но если ты уже знаешь человека, тогда другое дело. В «Альфабанке» начальником отдела подбора персонала работала женщина, которая, как я выяснил в процессе нашего общения, родом из Нижнего Новгорода. Она там университет окончила и начинала свою карьеру, потом перебралась в Москву. Я собираюсь по делам в Нижний Новгород, звоню ей и спрашиваю: «Еду по делам в Нижний, нет ли какихто поручений?». У нас деловые отношения, мы с ней, кроме как в офисе, нигде не встречались. Это допустимое, на Ваш взгляд, действие, или нет?
Гузель Закарян:
— Да. Это отличное действие и очень правильное. Как раз протокольная служба за это отвечает. Такая информация обязательно должна быть в досье. Мы прочитали в досье, что человек из Нижнего Новгорода, что человек любит гольф и т.д. и т.д. Если мы это будем аккуратно использовать, то пойдет только на пользу. Мы говорим о вопросах «в лоб», хотя еще и специфика Вашей деятельности заставляет таким образом проверять соискателя. Возможно, что применение подобных приемов, оказание давления рассчитаны только на реакцию. Помоему, здесь информационный оттенок не столь важен. Имеет значение, как человек отреагировал на такой провокационный вопрос.
Валерий Поляков:
— Можно сказать, что мы с вами единомышленники. Если человека не знаешь, то минимум личного, лучше всего – ноль. Но если ты с человеком устанавливаешь какието деловые отношения, то там может остаться эта естественная составляющая, и поинтересоваться, например, здоровьем детей – нормально. Или спросить – как вы съездили кудато.
ГузельЗакарян:
— Но Вы же не зададите вопрос про любовника?
Валерий Поляков:
— Естественно, нет.
Гузель Закарян:
— Значит, есть какието границы.
Валерий Поляков:
— Вывод заключается в следующем. Ты не нарушишь никаких норм этикета, если будешь чувствовать границы допустимого. И они в разных отношениях разные. То, что можно позволить себе с одним человеком, ни в коем случае нельзя позволить себе с другим.
Гузель Закарян:
— Не совсем согласна. Поскольку я занимаюсь протоколом этикета на протяжении многих лет, и мы проводим семинары в разных странах, то интересуемся, как дела в Англии, во Франции. В этом плане мы – россияне, русские – очень долго находились в закрытых границах, у нас выработался свой стиль... а может, это наше национальное. Когда устанавливается личный контакт, мы очень быстро переходим на те самые личностные взаимоотношения. Мы все знаем про семью, про детей, про мужа, про болезни, а в дальнейшем это только усложняет коммуникацию деловую. Поэтому задача такая: оставаясь в хороших личностных отношениях, не переходить границу чрезмерно личной информированности о жизни человека. Потому что эта информация в последующем будет мешать.
Я думаю, что постепенно мы все равно переходим на западную модель поведения. Чем меньше знаешь о своем коллеге по работе, о его личных проблемах, тем лучше. Например, подчиненный очень много рассказывал своему руководителю о том, что у него там ктото болен – и, естественно, руководителю уже тяжело обращаться к нему с просьбой о дополнительной работе, зная, что у него ктото болен. Такие деловые взаимоотношения ущербны. Мы всетаки ратуем за то, что отношения на работе должны касаться только работы.
Валерий Поляков:
— Слава Богу, что у нас не тот случай, когда мы все единогласно должны прийти к единому решению. У нас Круглый стол, и здесь вполне можно применять восточную поговорку: «Выслушай и старшего, и младшего, а как поступать, решай сам». Я считаю, что если ты хочешь влиять на людей (неважно, это твои подчиненные, твой начальник, клиент, кандидат) – чем больше ты о них знаешь, тем легче найти те кнопки, надавливая на которые ты сможешь повлиять на них. Поэтому узнавать о тех, с кем ты связан по работе, полезно и нужно. А вот рассказывать о себе, здесь я как раз полностью присоединяюсь к Вам, нужно очень осторожно, дозируя информацию. Потому что, чем больше о вас будут знать, тем более вы уязвимы.
Продолжение читайте в следующем номере журнала