Деловое письмо – это один из главных каналов нашей связи с внешним миром. Всем известно, что деловое письмо состоит из трёх частей: вступительная, основная часть и заключительная часть. Сразу необходимо обозначить цель письма, потому что как только цель письма будет определена, его основная часть тут же «нарисуется».
Обращение
Текст делового письма всегда начинается с обращения.
В основном мы обращаемся так: «Уважаемый Иван Иванович». Эта общеупотребительная фраза – самое универсальное обращение – предпочтительна при обращении к хорошо знакомому лицу, к давнему партнёру и в письмах полуофициального характера. При этом в конце мы также пишем «С уважением, Иван Иванович». Получается какаято ерунда. Это так называемый архаизм, доставшейся нам с советских времён. С точки зрения русского языка это неверно и с точки зрения этики делового письма – тоже неправильно. Если Вам хочется выразить уважение повторно, можете написать эту фразу от руки в конце, потому что всё написанное от руки олицетворяет собой личное отношение. Это считается искренним и ценится больше всего в деловой переписке.
Обращение «глубокоуважаемый» используется в тех случаях, когда необходимо подчеркнуть особое уважение. Такое обращение может быть к человеку очень заслуженному, занимающему высокое общественное положение, к старшему по возрасту – от 60 лет и старше.
«Многоуважаемый» – очень архаичная форма. Желательно ее не употреблять.
Обращение «дорогой» имеет неофициальный, достаточно фамильярный характер. «Дорогой» вы можете написать очень близкому человеку, если письмо неофициального характера. При официальной переписке не стоит его использовать.
«Господин», как правило, используется в официальной обстановке. Это обращение лишено какоголибо личностного оттенка, более того, отражает некую напряжённость в отношениях. Такие письма, как правило, имеют натянутый характер: это может быть выяснение какихто отношений, претензия.
Прежде чем составить ответное письмо, надо очень внимательно изучить, как к вам обратились, какого содержания письмо. От этого будет зависеть ваш ответ и ваше обращение.
Окончание письма
Заканчиваться письмо может формулой вежливости. Это такие архаичные фразы, которых не нужно бояться, их нужно знать. «Выражаю свою признательность за оказанное содействие и заверяю, что представленная Вами информация будет иметь большое значение в деле развития и взаимовыгодного сотрудничества» – эта «заезженная» фраза часто воспринимается как архаичная. Но мы запросто можем её использовать, потому что и англичане, и французы ее используют и по сей день.
При написании делового письма имеют широкое употребление шаблоны. Эти шаблоны надо знать, чтобы правильно начать письмо: «сообщаем Вам, что», «направляем Вам», «просим Вас», «проверкой установлено, что в связи с отсутствием тогото», «в связи со сложной экономической ситуацией», «в соответствии с Вашим письмом» и так далее. Большая ошибка в деловых письмах связана с фразами типа «согласно штатному расписанию». Очень часто пишут «согласно тогото», но по правилам русского языка следует писать согласно чему, а не согласно чего – согласно расписанию, сотрудничеству, положению.
В современной деловой переписке не принято употреблять местоимение «я»: я прошу, я выполнил и так далее. Всё заменяется на третье лицо. Третье лицо – это «он, она, они», «мною» и «Вас» – не третье лицо. Мною выполнено, мною отправлено, просим Вас и прочее.
Письмопросьба
Существует огромное количество ситуаций, дающих повод, чтобы написать письмопросьбу. Это письмо должно быть очень кратким. Нужно учиться писать очень короткие, лаконичные письма. Большие письма на страницу никто не читает. В нашей переписке текст должен занимать треть листа. Чем короче письмо, тем больше шансов, что это письмо дойдёт до руководителя.
Текст письмапросьбы строится по следующей формуле: в основной части мы пишем причину, побудившую нас обратиться с просьбой, изложение самой просьбы – в основной части, и в заключительной части нужно высказать надежду на ожидаемый результат. Главная цель такого письма – убедить и доказать необходимость выполнения нашей просьбы. Чем больше мы поработаем над этим письмом, находя ёмкие, корректные, ясные для нашего адресата фразы, тем больше у нас шансов, что в нашей просьбе не откажут.
Чего нельзя делать:
- пытаться убедить других, что вам должны или вы имеете на это моральное право,
- приписывать вину третьей стороне, если эта просьба касается выяснения отношений, развития какогото конфликта и прочее,
- угрожать обращением к услугам конкурирующих организаций.
Это не действует.
Что нужно сделать:
- пытаться убедить других, что вам должны или вы имеете на это моральное право,
- приписывать вину третьей стороне, если эта просьба касается выяснения отношений, развития какогото конфликта и прочее,
- угрожать обращением к услугам конкурирующих организаций.
Это не действует.
Что нужно сделать:
- обязательно поблагодарить за сотрудничество,
- выразить надежду, что все получится.
Но если вы будете какимто образом давить, даже одной фразой, одним какимто словом, то результата не будет. В письмах, где мы пытаемся прояснить или ликвидировать какойто конфликт, напишите такую фразу «заверяем Вас, что представленная Вами информация будет использована строго конфедициально».
Из чего состоит сама структура письма?
- Первое – выразить благодарность за сотрудничество, если оно есть.
- Подчеркнуть положительные стороны этого сотрудничества.
- Изложить проблему.
- Назвать причину.
- Указать, что уже было предпринято для решения проблемы.
- Предложить конкретное решение.
- Изложить просьбу.
- И указать преимущества, если просьба будет удовлетворена.
- Письмосогласие
Очень часто в протокольной практике мы пишем письма от имени нашего руководства, соглашаясь с чемто, или это может быть согласие на проведение встречи, согласие на организацию какогото общего мероприятия, на участие в форуме и прочее. Письмосогласие положительно для всех сторон. Поэтому оно должно быть написано быстро, чтобы партнёра не держать в неведеньи.
Структура такого письма.
- На что конкретно даётся согласие.
- Основание для согласия.
- Ответы на поставленные вопросы.
- Дополнительная информация.
- И контактное лицо для обсуждения всех дальнейших вопросов.
- Свои контакты указывать в письмах необходимо во всех случаях.
Письмоизвинение
Письмаизвинения встречаются не часто, но встречаются. Потому что кто не работает, тот и ошибок не совершает. А раз совершили ошибку, значит, нужно написать письмо с извинением.
Структура такого письма.
- Конкретно назвать ошибку.
- Указать последствия для тех, кому изза вашей ошибки нанесён ущерб.
- Принести извинения за ошибку и её последствия.
- Иногда стоит указать причину. Иногда нет смысла углубляться в такое сильное оправдание. Виновата организация.
- Что предпримете для исправления ошибки.
- Какие будут предприняты меры для устранения этой ошибки. Это нужно указать обязательно. Чтобы ваш партнёр, которому нанесён ущерб, знал, каким образом вы будете исправлять ошибки.
- Далее нужно сделать конкретное предложение по исправлению ошибок. Возможно, в этой ошибке виновата не только ваша компания, дело в совокупности какихто внешних факторов.
- Как вы себе видите в конечном итоге устранение
Вы же понимаете, что письмо – это отписка. Самое главное – человеческий фактор. Может быть, есть смысл не по телефону обсудить этот вопрос, а в письме последней фразой выразить пожелание о личной встрече. Рекомендую в письмеизвинении написать фразу, что «дальнейший вопрос об урегулировании затронутой проблемы мы могли бы обсудить с Вами в личной беседе в удобное для Вас время». Она говорит о том, что в любом случае вы готовы к дальнейшему сотрудничеству. Деловой протокол должен примирять, оставлять место для того, чтобы сотрудничество было продолжено. Худой мир всегда лучше войны. Что написано пером, не вырубишь топором.
В деловых письмах, которые уходят вовне, нужно очень чётко выверять все фразы. Там важно и обращение, и заключительная форма, и как изложена суть. Никогда в бизнесе нельзя рубить с плеча. Никогда не говорите никогда. Никто не знает, как завтра сложится ситуация. Даже какието злейшие враги идут на примирение и начинают совместный бизнес. В условиях кризиса они понимают, что лучше объединить усилия и дальше работать вместе.
Письмоотказ
Точно так же нельзя заставлять вашего адресата долго ждать. Когда мы в нашей протокольной практике пишем отказы? Если есть приглашения к нашим руководителям поучаствовать в том или ином форуме или мероприятии, то мы очень часто пишем протокольное письмо отказа о том, что мы благодарим вас, но не можем...
Из чего состоит структура письма?
- Высказать благодарность.
- Подчеркнуть положительные моменты.
- Изложить причину отказа.
- Выразить сожаление.
- Сделать компромиссное предложение.
- Выразить доброе пожелание и готовность к продолжению сотрудничества.
Письмоблагодарность
Чем неожиданнее благодарность, чем конкретнее описание положительных последствий, тем убедительнее действие благодарственного письма. Очень важно научиться писать эти благодарности, не бояться их.
В дипломатической практике и в бизнеспрактике принято после каждого мероприятия, на которое был приглашён руководитель вашей компании, обязательно ответить благодарностью.
Структура письма.
- Выразить благодарность.
- Коротко изложить, за что благодарите.
- Выразить добрые пожелания и готовность к сотрудничеству.
- Подойдут фразы типа «выражаю благодарность», «искренне признателен», «с благодарностью отмечаем», «благодарю», «спасибо Вам».
Поздравления
Поздравлений пишем много и разных. Поводы: дни рождения, юбилеи, вступление в новую должность, награждения, рождество, Новый год, национальные государственные праздники.
Структура письма.
- Само поздравление.
- Повод.
- Личные заслуги и черты характера, которые позволили этому человеку достичь какихто высот.
- Признание заслуг.
- Пожелания на будущее.