ТОП-30 ляпов, допускаемых в переговорах

ТОП-30 ляпов, допускаемых в переговорах

Продолжение. Начало в №10 журнала

16. Расценивают совместный поиск решений, как попытку сдаться и уступить.

Такая точка зрения присуща тем, кто агрессивно ведет переговоры с клиентами. Для них важно в итоге добиться поставленной цели.  А цели, как правило, выбить в результате максимально выгодные условия для своей компании. Все манипуляции, которые задумал – применить и только удачно. Это очень агрессивный стиль ведения переговоров и далеко не каждый клиент его примет и сможет подстроиться.

Исправляем: вы должны владеть разными техниками переговоров и уметь подстраиваться под разных клиентов. Для этого нужно уметь считывать реакции клиента во время разговора по телефону, когда выявляете потребности и договариваетесь о встрече, уточняете детали. В итоге учитесь подстраиваться под разных клиентов. Гибкость вам только на руку!!!

17. Не учитывают особенности делового общения и этикета партнера из другой страны.

Очень щепетильный момент в деловых переговорах. Культура других стран требует большого внимания. Важно, чтобы гость себя чувствовал, как дома, но не забывал, что он в гостях. Нужно учесть много деталей и нюансов: правильно сделать приветствие, организовать перерыв или чаепитие, сам процесс переговоров, возможно, культурную программу и прощание.

Исправляем: прежде, чем встречаться с представителем другой страны изучите ее культуру, традиции, нормы и этикет. Вам же нужно произвести хорошее первое впечатление? Посмотрите всемирную практику, как работают другие компании с такими гостями и будьте очень аккуратными в ходе.

18. Рассматривают перерывы, как проявление слабости.

Есть такая точка зрения, что то, кто просит сделать перерыв, проявляет слабость. А если задуматься по каким причинам участник переговоров нуждается в перерыве? Если они длятся уже три часа, то про биологические потребности нужно забыть? На мой взгляд,  при таких длительных встречах должен быть обязательно регламент. Если же встреча длится всего один час, и кто­то изъявил желание сделать перерыв, то вторая сторона должна наоборот насторожиться. Вы не застрахованы от того, что эта самая сторона сделает несколько звонков, где получит рекомендации для новых манипуляций и не начнет их применять, чтобы в итоге выиграть переговоры!

Исправляем: будьте начеку, когда вторая сторона просит перерыв, возможно, это проявление биологических потребностей (у человека астма и ему нужно воспользоваться ингалятором или просто посетить дамскую (мужскую) комнату, а возможно собеседнику нужен совет и помощь, которую он получит и будет использовать против вас.

19. Не контролируют свое невербальное поведение.

Мы полностью открыты к сотрудничеству, говорит менеджер, который при этом сидит в закрытой позе. Это четкий сигнал о том, что полностью они не открыты и что­то есть «за душой». А как вам менеджер, который убеждает клиента в том, что их товар самый качественный на рынке и при этом не смотрит в глаза, а смотрит в нижний левый угол. Даже неспециалист знает, что это сигнал о том, что, скорее всего, вас обманывают!

Это только два примера того, как можно считать информацию по невербальному поведению человека. Существует целая наука на эту тему. Обратите внимание на руки и позы людей, которые публично выступают, к примеру, президент.  Всегда открытые позы и руки в поле зрения, что должно считываться, как я ничего не скрываю и полностью открыт.

Есть еще один интересный пример, когда с человеком ведешь разговор, цель которого для него что­то вам продать, при этом он доброжелателен, мил и весел. Вдруг у него раздается звонок и он начинает кричать в трубку, причем грубо и агрессивно, что его отрывают или позвонили не вовремя. А после становится снова белым и пушистым, как до звонка.  Делайте выводы сами!!! Могу сказать одно, люблю проводить собеседования, на которых звонят не вовремя, сразу вижу настоящего человека, а не того, кем хочет казаться кандидат.

Исправляем: невербальное поведение должно не выдавать вас настоящего, а подтверждать сложившуюся о вас ранее картину, как бы ее дополняя.

20. Пытаются договориться с каждым, кто приходит на переговоры, не уточняя конечная ли это инстанция.

Распространенная ошибка, которую можно встретить на переговорах в компаниях, где  многоступенчатая структура. Менеджер может общаться в совокупности с двумя – шестью представителями компании.  Каждый раз он думает, что этот человек принимает решение и выкладывается на все 100%. Каково же удивление менеджера, когда в итоге он получает ответ о том, что собеседник должен информацию передать своему руководителю.  Так происходит каждый раз, т.к. менеджер изначально не уточняет, кто принимает решение.

Исправляем:  уточняйте на первых этапах переговоров, кто будет принимать решение. Старайтесь, чтобы этот сотрудник присутствовал на встрече или хотя бы сократить по возможность цепочку встреч, собрав несколько представителей.

21. Не проявляют индивидуального подхода в решении вопросов с клиентами.

Очень удобно работать по шаблонам. Шаг влево или вправо уже требует напряжения. Человек – натура ленивая, поэтому ходить удобнее и  привычнее прямо без поворотов.  Последнее время некоторые компании заявляют о том, что у них индивидуальный подход к клиенту. Самое интересное в том, что проверить предложили вам решение стандартное или индивидуальное крайне сложно, а иногда и невозможно, т.к. есть много факторов, влияющих на это.

К примеру, компания, которая предлагает решения для выставок по оборудованию рабочего пространства на данном мероприятии.  Каждому клиенту обещают индивидуальный подход и эксклюзивное решение. Реально все варианты продуманы и известны, отличие в том, что разная комбинация. Ужас весь в том, что клиент на самой выставке видит своего конкурента с точно таким же решением и другими мелкими деталями. Представляете его ощущения?

Если посмотреть с юридической точки зрения на этот вопрос, то никто не застрахован от утечки информации. Может быть такой вариант, как конкурент делал стенд в другой компании, а решение одно, только разные детали. Выручает здесь только одно – это разные логотипы,  фирменный стиль и нюансы. Поэтому с дизайном тоже нужно быть аккуратным.

Исправляем: будьте честны с клиентом  и делайте процесс индивидуального подхода прозрачным. Возможно, сначала нужно показать шаблон, а потом адаптированное решение, чтобы клиент ощутил эту самую индивидуальность и поверил в то, что действительно так работаете со всеми своими клиентами.

22. Пребывают в одной поведенческой стратегии.

Ошибка связана с тем, что менеджер не может перестроиться быстро и понять как себя вести.  Получается так, что ему проще остаться в прежнем стиле поведения, нежели заново подстроиться в связи с новой какой­то переменой. Почему проще? Так он сохраняет спокойствие и уверенность в себе.  Если будет менять поведение, то эти качества теряются и переговоры заканчиваются неудачей. 
Получается, что такое поведение, по мнению некоторых менеджеров, способствует продлению переговоров. Возможно. Только, насколько, они продлятся? До конца этой встречи? А может клиента хватит еще на один раз пообщаться по телефону? А что дальше? Получается, что болезнь не вылечили окончательно, а всего лишь избавились от первых симптомов.  Лучше делать профилактику, чем лечить.  То же самое и здесь, лучше во время подстроиться. Возможно, с дискомфортом, зато вы будете иметь шанс на то, что все получится, и вы добьетесь желаемого с наименьшими потерями.

Исправляем: необходимо для начала научиться различать реакции клиента, далее, делать выводы и уметь быстро подстраиваться.  Сегодня очень важна гибкость и мобильность, те, кто обладает этими качествами, имеет больше шансов победить!

23. Говорят о том, что могут предложить, а не о том, как предлагаемая услуга или товар  поможет решить проблему клиента.

Очень распространенная ошибка! Смысл в том, что менеджер ориентируется на то, что может предложить, даже, если понял, что интересно клиенту.  Почти все забывают, что клиенту интересно в первую очередь удовлетворить свои потребности в чем­либо. В самую последнюю очередь ему интересно, что может менеджер, еще и предложить. 

Исправляем:  прежде, чем что­то сказать, подумайте,  как это можно сделать с точки зрения клиента. Поставьте себя на его место.  Думайте по принципу, как мои товары могут быть  полезны клиенту, чем они ему помогут,  и в таком ракурсе ведите разговор с клиентом.

24. Излишне или не по делу извиняются за что­то.

Звонок, менеджер говорит первую фразу: «Здравствуйте, извините, что отвлекаю….»  или «Извините, я уточнить…» Многие отвечают мне на это: «Но я ведь отрываю его от дел!»  Самое интересное, что это не так, а вы просто вбили себе это в голову.  

Для начала вспомните,  за что дети извиняются в детстве? Если что­то натворили, провинились.  За что извиняются взрослые люди? Если совершили какой­то проступок и осознали свою вину. За что вы извиняется менеджер при звонке? За то, что оторвал от дел?  Многие скажут: «Да, конечно».

А как насчет другой формулировки без извинений? Вариант: «Алло! Вам удобно сейчас разговаривать?» или «Вы можете сейчас общаться?» После получения разрешения уверенно задавайте вопросы, если клиент дает отрицательный вариант, то спросите, когда перезвонить.

Опытный продавец знает, что он решение профессиональной или домашней проблемы (задачи) клиента. Решение нужно рассматривать, как подарок! Решение нашло клиента, а не он тратил время, деньги и нервы на поиски.  Всегда  помните то, что подобные извинения вызывают у него недоверие, ибо формируют впечатление Вашей неуверенности в собственных товарах.
Если Вы считаете необходимым извиняться перед потенциальным клиентом за потраченное им на Вас время, значит, то, что Вы ему предлагаете, явно не стоит уделенного на это времени.

Исправляем: извиняйтесь за дело, ошибки, брак, опоздания, отсрочки в доставке (за дело).  Во время звонка спрашивайте разрешение на разговор, а не извиняйтесь за то, что отрываете человека.

25. Считают точку зрения собеседника ошибочной и начинают ее оспаривать.

Нет, вы меня неправильно поняли, на самом деле это дает… Такую фразу каждый из нас слышал, когда собеседник не согласен с нашей точкой зрения и хочет переубедить.  При такой формулировке шансов переубедить мало. Начинается ответ со слова «нет». Это уже настраивает подсознательно человека на спор. Далее менеджер говорит, что его неправильно поняли, тем самым дает понять клиенту, что он что­то сделал не так, а некоторые могут подумать, что их держат за человека с недостаточными умственными способностями.  Доказать что­то после такого настроя будет крайне сложно и почти невозможно.

Исправляем: всегда находите, с чем можно согласиться в аргументах собеседника. Начинайте ответ со слова «Да», к примеру, «Да, возможно это могло и быть так, если бы …» После переходите к своим аргументам. Забудьте про то, что вас неправильно поняли и помните о том, что вы неверно выразились, что вас так поняли.  К примеру, возможно я не так выразила мысль, я имела ввиду… Это два речевых приема, позволяющих вам правильно донести свою точку зрения с наименьшим сопротивлением собеседника.

26. Проводят переговоры после обеда.

Вспомните свои ощущения после обеда. Вы расслабляетесь, погружаетесь в состояние спокойствия, хочется вздремнуть, но надо работать. К сожалению, практика сна после обеда пока в России не распространена, поэтому приходится как­то выкручиваться. Специалисты по тайм­менеджменту рекомендуют  в это время решать спокойные задачи, которые не требуют умственного и физического напряжения. Это могут быть какие­либо рутинные дела. 

Встречу с клиентом на предмет переговоров разве можно отнести к спокойной или рутинной задаче, не требующей умственного напряжения? Сытый менеджер излишне расслаблен, плохо и неохотно работает с возражениями. Вероятность того, что они будут отработаны и качественно очень низкая. Скорее он согласится с клиентом, который настаивает на своем.

Исправляем: для качественного проведения переговоров и достижения поставленных целей по итогам лучше всего переговоры назначать и проводить до обеда. Стоит помнить, что звуки просьбы организма о еде тоже могут испортить впечатление, поэтому оптимальное время – после завтрака и до обеда (с 9:00 до 11:30).

27. Переходят на неформальный стиль общения и появляются совместные личные интересы.

Да я с этим клиентом на «ты». У меня очень хорошие отношения с клиентом, мы можем вечером посидеть даже в баре.  Такие отношения с клиентами деловыми уже не назовешь. Получается, что менеджер переходит грань и общение принимает другие формы, акценты и интересы.

Хорошо это или плохо? Однозначного ответа на этот вопрос нет, т.к. на него влияет много факторов. К примеру, корпоративная политика компании, которая может изначально запрещать переход на неформальные отношения с клиентами. Может быть и наоборот, когда руководитель рекомендует отметить завершение проекта с клиентом и тем самым сблизиться, узнать личные интересы, чтобы потом это как­то использовать. Бывает так, что поставщик и клиент помимо более тесного общения начинают планировать совместные поездки на активный или пассивный отдых.  Дальнейшее развитие отношений может пойти по двум спиралям. В первой люди сойдутся во взглядах, интересах, будет низкая конфликтность и это приведет к положительному развитию как личностных, так и деловых отношений.  Во втором варианте ситуация может быть противоположной: возникнут конфликтные ситуации, взгляды разойдутся и появятся отрицательные ноты в отношениях.  Сначала личные отношения будут ухудшаться, потом могут сойти на «нет», а потом и деловые быстро закончатся.

Получается, что переход на неформальный стиль общения может принести как пользу и лучшее понимание, так и нанести вред, можно навсегда потерять человека, как клиента. Поэтому следует быть очень аккуратными и уметь ходить по «острию  лезвия»,  балансировать.
Исправляем: старайтесь максимум выдерживать официальный стиль общения – он универсален. Если клиент сам проявляет инициативу, то будьте очень корректны и выдерживайте либеральный  (более свободный,  чем формальный, но без крайностей) стиль. Помните, что важен результат, а не процесс. Если у вас получается сближаться с клиентами и при этом они приносят в компанию много денег путем заказов, то это ваш козырь. Если вы не уверены в чем­то, то выдерживайте до последнего  формальный и официальный стиль общения.

28. Редко называют клиента по имени, часто просто на «Вы».

Во время всей встречи клиент ни разу не слышит своего имени, а только «Вы, вы, вы».  Это еще одна ошибка тех менеджеров, которые плохо умеют устанавливать контакт. В самом начале встречи, если вы обмениваетесь визитными картами, нужно внимательно прочитать, что на ней написано, и положить перед собой. Это позволяет подсмотреть имя и обращаться не на «Вы», а  по имени отчеству или просто имени, как представился клиент.

Почему так важно называть клиента по имени?  Если вы обращаетесь к клиенту в первом личном контакте по имени, то для него  это первый положительный сигнал! Периодическое употребление имени клиента в диалоге позволяет поддерживать интерес собеседника к диалогу с вами. Это происходит за счет того, что в подсознании клиента формируется картина: он помнит мое имя, относится с уважением, хочет произвести хорошее впечатление. Имя в обращении также позволяет  лучше концентрировать внимание собеседника на информации, которую вы преподносите. Самое дорогому нашему уху слово – это наше имя. Мы интуитивно на него реагируем и концентрируем внимание на том, кто его произносит, при этом все остальное отходит на второй план. В совокупности такой прием позволит легче провести диалог с любым клиентом.

Исправляем: при встрече обязательно прочитайте то, что написано на визитке клиента и положите ее перед собой.  В ходе переговоров обращайтесь чаще по имени, а не на «Вы».

29. Продумывают только один вариант исхода встречи.

Менеджер уверен, что клиент  согласится на все условия, т.к. это лучшее предложение в городе,  регионе или на рынке в целом.   В итоге клиент говорит, что подумает и перезвонит. Как? Что его не устроило? Ведь это лучшее предложение? О чем здесь думать? У менеджера смятение и негодование.  Он был уверен в том, что клиент согласится на условия, а в итоге вышло иначе.

Все дело в том, что менеджер продумал только один вариант исхода встречи и забыл, что критерии «лучшего предложения» у клиента могут быть совсем другие. Конечно,  допущена еще одна ошибка – клиенту не задан вопрос «В чем сомнения?» или «Что­то не так?» Нужно было понять, почему клиент сразу не принял решение.

Даже, если клиент ответил бы, то у менеджера, скорее всего,  вариантов было бы мало для ответа. Дело в том, что не продуманы  другие варианты  исхода встречи, и менеджер не знает как реагировать, бороться с аргументами и какие новые выгодные для обеих сторон решения предлагать.

Исправляем: для каждой встречи менеджер должен  моделировать разные исходы. Включайте тактическое мышление до переговоров, чтобы на них быть уверенным и воспользоваться взвешенным решением, а не тем, что только пришло в голову!

30. Перечисляют только характеристики товара, услуги и забывают о преимуществах и выгодах лично для клиента.

Ради чего вы покупаете стиральный порошок? Разве ради того, чтобы стирать? Отчасти да, но это шаг к тому, чтобы носить чистую одежду. Получается, что стиральный порошок в результате покупают для того, чтобы носить чистую одежду. Мобильный телефон покупают для того, чтобы делать звонки независимо от того, где находится человек. Ручку для того, чтобы что­то записать и не хранить информацию в голове. В итоге получается, что мы покупаем товар, после проделываем с ним что­то для достижения какой­то своей цели, получаем выгоду.

При покупке гелиевой ручки я ориентируюсь на то, что в итоге мне будет легче писать, чем шариковой. Большинство продавцов знают свой товар и характеристиками, которыми он обладает. К примеру, гелиевая ручка имеет основную характеристику – наполнение гелиевыми чернилами.  Опытные продавцы знают, что этого мало для продажи. Важно показать клиенту, как эта характеристика будет выгодна лично ему. К примеру,  ручка гелиевая, что позволяет вам легче писать и рука меньше устает.

Для понимания приведу еще несколько примеров с преимуществами для клиентов. Одеяла и подушки производителя «Х» наполнены натуральными волокнами, что позволяет им быть легкими и теплыми одновременно, а так же они благотворно влияют на здоровье – ионизированы серебром.  Детский комплект одежды производителя «Х» сделан из 100% хлопка, что позволяет коже ребенка дышать и исключить аллергические реакции.

Эти примеры демонстрируют, какие выгоды и преимущества получит клиент благодаря характеристикам данного товара лично для себя.
Исправляем: обязательно при перечислении характеристик говорите о преимуществах и личных выгодах для клиента. Продумывайте заранее варианты.

***