Этикет этикету рознь или почему в Европе все просто люди, а в российском бизнесе до сих пор существуют мальчики и девочки...Продолжение.
Первая и вторая часть материала опубликованы в апрельском и майском номерах журнала
В июньском номере журнала мы завершаем публикацию материалов Круглого стола «Деловой протокол и этикет». Итак, слово предоставляется Гузель Закарян, генеральному директору компании «Бизнес ресурсы».
Гузель Закарян:
— Учитывая тему делового протокола и этикета, я хотела бы дать определение, что такое протокол. Протокол – это совокупность правил, традиций, условностей, которые мы используем в ходе международных контактов или деловой коммуникации, в ходе работы. Почему очень часто протокол и этикет находятся рядом? Протокол – это некий регламент, и некие правила в нем прописаны. Более того, в каждой компании, организации, стране существует госпротокол, корпоративный протокол – это то, что должен выполнять каждый сотрудник.
Этикет – это понятие культуры, воспитания, которое, в принципе, человек должен выполнять, но он может этого не знать и не делать. Поэтому на сегодняшний день актуальность протокола и этикета сильно возросла. Все хотят быть вежливыми, культурными, чтобы мероприятия проходили согласно какомуто райдеру, чтобы все было вовремя. В примере Саши Карепиной про стулья я бы не воспользовалась ни одним, ни другим вариантом, а просто пошла бы искать службу протокола. Потому что здесь прокол состоит в неправильной организации, ктото должен следить за этим. Возвращаясь к милым телефонистам службы «Мегафон», могу сказать, что «Мегафон» тратит колоссальные деньги на тренинги по телефонному этикету. Сейчас это очень востребованная тема, потому что первая коммуникация идет через телефон, и это важно.
Недавно я работала с одной компанией, с которой у нас должны быть проекты. Девушка на ресепшене поднимает трубку и говорит: «Добрый день!». Спрашиваю: «Могу ли поговорить с такимто сотрудником?» Она отвечает: «Да, я Вас с радостью соединяю!» Непонятно, по какому поводу радость? Работы в этом отношении предстоит еще много. Когда ты обращаешься в компанию с громким названием, то ждешь нормальной, адекватной реакции, но когда слышишь, что там ктото чавкает, жует или так странно разговаривает, у тебя в голове происходит какойто диссонанс. А когда слышишь на другом конце провода совершенно не соответствующие голос, интонации, содержание, то происходит некий надлом: в следующий раз ты просто не будешь звонить в эту компанию. Это один из маленьких сегментов протокола и этикета – телефонный этикет, служебный этикет, этикет внутренней коммуникации. Мы говорим об этом на семинарах: какие темы принято обсуждать, какие не принято, как нужно разговаривать на первой встрече. Нельзя говорить о доходах, о политике, о спорных мероприятиях. «А о чем тогда можно говорить?» – спрашивают меня. Как в Англии – только о погоде. Это, конечно, утрированно; тем не менее, мы не можем говорить с чужими людьми на банкетном мероприятии о том, что происходит в Украине. Конфликтная ситуация вызывает некую проблему, а для нас самое главное, когда мы встречаемся, – установить хороший контакт. Поэтому следует избегать острых тем.
О деловой одежде могу сказать – она должна быть регламентирована. Если очень кратко говорить – все должно быть ко времени, к месту, к вашей профессии. Все должно быть адекватно тому, где вы находитесь и в какое время суток. За одеждой, безусловно, нужно следить; психологи говорят, что от 55% до 85% информации считывается по внешнему виду. Смотрят и на ботинки, на цвет лица и на цвет зубов – все это составляющие имиджа, на все это нужно обращать внимание. И в любом случае всегда следует обращаться к специалисту. Именно специалист подскажет, как правильно составить деловое письмо, как правильно подбирать соискателя на работу, как правильно писать статьи в журналы.
Недавно мне принесли визитную карточку из одного банка и говорят: «Вот отличная визитка». Я спрашиваю: «Кто делал эту визитку?» Отвечают: «Наша пиарслужба». Я сейчас никого не хочу обидеть, это очень уважаемый банк, мне он нравится. Но почему пиарслужба не обратилась к специалисту? Если вы не знаете, как это делать, зачем изобретать велосипед или паровоз? Изучите ситуацию, зайдите в Интернет, там множество информации.
Что касается деловой одежды – тоже нужно обращаться к специалистам или искать специальную информацию. Если говорить кратко: деловая одежда – это всегда тройка. Для мужчин – пиджак, брюки, сорочка и как элемент – галстук. Для женщин тоже, если это костюм – сорочка, пиджак, брюки или юбка. Может быть другой вариант – джемпер, сорочка, брюки или юбка. Таков деловой стиль. Сочетание блузки и юбки обычно считается неделовым стилем. Хотя, возможно, вы поставили такую задачу – хотите выглядеть не поделовому. Очень часто тренеры надевают джемперы, чтобы стать более контактными, сократить дистанцию. Таким образом, если вы находитесь на работе, выполняете свои непосредственные поручения и обязанности, или если вы на какойто встрече, нужно одеваться согласно протоколу или принятым корпоративным правилам – никаких голых тел, рук, ног, несмотря на лето и жару. Мы должны своим внешним видом уважать окружающих, говорить и думать о работе, а не рассматривать друг друга.
Вопрос из зала:
— Хотелось бы узнать Ваше отношение к жесткому дресскоду.
Гузель Закарян:
— Недавно у меня была полемика с одной журналисткой, которая написала статью о том, что сейчас руководители компаний устанавливают жесткие правила по дресскоду и работник может подать за это в суд. Мы эту ситуацию очень тщательно изучали, в том числе с юристами. Здесь есть некие нюансы. Первый – очень важный: я считаю, если дресскод прописан в правилах компании, то человек, попадая в эту компанию, подписывая соответствующий договор, подписывает все правила и распорядки, которые установлены в этой компании. И, значит, он должен подчиняться этим правилам.
Другое дело, например, в одной ITкомпании все сотрудники очень творческие, ходили в чем попало – в рваных джинсах, в маечках и топах. Руководитель съездил в Европу, посмотрел, как там солидно выглядят люди в офисах, и сказал: «С завтрашнего дня все надеваем костюмы». И здесь возникает вопрос: я вчера ходил вот так, почему я сегодня должен ходить подругому? В этом случае сотрудник может подать в суд, потому что раньше это не оговаривалось.
По осени мы проводили тренинги в одном банке – это очень молодой, развивающийся банк, который кризис практически не задел, потому что там очень интересные предложения, очень интересный продукт. Но у них была проблема с дресскодом и вообще с правилами внутреннего распорядка, потому что руководители, создавая этот банк, изначально сделали ставку на демократию: все молодые, активные, творческие, никакого дресскода, все одеваемся, как хотим. Все было хорошо до определенного момента, когда все поняли, что это не работает. Клиент, заходя в банк, видит разношерстную публику и отправляется в другой банк, не веря в надежность этого. Через внешний вид мы транслируем также, насколько мы стабильны, насколько мы устойчивы, насколько можно нам доверять.
Саша Карепина:
— Креативное агентство по проведению праздника подрядил банк для организации корпоративных вечеринок. Причем банк очень формальный, построенный повоенному, и одной из задач было – провести такую «отвязную» вечеринку, очень не похожую на повседневную работу сотрудников банка. Надо идти на переговоры, обсуждать детали, возникает вопрос: в каком виде? Корпоративный стиль этого агентства – зеленые волосы, оранжевые майки, кеды. Можно одеться так, как одеваются в этом банке, по выражению моего знакомого – как похоронные агенты, т.е. абсолютно деловой стиль, вызывающий вопрос – не умер ли ктонибудь. С другой стороны, банк тебя приглашает, чтобы ты сделал чтото, что на него совсем не похоже. Одеться так, как принято одеваться в банке или, как принято в агентстве – прийти с зелеными волосами?
Гузель Закарян:
— Очень хороший вопрос. Здесь два аспекта.
Что касается похоронного агента, комментарий: похоронная одежда – только черного цвета. Вообще, считается, что мужчина черный костюм надевает два раза в жизни: на свадьбу и на похороны. Поэтому, что касается делового стиля, у мужчин в костюмах допустимы деловые цвета – темносиний и темносерый. У женщин допустим черный цвет.
Приведенная Вами ситуация интересна. Если мы идем на переговоры, с точки зрения психологии – мы должны «зеркалить», быть похожи друг на друга, тогда нам легче установить контакт. Я бы посоветовала на первичный контакт прийти, как Вы сказали, в похоронном стиле, потому что первичные переговоры с незнакомым человеком легче будет устанавливать именно, когда ты похож на меня, а я похож на тебя. Во время переговоров, когда вы уже готовы показать свой продукт, можете ввести менеджеров с синими волосами, которые будут рассказывать о самом мероприятии.
Мы работали с одной компанией, помните, раньше в салонах менеджеры носили красный значок и красный галстук? Это был их корпоративный стиль. Например, заходит покупатель в салон и видит – вот менеджер по продажам. Конечно, он дилер, он заметен, его легче вызвать, но в момент коммуникаций у покупателя стоит красный галстук перед глазами, и он не может абстрагироваться. Когда же дилер одет в хороший костюм, одет согласно твоему статусу, твоим правилам, незачем его рассматривать. Ничего не отвлекает – ни галстук, ни значок, ты с ним говоришь только о машине и понимаешь, что перед тобой равный тебе человек. Я бы так прокомментировала эту ситуацию.
Саша Карепина:
Насколько в подобных ситуациях приемлемы такие моменты: деловой костюм, но при этом креативные, хулиганские аксессуары?
Гузель Закарян:
— Это к вопросу о том письме, которое мне прислала очень уважаемая компания. Сразу возникает некий диссонанс: ты серьезный человек или ты шутник? Т.е. нужно определиться. Например, у меня был такой случай: вижу солидного человека, подхожу ближе и вижу галстук, на котором изображены зайчики с «Плейбоя». И непонятно, как относиться к этому человеку: то ли он так шутит, то ли он этого не заметил… Все, что вызывает лишние вопросы, мне кажется, только усложняет коммуникацию.
Но многое зависит и от того, какие мы задачи ставим. Если мы ставим задачи провоцировать, тогда будет и декольте чуть глубже. На одном из тренингов девушка из пиаркомпании гламурного журнала, красавица, очень красиво была одета. Мы вели разговор о том, что в деловой одежде не рекомендуется блестящее, прозрачное, слишком женственное, романтичный стиль. И она говорит: «Так что же я должна, как монахиня быть?» Смотря какую вы задачу ставите: или вы как профессионал продаете свой журнал с интересным содержанием, или вы продаете себя как женщина. Тут просто нужно расставить приоритеты. Если девушка пришла действительно работать, то она соответственно и будет выглядеть. Если у нее другая задача, то соответственно ей она и выглядит. Поэтому на семинарах, на конференциях мы обсуждаем такие темы. Женщина думает, что выглядит чутьчуть «секси» – она не думает о том, что ей далеко за 50 и у нее прозрачная блузка, и она выглядит не «секси», она выглядит глупо.
Вопрос из зала:
— Я работаю на госслужбе. Насколько правомерно и корректно требование руководства к сотрудникам носить костюмы на службе, если зарплата сотрудников составляет меньше, чем стоимость приличного костюма?
Гузель Закарян:
— Вопрос стандартный и ответ соответственно стандартный: в правилах делового протокола к деловой одежде четко прописано, какой должен быть костюм, но не написаны, какие бренды. Что такое классический стиль? Это два цвета, если мы говорим про мужской пиджак – темно синий и темносерый. Сорочка должна быть не яркой, не пестрой. Должен быть галстук, тоже не пестрый. Мы не говорим о цене. Если ты знаешь эти правила, ты будешь их придерживаться в соответствии со своим бюджетом. Более того, не рекомендуется «бежать впереди руководителя». Ситуация у нас была, когда зашел один из представителей этой компании, немец, в какойто дилерский магазин – посмотреть, как работает его уважаемая компания. И на одном мальчике, который был в красном галстуке тогда еще, увидел часы «Ролекс». Он написал письмо руководству о том, что не может быть у молодого мальчикадилера таких дорогих часов, что это не соответствует его уровню, должности и зарплате. Был жуткий скандал. Если дилер может себе позволить дорогие часы, возможно, у него родители богатые, пусть носит такие часы гдето в другом месте – на работе он не имеет права этого делать. Хоть это и оказалась китайская подделка, ситуация была очень нелепая. Все должно быть в пределах разумного. Если ты знаешь, что нельзя надевать прозрачную блузку и красный пиджак, то эти вещи надевать не будешь, несмотря на уровень твоей зарплаты. Есть правила, и необходимо их придерживаться.
Вопрос из зала:
— Я представляю маленькую компанию. У нас нет ни специалиста по пиару, ни специалиста по персоналу, а есть только начальник отдела кадров с советских времен. У нас также нет директора по связям с общественностью, я руководитель службы продаж и представляю в Москве предприятие. И знаете, приходится все делать самой, поэтому для меня этот Круглый стол очень полезен. Мне приходится и письма писать... Хорошо, что у нас есть редакционный издательский отдел, там есть редакторы – обращаюсь к ним, чтобы поправили. Есть люди, с которыми я советуюсь, какой лучше надеть костюм на встречу и переговоры.
Вопрос по протоколу. Я всегда смущаюсь, когда ко мне в офис приезжают мужчины. Происходят заминки, как встречать – подавать руку или не подавать. Иногда подаешь руку, приглашаешь пройти, а мужчина тушуется. Очень сложный момент встречи.
Гузель Закарян:
— Это самая протокольная тема. Есть протокол приветствия – одна из самых первых тем протокола, абсолютно четкие правила ранжирования. На работе первичен статус человека. Чем выше статус, тем больше внимания он к себе требует. И нет никакой демократии в той же Америке, о которой так часто говорят, что там демократия и протокол – это все ерунда. В Европе тем более – все очень четко, все на своих местах. У нас же некое блуждание происходит. Что касается Вашей ситуации, обычно всегда здоровается входящий. Руку протягивает старший по статусу либо женщина. Поэтому если Вы протягиваете руку, то Вам должны ее в ответ пожимать. У нас не принято женщине пожимать руку женщине. В той же Германии, Финляндии все женщины обмениваются довольно крепкими рукопожатиями. «Если не знаешь, – говорит один из наших консультантов, – как поступить в такой ситуации, возьми папку в руки и говори – здравствуйте, добрый день». И это спасет Вас. Если не знаешь традиций – нужно «зеркалить».
Екатерина Куманина:
— Есть много ситуаций, когда вам бывает недостаточно информации о том, как себя вести. Вы будете чувствовать себя гораздо комфортнее, если придумаете собственные правила. Для меня, например, был вечный вопрос – рукопожатия мужские и женские. С женщинами все легко – две женщины уж какнибудь найдут способ поздороваться. А вот подавать ли руку мужчине, примерно равному по статусу –– непонятно. Я однажды для себя это решила, и мне стало очень спокойно, так как я точно знаю, что делать. Я первая протягиваю руку при знакомстве. При первой встрече делаю это уже почти автоматически без внутренних терзаний, а при следующих встречах лишь отвечаю на рукопожатия. Знаю, что нарушаю канонические правила, но, по крайней мере, делаю это уверенно!
Так что просто придумайте, свои правила – что делать в затруднительных для вас ситуациях, и следуйте им.
Валерий Поляков:
— Маленькая реплика. Гузель сказала, если не знаете как, обращайтесь к специалистам. Но каждый раз на специалистов денег может не найтись. В наше время есть книжки на любую тему. Я в этикете не специалист, не учился никогда. Но меня однажды попросили провести тренинг по психологии делового общения для немецкой компании и заодно туда добавили вопросы этики и эстетики общения. И пришлось «залезть» в этикет. Я пошел в книжный магазин, провел какоето время у полок, выбрал две книжки, которые мне понравились, где, на мой взгляд, толково и разумно написано, прочитал, постарался критически отнестись к изложенному, но я нашел ответы на очень многие вопросы. У меня никаких проблем с этикетом не возникает за исключением двух случаев. Первый – то, что мужчина, входя в лифт, должен войти первым, потому что лифт – это средство повышенной опасности, но поскольку большинство женщин этого не знают, то, когда ты входишь первым – вроде бы ведешь себя некультурно. Я понаблюдал и решил, шут с ним, с этикетом, не буду больше стараться войти первым. Но в книжке читал, что в лифт и в темное помещение мужчина, как первопроходец, должен первым войти.
И еще один момент, поправьте, если я не прав. Я своих сотрудников приучил, что в дверь служебных помещений стучать не надо. Открываешь дверь и заходишь. У нас в компании правила такие: открываете дверь, останавливаетесь и оцениваете ситуацию, выдерживаете некоторое время. Если мне сейчас не до вас, я подам знак, если у меня есть возможность уделить вам внимание, я скажу: «Заходите. Какой вопрос?» А если видите, что вообще не до вас, постояли минуточку, закрыли дверь и ушли. Это в коммунальной квартире надо стучать, когда вы к соседке заходите – возможно, она не одета. А если вы стучите в дверь моего кабинета – может, вы думаете, что я чемто неприличным могу там заниматься, и вы меня предупреждаете? Если ктото стучит, я уже знаю – чужой.
Вопрос из зала:
— Обычно входящий первый руку протягивает. А что делать, если женщинаруководитель из западной компании делает это первая? Я всегда теряюсь, когда заходишь в кабинет и на тебе сразу – протянутая рука.
Гузель Закарян:
— Протягивает руку не только хозяин, а более высокий по статусу. Если вы зам. генерального, а к вам заходит генеральный, то это он должен подать руку. Но приоритеты всегда у входящего, независимо от статуса. Приветствие происходит очень часто автоматически.
Вопрос из зала:
— Получается, что представители западных компаний поступают не по этикету?
Гузель Закарян:
— Вопервых, этикет этикету рознь. В Европе все совершенно четко, там, в первую очередь – статус, потом возраст, потом гендерность. В нашем российском бизнесе пока еще существуют мальчики и девочки. А в Европе, Америке мальчиков и девочек нет, все просто люди.
Валерий Поляков:
— Я двадцать лет в бизнесе проработал, и у меня создалось такое впечатление, что, например, в дипломатии, этикет очень важен. Хотя я до сих пор помню рассказ Гагарина о том, как он попал на обед к английской королеве, и там была куча всяких вилочек, и он не знал, как ими пользоваться.
Гузель Закарян:
— Англичане и сейчас еще рассказывают этот случай.
Валерий Поляков:
— Но, к счастью, в бизнесе люди, на мой взгляд, придают меньшее значение этикету. Смотрите на то, что происходит вокруг, и не лезьте с какимито неумеренными неадекватными действиями. Это я не как эксперт говорю, это мои личные впечатления и наблюдения. На самом деле, не так все и строго, с точки зрения протокола в бизнесе. Главное, веди себя культурно, и все будет в порядке.
Гузель Закарян:
— Это все объединено в синонимах – протокол, этикет, культура, вежливость, уважение.
Валерий Поляков:
— Меня когдато поначалу шокировали ситуации, возникавшие в офисах западных компаний, в Европе. После переговоров хозяин офиса провожает меня до вешалки и еще мне подает пальто, как будто он гардеробщик. Но я понял, что это просто демонстрация уважения. И теперь, если ко мне ктонибудь приходит, я его обязательно провожу до лифта, а то и до первого этажа, в зависимости от того, насколько он для меня важен. Вот недавно англичанин приезжал на переговоры, я его вообще до улицы проводил. Нужно уметь наблюдать и учиться, и все будет нормально.
Так завершилась наша встреча. Были высказаны самые разные точки зрения – порой спорные и противоположные. Однако все участники сошлись во мнении, что проблемы этикета и протокола в бизнесе существуют и для их решения необходимо консультироваться с профессионалами, читать соответствующую литературу и, конечно, встречаться для обсуждения на подобных мероприятиях!