Завтра переговоры. Вы готовитесь к ним? Собираете информацию о клиенте или думаете, что сориентируетесь на месте? Переговоры проведены. Вы потерпели неудачу и ломаете голову, почему так произошло, ведь все сделали нормально! Все рассказали, объяснили, даже скидку сделали, а все равно все провалилось. После долго думаете, что и где вы сделали не так. Почему же он не согласился? Как мне получить обратную связь? Понять, где и в какой момент допустили ошибку – «ляп»? Спрашивать клиента не резон, а сами можете и не додуматься. Поэтому для вас есть два решения:
1. Применить метод «Коломбо»
2. Дочитать статью и узнать 30ть популярных «ляпов»
Сначала расскажу о методе «Коломбо». Это уникальный метод, который позволяет получить обратную связь от клиента при этом, не испортив с ним отношения. После того, как потерпели неудачу в переговорах, вы звоните этому клиенту и просите уделить вам две минуты. После говорите такую фразу: «Поскольку наши переговоры окончены, я хотел бы получить от вас обратную связь. Скажите, что и где я сделал не так, что в итоге вы мне отказали ?»
Любой адекватный человек чтото обязательно ответит, укажет вам на какуюлибо ошибку. Только помните, что это действительно должны быть завершенные переговоры. После такого разговора вы не имеете морального право их продолжать, т.к. получается, обманываете клиента, ведь сказали, что переговоры завершены. Клиент просто потеряет к вам доверие и больше никогда не захочет с вами общаться.
Второе решение – это моя личная коллекция «ляпов», которая создавалась на основе практики работы и обучения в разных компаниях. Вашему вниманию тридцать ошибок, которые допускают на переговорах. Будем считать, что их допускает менеджер по продажам для простоты восприятия информации.
1. Не готовятся ко встрече с клиентом
Многие менеджеры не понимают или не знают зачем нужно готовиться ко встрече. Это системная ошибка, которая проявляется во время переговоров. Клиент говорит о своих особенностях и том, что решение должно быть ориентировано именно на его специфику. Менеджер в этот момент даже не знает о чем идет речь, т.к. заранее не изучил специфику рынка и деятельность потенциального клиента. Исправляем: собирайте информацию перед встречей, смотрите сайт клиента, изучайте специфику компании и рынка, познакомьтесь со всеми продуктами компании.
2. Собирают мало информации о клиенте накануне: о его компании, рынке, специфике, причинах переговоров и др. необходимая информация.
Посмотреть сайт и основные продукты компании мало. Нужно это сделать очень внимательно. Так, чтобы во время переговоров, когда клиент начнет чтото рассказывать, вы могли поддержать беседу и показать свою осведомленность и интерес к продуктам компании клиента. Очень важно знать причины переговоров, т.е. потребности клиента. На их основе вы сможете выстраивать линию презентации и показывать преимущества для компании клиента. Исправляем: тщательно готовьтесь к переговорам, собирайте и анализируйте информацию о заказчике, конспектируйте для необходимости и обязательно перед встречей уясняйте для себя потребности клиента.
3. Отсутствует план встречи.
Еще одна распространенная организационная ошибка. Встреча без плана может далеко завести. У клиента изначально в голове свой план встречи, а у вас свой. Чтобы не случилось недоразумений, рекомендую написать план встречи и озвучить его клиенту. В этом случае он будет знать, как вы представляете себе ход встречи, и сможет подстроиться. Таким образом, вы предлагаете вести встречу по удобному вам плану. Если клиент не согласен (что бывает редко), то он предложит коррективы. Если они не нарушают ваш общий план кардинально, то соглашайтесь, если нарушают, то объясните клиенту, почему ваш план лучше. Исправляем: всегда составляйте план встречи и будьте готовы к коррективам со стороны клиента (только не спрашивайте, согласен ли клиент с вашим планом).
4. Не могут распознать свои уловки и клиента; в итоге поддаются манипуляциям клиента (цена, условия сделки).
Ошибка из разряда «неопытные». Часто клиенты применяют разного рода приемы, которые заставляют менеджеров идти на уступки – манипуляции. Существуют целые книги, тренинги по тому, как можно манипулировать людьми и процессами. Приведу пример из практики.
Один мой знакомый взялся печатать листовки заказчику. Прежде чем их печатать, нужно было сначала подготовить файл к специфическим требованиям печати. Для этого нужен дизайнер, который на тот момент у него отсутствовал. Мой знакомый порекомендовал другого дизайнера для выполнения этой работы, подразумевая то, что о цене заказчик и дизайнер договорятся самостоятельно. В итоге заказчик захотел исправить некоторые моменты в макете, а это дополнительная работа, которая требует времени, сил и квалификации. После того, как макет в итоге был подготовлен, дизайнер задал моему знакомому вопрос об оплате. Тут он понял, что клиент не обсуждал вопрос цены. Когда он стал спрашивать клиента о том, почему тот не договорился с дизайнером, ведь это отдельная работа и не входит в стоимость печати, то заказчик «включил дурака» и сказал, что думал на тот момент, что это уже входит в стоимость. Таким образом, клиент, применив манипуляцию, получил то, что хотел – экономия денег. Знакомый получается, сам виноват, т.к. сделал упущение и не сказал клиенту и дизайнеру, что это должно оплачиваться отдельно.
Еще один пример, когда клиент требует скидку, а менеджер соглашается на нее, только с условием, что оплата будет по безналичному расчету и завтра, а со склада товар будет забирать клиент сам. В данном случае, менеджер применил прием, сам того не понимая, что это манипуляция. Ему важно, чтобы товар быстрее ушел со склада, а скидка незначительная в данном случае и транспортные расходы ложатся на клиента, а не поставщика.
Исправляем: вспомните, какие приемы вы применяете по отношению к клиентам, чтобы добиться своей цели. Заведите тетрадь или отмечайте в ежедневнике эти самые приемы. Читайте специализированную литературу и пополняйте список. Изучайте поведение клиента и так же фиксируйте его манипуляции, чтобы проработать варианты борьбы с ними – будете всегда вооружены!
5. Не соблюдается регламент или его вообще нет.
Это тоже одна из организационных ошибок. Менеджер начинает встречу и не задумывается о том, сколько с ним может общаться клиент. Какойто клиент может уделить 20 минут максимум, а какойто 1 часа не пожалеет. Все они очень разные и нужно всегда обозначать регламент. Этим вы показываете, что у вас есть еще дела, помимо него, что цените его время и наконец, даете понять , через сколько все это закончится.
После того, как озвучили план встречи, скажите и регламент, т.е. сколько планируете общаться с клиентом. Теперь ваша задача уложиться в этот самый регламент. Если вы закончите раньше, то это будет хорошо, а если начнете задерживать клиента, то это плохой сигнал. Он может начать нервничать, отвлекаться, чтото теребить, смотреть на часы, в общем спешить. Исправляем: прежде, чем обозначать регламент ответьте себе на вопрос: владею ли я чувством времени? Если да, то делайте прогнозы, если нет, то берите с большим запасом, чтобы быть уверенным точно.
6. Представители творческих специальностей не соблюдают деловой стиль одежды.
Излюбленная фишка творческих специальностей – одеться креативно на переговоры. Особенно артдиректор, креативный директор, менеджер по рекламе, дизайнер. Люди, занимающие данные должности, считают, что креативность и творчество они должны проявлять во всем: от одежды до реализованных проектов. Это заблуждение. На переговорах такого сотрудника воспринимают, как кричащего и уже на этом этапе начинают ожидать от него сплошного креатива. Каково разочарование заказчиков, когда они понимают, что только упаковка была креативной.
Пример: один из ведущих российских банков (называть не буду) решил сделать ребрендинг и приглашал для этой цели разные компании с артпредставителями. Они были очень удивлены, что на деловые переговоры творцы приходят, кто в чем только придумает и никак не в деловом виде. Тогда получается, что строителям нужно приходить на переговоры в каске и с инструментами, чтобы доказать, что они мастера своего дела? Я разделяю позицию банка и полностью согласна с тем, что свое творчество нужно реализовывать в первую очередь в проектах, а не одежде. Исправляем: соблюдайте деловой этикет независимо от должности и профессии.
7. Производят плохое первое впечатление.
Как известно, второго шанса произвести первое впечатление не будет никогда. Первое впечатление о человеке мы формируем в первые 1530 секунд общения. Если представление собеседника о положительном образе сходится с реальностью в эти секунды, то результат положительный – хорошее первое впечатление, а если в образе человека есть чтото отталкивающее, то первое впечатление негативное. На основе этого многие люди моделируют свое дальнейшее поведение с собеседником. Конечно, есть и исключения, которые считают, что первое впечатление обманчиво и чтобы понять человека, нужно с ним пообщаться подольше.
Что нужно, чтобы произвести положительное первое впечатление? Для этого нужно поработать над собой комплексно. Начните со светлого образа, одежды, аксессуаров. Обязательно помните об уверенности. Уверенная походка, спокойная свидетельствует о том, что вам нечего бояться и это один из плюсов для положительного первого впечатления. Помните и о том, что общее состояние приятности и расслабленности должно быть почти всегда. В ином случае напряжение и нервозность могут передаться собеседнику или оттолкнуть его. Всем своим видом вы должны демонстрировать то, что являетесь специалистом в чемлибо и можете ответить на любой вопрос из этой области. Это формирует доверие к вам и всегда приятно общаться с разбирающимся человеком, нежели новичком.
Помните всегда о лице! А именно о том, что оно должно выражать доброжелательность и в нужные моменты улыбка – ваше стратегическое оружие. С помощью улыбки можно многого добиться. К примеру, знаю случай, когда одна студентка на экзамены приходила не очень подготовленной (а точнее почти не подготовленной) и сдавала экзамен у строгого преподавателя на четыре. Все удивлялись и спрашивали у нее секрет. Она отвечала, что улыбка – лучшее оружие. Мало кто верил и говорили, что, скорее всего, она все выучила, а говорит, что не готова. На самом деле девушка действительно слабо готовилась к экзамену. Ее секрет в том, что она обладает высокой энергетикой и умеет пользоваться улыбкой так, что мужчины смягчаются. Прошу не путать с флиртом, речь именно об улыбке!!!
Исправляем: для создания первого положительного впечатления о себе поддерживайте светлый образ, будьте уверены в себе, спокойны и расслаблены, будьте доброжелательны, улыбайтесь, когда это нужно и демонстрируйте то, что вы специалист в своей области.
8. Рассматривают переговоры, как перетягивание каната, а не поиск решения.
Перед началом переговоров менеджеры начинают продумывать, каким образом клиент начнет «перетягивать канат» и как с этим можно бороться. Получается, что заранее моделируют у себя в голове агрессию клиента. Настрой при походе на такие переговоры – удержать осаду в офисе клиента! Откуда столько агрессии? Это бизнес, ответите вы? Это не конструктивный подход из разряда лучшая атака – нападение.
Какова изначально цель переговоров? Мне всегда казалось, что найти компромиссное решение, которое будет устраивать обе стороны в итоге. Если одна из сторон пытается выбить более лучшие для себя условия, то это ее право, а ваша задача построить конструктивный и аргументированный ответ. Чувствуете разницу между «держать осаду» и вести конструктивные переговоры. Клиент должен почувствовать ваш высокий уровень, чтобы сразу отбросить некоторые манипуляции, которые он возможно заготовил.
Пример, на переговоры идет молодая девушка двадцати лет или зрелый мужчина сорока лет. Как вы думаете, с кем клиент будет более развязно себя вести? Скорее всего, с девушкой, т.к. ее статус для него не очень высок и вероятно, что как партнера он воспримет ее меньше, чем мужчину примерно своих лет. К сожалению, есть такая дискриминация и от нее никуда не деться, однако многое зависит и от самой девушки.
Исправляем: идя на переговоры, готовьте план, регламент, узнавайте детальнее о клиенте, готовьте манипуляции, продумывайте варианты, когда можете уступить, а когда точно нет, и думайте о конструктивном ходе этого процесса. Тем самым вы уже настраиваете и моделируете эти самые переговоры.
9. В речи есть слова-паразиты, в целом неграмотная.
Всегда приятно разговаривать с человеком, у которого грамотная и правильная речь, а не со словамипаразитами и дефектами. Такого человека приятно слушать и его мнение может быть весьма необычным и интересным. Вы можете согласиться, а можете, и нет, однако в любом случае такого собеседника вы запомните. Расширяйте кругозор, держите в арсенале 5 пословиц, поговорок, афоризмов, тостов и анекдотов.
Исправляем: следите за своей речью, чтобы она была четкая, богатая и интересная – это отличный инструмент для любых переговоров. Если у вас дефекты речи, то рекомендую обратиться к специалистам, даже, если вы уже взрослый человек. Некоторые вещи можно исправить и у взрослого человека, просто на это уйдет чуть больше времени, чем у ребенка.
10. Много говорят и мало слушают, перебивают.
Скорее всего, это те люди, которые любят, чтобы их слушали. Как ни странно, но сами они слушать не умеют. Это очень плохая черта человека, когда он не умеет слушать, т.к. на переговорах это может очень пагубно отразиться. Не выслушав до конца потребности клиента, менеджер начинает презентацию и рассказывает о продуктах. Оказывается это не то, что нужно клиенту. Как так получилось? Менеджер просто его не дослушал и приступил сразу к презентации. Один минус у него уже есть, еще парочку и переговоры сорваны.
Исправляем: осваивайте техники слушания. Суть одной из них в том, что вы сдерживаете себя, когда говорит собеседник и контролируете то, что перебивать нельзя!!!
В это время можно соглашаться с клиентом в любых проявлениях «Да». Иногда нужно задавать вопросы, когда клиент делает перерывы, тем самым вы показываете, что вам не безразлично то, что говорит клиент.
11. Отсутствует уверенность в себе, не демонстрирует, что специалист в данной области.
Иногда нервозность менеджера перед встречей остается и видна в ее ходе. Это плохой сигнал для клиента, т.к. он видит, что вы не специалист и за чтото переживаете. А вдруг за качество товара? А вдруг с доставкой будут проблемы? Примерно такие вопросы возникают у клиента в голове, когда он видит неуверенного в себе менеджера. Получается, что менеджер сам формирует у клиента недоверие, тем самым усложняет себе задачу договориться. Зачем? Помогайте себе, а не усложняйте!
Исправляем: демонстрируйте клиенту уверенность в себе и товарах, которые презентуете. В случае, если вы чтото не знаете или сомневаетесь в ответе, то сделайте отсрочку, скажите, что лучше уточните этот вопрос и дадите клиенту ответ. Этим вы формируете у клиента и доверие, и уважение к вам, т.к. не взяли на себя ответственность за ошибку, а решили уточнить.
12. Не могут вести одновременно несколько мыслительных процессов.
Современный мир многогранен, поэтому то, что было актуально 1 час назад, через еще 1 час потеряло уже необходимость и актуальность в том числе. Поэтому часто нужно думать о нескольких задачах, моментах, решениях одновременно. Психологам известно, что женщины с этой задачей справляются лучше мужчин. Так что же получается, что будущее за женщинами?
Исправляем: развивайте память и внимание. Сейчас есть огромное количество всяческих центров, компаний, специалистов, занимающихся этой спецификой. Нужен постоянно высокий ритм решения задач. Постарайтесь прокручивать в голове две задачи, а не одну и фиксировать варианты решений.
13. Не знают, как разрешить конфликтную ситуацию.
Это промах, как правило, начинающих переговорщиков. Конфликт может возникнуть из чего угодно. Ваша задача разрешить его так, чтобы продолжить с клиентом общаться на прежней положительной волне. Поэтому рекомендую для начала смоделировать несколько конфликтных ситуаций и варианты их разрешения. Это будет своеобразным шаблоном для вас. Конечно, могут быть ситуации, когда конфликт нестандартный и шаблонарешения на него нет, здесь, прежде всего, нужны ваши стальные нервы. Спокойствие и еще раз спокойствие! Это очень важный фактор, т.к. клиент видит, что из равновесия вас не вывел. Самое лучше решение – это не допускать возникновения конфликтных ситуаций. Исправляем: важно вести себя спокойно и пользоваться шаблонами, если конфликт таков, что шаблона на него нет, то это лучший вариант для креатива!
14. Тупиковую ситуацию в процессе рассматривают, как провал.
Еще одна распространенная ошибка новичка, когда переговоры заходят в тупик, то менеджер думает, что это провал и не знает, что дальше делать. Для начала можно взять таймаут и подумать над решениями вне переговоров (вне встречи с клиентом). Это самый распространенный способ. Можно поступить так: как только ситуация зашла в тупик, сделать паузу и отвлечься (выпить чай, прогуляться на улицу, сменить деятельность). После перерыва начать с подведения итогов, т.е. повторения того, что уже успели наработать или согласовать с клиентом. Возможно появится новое решение и ситуация не будет уже такой тупиковой. Можно попробовать рассказать о ситуации стороннему человеку (нескольким), т.к. у него свежий взгляд, что позволяет видеть очевидные вещи. Таким образом, вы в любом случае найдете решение, не одним так другим методом. Исправляем: тупик – это всего лишь камень на дороге, который нужно перешагнуть или обойти. Применяйте предложенные способы и обязательно найдете решение.
15. Путают настойчивость с упрямством.
Интересная ошибка, причем двусторонняя. Часто менеджер может на чемлибо начать настаивать, а клиент, видя давление, начинает сопротивляться. Все это в итоге перерастает в конфликт, о котором мы говорили ранее. Почему конфликт? Потому, что настойчивость должна иметь разумные пределы, а когда они нарушены, то это чистейшей воды упрямство.
К примеру, менеджер планирует показать, как собирается и разбирается выставочное оборудование, чтобы клиент увидел сам простоту и легкость сборки и разборки. Клиент в целом имеет представление о том, как это происходит и просит приступить к дальнейшему этапу переговоров. Менеджер начинает настаивать и заставляет смотреть клиента процесс сборки и разборки. Клиент начинает раздражаться.
Вместо этого можно было сказать, что это не совсем обычное оборудование, т.к. есть особенности и лучше рассказать о них и в случае необходимости показать. В этом случае клиент будет понимать, что менеджер не упрямится и не настаивает даже, а информирует о том, что клиент еще не видел и не знает, в чем отличие от аналогов.
Исправляем: будьте настойчивы в меру, помните, что излишками вы только раздражаете клиента и нервируете. Старайтесь сделать акцент на чемто новом, том, что клиент еще не видел или не знает об этом.