«Обучение никак не может быть излишеством»

Ученье – свет, а неученье – тьма. Кто спорит?

Эксперты в области обучения Наталия Кабакова, директор по работе с клиентами, DHL EXPRESS В РОССИИ, и Александр Анапольский, руководитель Корпоративного университета, «АльфаСтрахование», на страницах журнала   поделятся с Вами своими соображениями о том, когда и чему уместно учить офисных сотрудников, от чего зависят последствия тренингов и какова цена этой  «битвы за таланты». Берите от обучения максимум – потраченное время к Вам не вернется, а его семена в будущем могут дать щедрый урожай. Осень – самое подходящее для этого время!

В условиях кризиса компании стараются экономить по максимуму. Тренинги для административных работников – излишество или необходимость в наше непростое время?

Наталия Кабакова:

На мой взгляд, сегодня многим стало очевидно, что во время кризиса именно качество помогает сохранить старых и даже привлечь новых клиентов, поэтому обучение никак не может быть излишеством.

По сравнению со многими другими компаниями, отдел обслуживания клиентов в DHL находится на привилегированном положении. У нас есть группа собственных тренеров, поэтому мы продолжаем оттачивать мастерство наших сотрудников, не обращая внимания на кризис. 

Недавно для нового контакт­центра DHL в Новосибирске была подготовлена большая программа, которая включала аудит, выявление потенциала новичков и обучение. Результат не заставил себя ждать: через неделю показатели контакт­центра значительно улучшились.

Александр Анапольский:

Обучение для административных работников сейчас разумно проводить внутренними ресурсами компании: внутренние тренеры, наставничество. Направлять административных работников на внешние тренинги для многих компаний в кризис – неэффективное инвестирование ресурсов.

Какую основную цель преследуют тренинги? Насколько важна личность тренера?

Наталия Кабакова:

В нашем случае все тренинги направлены на улучшение качества обслуживания, будь то компьютерный курс или психологический. Кроме того, во время обучения часто раскрывается потенциал сотрудников, и эту информацию мы всегда принимаем во внимание. Каждый может и сам попробовать себя в роли преподавателя. Одна из наших сотрудниц, психолог по образованию, вызвалась написать курс для своих коллег. Ее советы оказались очень полезными, а она сама получила дополнительную мотивацию.

На мой взгляд, учитель – это призвание. Давайте вспомним наши школьные и институтские годы – много ли по­настоящему талантливых преподавателей мы знаем? Хороший учитель всегда был на вес золота, без веры в свой предмет увлечь аудиторию и добиться результатов сложно. Очень важен вопрос доверия, поэтому к подбору тренеров мы подходим трепетно. Все, кто сейчас у нас работает, сами прошли школу отдела обслуживания клиентов, и все они «играющие тренеры» – в любой момент могут снять трубку телефона и ответить на самый сложный вопрос клиента.

Каждый тренер может проявить и, что самое главное, применить свои способности. Кто­то «на ты» с компьютером, легко осваивает любые технические новшества и с удовольствием берется за внедрение новых программных приложений для контакт­центра. Кто­то ни дня не может прожить без творческих идей, вдохновляя проведение различных конкурсов. Не будет преувеличением сказать, что небольшая группа тренеров является ядром нашего контакт­центра.

Александр Анапольский:

Цель тренинга, который есть в арсенале Корпоративного Университета – отработка инструментов эффективных коммуникаций с внутренними и внешними клиентами. Также при необходимости можно уделять внимание методам преодоления стресса, эффективной работе с планировщиком задач и другими офисными приложениями.

Какие тренинги, на ваш взгляд, нужно обязательно проводить для секретарей и помощников руководителей? Как часто Вы рекомендуете это делать?

Наталия Кабакова:

Уточню, что, отвечая на все обозначенные вопросы, я подразумеваю сотрудников службы по работе с клиентами, которые принимают практически все входящие звонки в нашей компании. Специфика их профессии предполагает общение с людьми, поэтому, на мой взгляд, на первое место выходят психологические курсы. Важны также навыки работы с техникой, различными программными приложениями, знание компании и ее продуктов.

Организация тренинга – это лишь первый этап, эффективность которого оценивается только благодаря грамотно и профессионально построенной последующей работе. Обязателен мониторинг, выявление слабых сторон сотрудника, анализ ошибок и т.д. Обучение – процесс непрерывный.

Александр Анапольский:

Я бы не говорил о частоте обучения: достаточно одного тренинга по коммуникациям и стрессоустойчивости, одного – по распределению времени, плюс занятия по офисным приложениям. Закрепление результатов должно проходить через посттренинговое сопровождение и наставнические беседы.

Расскажите, пожалуйста, какие тренинги проводятся в Вашей компании для секретарей и помощников руководителей? Насколько они эффективны? В какие дни недели Вы их проводите, сколько времени они длятся (в котором часу начало, конец, перерывы)?

Наталия Кабакова:

Все новички обязательно проходят трехдневный вводный курс, знакомятся с компанией, изучают ее историю, впервые соприкасаются с нашей корпоративной культурой. Мы не ограничиваемся занятиями в классах, каждый имеет возможность поехать на маршрут с курьером, посмотреть, как работает сортировочный центр.

Затем начинается курс, специально разработанный для сотрудников контакт­центра. Занятия проводятся каждый день в течение месяца, сначала теория, потом практика. По окончании курса новые сотрудники сдают экзамен и только после этого допускаются к работе с клиентами. Опыт, конечно же, имеет большое значение, но мы стараемся сделать так, чтобы клиент не почувствовал разницы между «новичком» и «старичком».

Во время ежегодной аттестации для каждого сотрудника составляется индивидуальный план развития. Часть обучения проходит внутри контакт­центра силами наших собственных тренеров, часть – тренерами компании. В DHL в целом повышение квалификации, развитие навыков и компетенций персонала – процесс непрерывный.

Александр Анапольский:

Мы проводим тренинг «Эффективное обслуживание внутренних и внешних клиентов для помощников руководителей». По времени тренинг длится один полный день.

Если нет возможности отправить помощника на обучение – какие способы самообразования Вам кажутся наиболее эффективными?

Наталия Кабакова:

Вовлеченность, в первую очередь. Если человек неравнодушен, стремится развиваться, готов взять на себя повышенные обязательства, это никак нельзя игнорировать. Задача руководителя – дать сотруднику интересное и сложное поручение, делегировать часть полномочий, помочь выйти за круг привычных обязанностей.

Александр Анапольский:

Общение и наблюдение за работой наиболее опытных сотрудников, дистанционное обучение (в компаниях, где функционирует корпоративный учебный портал), изучение литературы по обслуживанию клиентов, эффективным коммуникациям, распределению времени и необходимым офисным приложениям.

Есть тренинги, которые лучше проводить внутри компании, а есть те, которые эффективнее вовне. Какие тренинги для секретарей и помощников Вы рекомендуете заказывать у сторонних тренинговых организаций? Почему?

Наталия Кабакова:

В компании DHL очень сильный тренерский состав, и мы можем позволить себе проводить большую часть курсов своими силами. Плюс сторонних тренингов – общение с людьми из других индустрий, обмен опытом.

Александр Анапольский:

Если учебный центр в компании имеет ресурсы для разработки и проведения внутренних тренингов – оптимально использовать их (при условии, что в компании достаточно помощников руководителей для формирования полной тренинговой группы). Если есть потребность в обучении малого количества человек – целесообразно внешнее обучение. Внешнее обучение может быть полезно и для опытных помощников руководителей, которые в этом случае имеют возможность увидеть работу коллег из других компаний.

Тренинги уступают свое место другим формам обучения или это очередной миф?

Наталия Кабакова:

Все более популярным становится электронное обучение. Мы не отстаем от технического прогресса, в прошлом году был создан великолепный видео­курс для сотрудников по работе с клиентами в российских городах. Преимущества такого способа обучения очевидны – курс всегда «под рукой», не нужно ждать очередного приезда тренера. Тем не менее я убеждена, что полностью заменить живое человеческое общение невозможно.

Александр Анапольский:

Не уступают, они просто должны сочетаться с другими формами обучения. Если помощник руководителя побывал на тренинге по эффективному обслуживанию клиентов – это не означает, что он будет работать правильнее и эффективнее. Обучение на тренинге обязательно должно сопровождаться последующей поддержкой наставника и контролем правильности и качества работы со стороны функционального руководителя (старшего помощника / руководителя группы секретарей), изучением опыта работы коллег и т.п. Тогда первоначальные навыки, полученные на тренинге, перейдут в эффективность выполнения работы.

По Вашим ощущениям – что меняется в поведении сотрудника после тренингов? Стоит ли «овчина выделки»?

Наталия Кабакова:

Конечно, стоит! Хорошие тренинги помогают человеку раскрыться, найти в себе самом новые грани.

Все ли рады предстоящим тренингам? Как Вы поступаете, если сотрудник негативно реагирует или вовсе отказывается от посещения тренинга?

Наталия Кабакова:

Могу привести пример из жизни. Тренеры отдела по работе с клиентами вызвались оказать психологическую помощь курьерам и сами составили тренинг «Общение с клиентом». Рано утром для них провели два часа занятий – перед непростым рабочим днем. Реакция курьеров была разной, были и колючие, закрытые, поэтому сначала приходилось «растапливать лед». В конце занятий это были уже совершенно другие люди, заинтересованные и неравнодушные, понимающие, что мы все делаем одно общее дело. В чем секрет? Работа курьера достаточно сложная, требует высокой сосредоточенности, умения хорошо и быстро ориентироваться в городе. А когда ты целый день один на маршруте, тебе и поделиться своими проблемами не с кем. Так что наши тренеры сначала просто выслушали курьеров, заверив их в том, что их работа очень важна. 

Александр Анапольский:

Я не помню случая, когда наши помощники руководителей отказывались от тренингов. Обычно, если человек не хочет участвовать в тренинге, руководитель определяет причины: либо сотруднику действительно не требуется это обучение, либо есть субъективные причины. В любом случае мы никогда не заставляем сотрудников идти на обучение.

Какой тренинг Вы запомнили на всю жизнь и почему?

Наталия Кабакова:

Большинство менеджеров нашей компании проходили тренинг, который мы между собой называем Бизнес­Академия. Две сессии по семь дней каждая. Между сессиями в течение трех месяцев кропотливая работа над собой. Группы международные, в основном состоящие из топ­менеджеров DHL разных стран. Одна из составляющих успеха подобного тренинга – полное отключение от работы, обе сессии проходят в комфортабельных условиях, но в достаточно изолированных местах. Симбиоз игры и серьезных занятий был очень удачен. Основные темы: лидерские качества, управление персоналом, умение создавать команду. По окончании обучения все были в состоянии «выжатого лимона», но готовы к новым свершениям.

Какие тренинги, на Ваш взгляд, для секретарей и помощников руководителей появятся в ближайшем будущем? А через 50 и 100 лет?

Наталия Кабакова:

Требования к человеческим качествам останутся неизменными, в цене всегда будут собранные, мотивированные, инициативные сотрудники. А вот техническая сторона вопроса... Секретарям наверняка придется осваивать новые средства коммуникации, и, возможно, технологии, о которых сейчас мы можем только мечтать.

Все мы проходили пьесу «Горе от ума»… Когда тренинги вредны?

Наталия Кабакова:

Сейчас появились так называемые жесткие психологические тренинги, где участников жестко и порой грубо выбивают из зоны комфорта, заставляя сбросить маски и придуманные образы. Многие считают такие тренинги вредными, но у меня был подобный опыт, я считаю, что тем, кто осознанно согласился его пройти, он пошел только на пользу.
Новые знания нужны всегда и всем, и, на мой взгляд, лишних знаний не бывает.  

Александр Анапольский:

Тренинги вредны, когда: