Вернемся к теме сканирования входящих звонков и вспомним причины, по которым ассистент в качестве помощи своему руководителю вправе проявлять профессиональное любопытство по поводу того, кто, откуда и зачем звонит: руководитель имеет возможность подготовиться к разговору, как информационно, так и психологически; руководитель в данный момент проводит совещание, поэтому может принять только срочные и одновременно важные звонки.
Чтобы выручить своего руководителя, можно ли сказать звонящему, что руководителя нет, хотя на самом деле он есть?
- решение ряда вопросов может вполне входить в компетенцию других сотрудников, что позволяет экономить время руководителя;
- у руководителя есть свои причины, по которым он не склонен принимать те или иные звонки в тот или иной момент.
В этом разделе мы поговорим о последней ситуации, которую нельзя назвать нестандартной. Напротив, как вновь показывает опыт, такие ситуации встречаются в работе любого ассистента практически каждый день.
«Скажи, что меня нет». «Скажи, что я улетел на другую планету и вернусь через десять световых лет». «Придумай сама что-нибудь». Улыбнулись? Значит, фразы узнаваемы. Удивились тому, что здесь такого трудного для ассистента — сказать, что руководителя нет, когда он на самом деле есть? Значит, есть о чем поговорить.
Скажу сразу: мы не будем обсуждать и, тем более, выносить вердикт, прав или не прав руководитель, предлагая ассистенту делать это. Мы только признаем, что у любого руководителя в его работе возникают ситуации, когда он не может или не хочет принимать тот или иной звонок. Это совершенно очевидно, понятно и не подлежит обсуждению. Не подлежит обсуждению и то, что руководитель не обязан до мельчайших деталей объяснять своему ассистенту, что и как последний должен ответить тому, кто хочет поговорить с руководителем прямо сейчас. Мы поговорим о следующем: какова в действительности суть фразы «скажи, что меня нет»;
- каковы последствия ошибочного понимания и выполнения подобных указаний;
- как «перевести» подобные фразы на профессиональный язык общения.
СУТЬ
Представим себе следующий телефонный разговор:
Клиент: Здравствуйте. Меня зовут Ирина Савельева, менеджер финансового отдела компании «Парад». Я хотела бы поговорить с Владимиром Петровичем о возможности проведения переговоров.
Ассистент: Спасибо, Ирина. Минуту, пожалуйста.
(Набирает внутренний номер руководителя, тот отвечает на звонок.)
Владимир Петрович, звонит Ирина Савельева, менеджер финансового отдела компании «Парад», о возможности проведения переговоров.
Руководитель: Скажи, что меня нет.
«Скажи, что меня нет». Не будем ходить вокруг да около и назовем вещи своими именами: у ассистента складывается полное впечатление, что руководитель предлагает сказать неправду.
Но эта фраза кажется однозначной только на первый взгляд. Она точно означает, что разговор не состоится, но совершенно необязательно руководитель следует цель обманывать Ирину Савельеву! Эта фраза может иметь другой смысл, например:
- руководитель не готов сейчас назвать точную дату переговоров;
- руководитель сомневается в целесообразности переговоров вообще;
- руководитель не может разговаривать не только с Ириной Савельевой, но и с другими, потому что именно сейчас он занят другим делом, не терпящим отлагательства.
И главная задача ассистента состоит в том, чтобы понять этот смысл, а затем найти правильный вариант его реализации, используя при необходимости метод телефонной дипломатии.
ПОСЛЕДСТВИЯ
Допустим, ассистент в точности выполнил указание руководителя и сказал Ирине: «К сожалению, Владимира Петровича нет в офисе, Вы можете оставить сообщение или перезвонить».
Очевидным плюсом такого подхода может показаться точное выполнение указаний руководителя. Да, действительно, от любого ассистента требуется именно это. Но в данной ситуации, в силу ее не только профессиональной, но и морально-этической окраски этот плюс представляется довольно сомнительным. Минусов у такого упрощенного подхода больше, и они намного серьезнее:
все тайное становится явным (клиент рано или поздно узнает, что было на самом деле);
постоянный стресс для ассистента (такой подход решает проблему только временно, все равно остается вопрос: «Что мне ему говорить в следующий раз?»);
внутренний дискомфорт у ассистента от своего же ответа (ассистент испытывает чувство неловкости, говоря явную неправду);
подрыв репутации руководителя, своей собственной и компании в целом (внешней — в случае, если вдруг обман откроется, а внутренней — в любом случае);
неуважение к клиенту (независимо от того, узнает об этом клиент или нет);
продолжите сами…
ВАРИАНТЫ «ПЕРЕВОДА»
Начну издалека. В фильме «Маньчжурский кандидат» (The Manchurian Candidate, США, режиссер Джонатан Демми, 2004) есть такая сцена: кандидат на пост вице-президента США в разгар предвыборной кампании следует по своим делам в окружении своей команды.
Рядом с ним идет его ассистент, держа в руках мобильный телефон и на ходу принимая звонки. Раздается очередной звонок, ассистент слушает несколько секунд, а затем обращается к своему боссу-кандидату (некоторые детали разговора изменены):
Ассистент:Мистер Шоу, вы будете давать интервью сегодня в 18 часов?
Босс: Нет.
Ассистент: Не будете сегодня в 18 часов или не будете вообще?
Казалось бы, не наш случай, ведь здесь идет речь не об обмане, а только о том, чтобы дать звонящему вместо однозначного и ничем не помогающего ответа «нет» более конкретную информацию. Но именно этот метод уточняющих вопросов может помочь со всеми
«трудностями перевода» в ситуации с Ириной Савельевой:
Клиент: Здравствуйте. Меня зовут Ирина Савельева, менеджер финансового отдела компании «Парад». Я хотела бы поговорить с Владимиром Петровичем о возможности проведения личной встречи по поводу урегулирования спорных вопросов контракта.
Ассистент: Спасибо, Ирина. Минуту, пожалуйста. (Набирает внутренний номер руководителя, тот отвечает на звонок.) Владимир Петрович, звонит Ирина Савельева, менеджер финансового отдела компании «Парад», о возможности проведения личной встречи по поводу урегулирования спорныхвопросов контракта.
Руководитель: Скажи, что меня нет.
Ассистент: Я поняла, Владимир Петрович. Может ли Ирина позвонить в другое время?
Руководитель: Пусть звонит в четверг.
Ассистент: Спасибо. (Возвращается к задержанному звонку.) Ирина, спасибо за ожидание. Владимир Петрович сможет поговорить с Вами о возможности личной встречи в четверг. Звоните, пожалуйста, после 11 часов.
Простой уточняющий вопрос по принципу: «“Нет” на сегодня или вообще?» позволяет решить сразу несколько задач:
- дать конкретную информацию звонящему;
- сохранить «лицо» и репутацию всем вовлеченным сторонам;
- не говорить неправды.
Если руководитель выбирает вариант «нет вообще», то ассистент может сделать следующее:
- самостоятельно сформулировать ответ (это возможно при достаточной вовлеченности ассистента в деятельность руководителя и умении «читать между строк»);
- проверить правильность понимания ситуации, используя уточняющий вопрос: «Владимир Петрович, могу ли я ответить Ирине Савельевой, что?..»
Необходимость «перевода» фраз, сказанных руководителем, на язык, подходящий для клиента, может возникнуть и в других случаях. Представьте себя на месте клиента — как вы будете себя чувствовать, услышав от ассистента, например, следующее: «Владимир Петрович сейчас очень занят и не может поговорить с Вами». Я бы почувствовала себя очень маленькой и ненужной.
Если ваша компания ориентирована на клиентов, если вашему руководителю и вам не все равно, что о вас будут говорить, то обратите внимание на информацию, приведенную ниже.
Ответ ассистента: «Владимир Петрович занят».
Восприятие того, кто его слышит: …Чем-то, что важнее меня.
Результат: Клиент чувствует себя ненужным.
Рекомендуемый ответ: «Владимир Петрович на совещании до 16 часов. Меня зовут… я ассистент Владимира Петровича. Чем я могу Вам помочь?» (равноценная замена).
Ответ ассистента: «Владимир Петрович не успел рассмотреть Ваш вопрос».
Говорите правду, и вам не придется вспоминать, что вы сказали.
Восприятие того, кто его слышит: 1) мой вопрос совсем не важен; 2) у руководителя склероз.
Результат: 1) принижение значимости звонящего; 2) создание неловкого положения для руководителя, разглашение его слабостей.
Рекомендуемый ответ: «Ваш вопрос находится на рассмотрении у директора. Вы можете перезвонить после… (называется конкретное время)».
Ответ ассистента: «Владимиру Петровичу Ваше предложение неинтересно».
Восприятие того, кто его слышит: 1) от меня отмахнулись; 2) не поняли сути предложения.
Результат: 1) принижение значимости звонящего и его работы; 2) сомнения в профессиональной
компетентности руководителя.
Рекомендуемый ответ: «Спасибо за предложение. Владимир Петрович его изучил и просил передать Вам, что предложение интересное, но в ближайшие полгода компания не располагает возможностями для его применения. Мы сохраним Ваше предложение и будем иметь его в видув случае изменения ситуации. Благодарим Вас еще раз».
Цели телефонной дипломатии:
- сохранить существующих и не потерять потенциальных клиентов и партнеров;
- помочь звонящему;
- проявить уважение ко всем вовлеченным сторонам;
- поддержать репутацию руководителя, клиента и свою собственную.
Эффективная телефонная поддержка начинается с полной согласованности действий вовлеченных сторон. Если взаимодействие сторон дает сбой, обсудите ситуацию с руководителем, не теряйте времени.
Создание телефонной репутации «команды двух» начинается с первых слов ассистента: с приветствия, представления и сканирования (и может на этом закончиться…). Не пренебрегайте этим важным этапом телефонного разговора, даже в искреннем стремлении скорее помочь руководителю и клиенту. Такая поспешность может дорого обойтись. Обеспечение равноценной замены — не просто словесная реализация алгоритма. Она требует от ассистента профессиональной компетентности, определенных полномочий и ответственности.
Главная цель управления «трудными» звонками» — помочь, а не оградить.
Телефонная дипломатия — это неотъемлемая часть телефонной репутации вашей «команды двух».