Трудно переживаете конфликты на работе?

Автор: Людмила Возвахова
Рубрика: Психология.

Заголовок: «Конфликт как слабость».                           

Начиналось прекрасное утро. Как обычно, после завтрака выезжаю на работу. На улице медленно падает снег, и деревья стоят как заколдованные. Из этой сказки я плавно попадаю на работу и слышу от коллег примерно одинаковые фразы. Наверное, не с той ноги сегодня встал! Ты посмотри, как «заведенный» уже с утра! И кто ему только дорогу уже успел перебежать, время 9:00? Чего орет? Злой, как «собака», сегодня!  Тут я понимаю, что речь идет о директоре, а мне к нему на совещание через 5 минут. Как Вы думаете, в каком настроении я выйду от него?

В примерно таких же ситуациях побывал каждый подчиненный хоть раз в своей жизни. Часто после таких совещаний выходишь с поникшим настроем или вообще в бешенстве. Почему такое происходит, и как с этим бороться? Я постараюсь дать ответ на этот вопрос в  данной статье и обозначить конкретные рекомендации, как себя вести во время конфликта.

Начну с того, что кто-то уже утром успел разозлить или создать конфликт с директором. Разве может себе любой руководитель позволить слабость переносить конфликт с одного сотрудника  на другого? Почему мы должны от этого страдать весь оставшийся день?

А что такое конфликт, по сути? Это поведение одного человека по отношению к другому, которое препятствует или ограничивает в достижении  целей. Причем, конфликт - это не всегда ссора. Ссора может сопутствовать конфликту, но это всего лишь неконструктивный способ выражения накопившихся эмоций. Все так тесно переплетено!  Попробуем разобраться, почему возникают такие ситуации,  и как их постараться избежать.

Конфликты часто возникают из-за скрытых нужд и желаний человека. Например, такие желания, как  быть в безопасности, независимости или причастности к чему-либо. Могут возникать из опасений утратить значимое и очень важное, причем  продолжаться они могут до тех пор, пока ситуация не изменяется по иным причинам (например, человек с которым вы конфликтуете - уезжает).

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства или  не отдают себе отчета в истинных намерениях, просто хотят чего-то, а почему этого хотят, не знают. Наверняка и с Вами такое бывало?

В книге “Путь к согласию, или переговоры без поражения”, Роджера Фишера и Уильяма Юрии есть интересные мысли на эту тему. Они отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на их защите. Хотя в это же время могли определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Получается то, что  их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы. 

Это очень сильно напоминает о таком человеческом качестве, как упрямство. К примеру, я настаиваю, что фон для новогодних поздравлений должен быть синим, т.к. он нейтральный и успокаивающий.  Я могла бы отказаться от своей точки зрения, если бы мой оппонент переубедил меня с помощью качественных аргументов. Однако аргументов нет, и я продолжаю настаивать, но уже не потому, что это нейтральный цвет и успокаивающий, а потому, что мне хочется настоять или потому, что лично мне этот цвет нравится.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны.  Как это выглядит? Часто они имеют положительный характер. Некоторая их часть является надуманной, искусственно раздутой, созданной для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами, что сильно вредит коммерческой деятельности.

Так, в компании по производству мобильного (быстро сборного и разборного)  оборудования для выставок производственный отдел очень долго настаивал, что расчеты сложных конструкций менеджеры должны делать сами. Аргумент был таков: ведь, это, по сути, коммерческое предложение, а продают менеджеры, а не производственный отдел. С другой стороны менеджер может допустить ошибку в расчете, т.к. не знает технических тонкостей, и  проект  в целом при реализации просто будет «завален». Что делать? Решение было принято такое: менеджеров обучают тонкостям и они делают расчеты, которые технический специалист в специально отведенное время проверяет. После этого решения выяснилось, что сотрудники технического отдела путаются в расчетах и допускают ошибки. Получается, что конфликт между техническим отделом и отделом продаж был основан на некомпетентности техников в расчетах. Вот и разрешен искусственно раздутый и созданный для прикрытия профессиональной некомпетентности конфликт.

Зачем? Зачем за что-то бороться друг с другом, когда цель одна у коммерческой компании – это получение прибыли. Однако конфликтуют: начальник и подчиненный и даже отделы между собой. С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:

Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны, к ним относятся:

Также, говоря об организационном конфликте, стоит упомянуть о двух уровнях причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (проблемы отношений между людьми).

Если с работой все более или менее понятно, то почему дома происходят конфликты? И можно ли это считать именно конфликтами или это нечто иное? Зачем и для чего мы то и дело накаляем дома обстановку, когда нужно отдыхать?

Вспомните конфликт дома и на работе и постарайтесь их сравнить. Прошу не брать глобальных, т.к. будете очень долго возиться. Почему появляются конфликты на работе, и какими они бывают, мы уже знаем, теперь попробуем понять ситуацию дома.

Смысл в том, что дома чаще всего негатив появляется из-за того, что нужна разрядка, кто-то из домочадцев не убрал комнату или стол, положил что-то не так или любая другая мелочь. Это раздражает, думаешь, что миллион раз просила, говорила, а нет, хоть «кол на голове чеши». Вот мы и начинаем ссориться. Заметьте, мы не ведем переговоров, мы сразу приступаем к ссоре. А как еще, если не понимает с первого раза?

Ученые установили одну из причин, по которой женщины живут дольше мужчин – это выброс негативных эмоций с помощью разных средств. Мы меньше копим, в отличие от мужчин, и переживать предпочитаем совместно с кем-то, опять же, чтобы нас пожалели. Немногие мужчины рассказывают и разряжаются, в большинстве своем они долго переживают, и все это приобретает в итоге вселенский масштаб. Не копите! Делитесь, рассказывайте свои близким людям и ищите подходящие для вас пути избавления от стресса. Кому-то помогает побоксировать, причем как мужчинам, так и девушкам, кому-то плавание, кому-то поход по магазинам, кому-то разговор с другом. А вам что может помочь?

Почему мы срываемся дома? Все просто: на работе сорваться нельзя, и на это много причин, основная – не могу позволить себе расслабиться. А вот дома мы расслабляемся на 99 %, и тут – «Здравствуй, выход негатива»! В расслабленном состоянии мы начинаем разряжаться и искать, как бы выплеснуть все плохое. Нужен повод! Кто-то из домочадцев не убрал комнату? Положил не туда журналы? Одежда опять валяется? Разве это не повод, чтобы взорваться и «выпустить пар»? Вспомните, что обычно думаете при этом: миллион раз просила, говорила, а нет, хоть кол на голове теши, все равно все делает по-своему, все равно все валяется или не там лежит. Вот мы и начинаем ссориться. Заметьте, мы не ведем переговоров, мы сразу приступаем к ссоре: повышенные тона, агрессия, крик. Хорошо, если ничего не летает за тем, на кого вы так злы. А как еще? – можете сказать вы. Не понимает же человек с первого раза? Что с ним делать?

Три варианта уладить домашний конфликт:

Отдельно хочу привести пример к третьему варианту, он действительно забавный, и результат, как показывает практика, бывает сразу. У моей знакомой ребенок имел плохую привычку оставлять дома одежду где получится. Она очень долго просила его убирать, потом кричала и возмущалась, но результата так и не было. Тогда она решила положить ему что-то из одежды в школьный рюкзак. Заранее она сказала, что теперь он будет находить маленькие сюрпризы. Конечно, он заинтересовался, но быстро забыл. Вы не поверите! Каково было его удивление в школе, когда он открыл рюкзак, а там записка: «Сюрприз № 1», – и футболка, которую он оставил вчера на кресле. Смеха было много! Прошло 2 года после череды сюрпризов, и теперь одежда всегда на своих местах. Чувство юмора не подвело! Попробуйте, возможно, вам поможет!

Вернемся к профессиональной сфере и попытаемся понять, какие положительные и отрицательные стороны есть у любого конфликта. Может ли конфликт сплотить коллектив или, наоборот, ухудшить климат? Нанесет ли чрезмерное увлечение конфликтом ущерб работе? И как можно использовать в своих интересах все стороны конфликта?

Исходя из этой таблицы, рекомендую взять на вооружение позитивные стороны, т. к. именно их вы всегда сможете применить с пользой для себя. Ведь знать возможности оппонента, иметь новую информации о нем и уметь снимать напряжение – отличная помощь каждому!

Как себя вести во время конфликта?

Что делать, если конфликт уже случился? Можно ли им управлять и как? На сегодня известно пять видов поведения человека при возникновении конфликта: избегание, соперничество, приспособление, компромисс и сотрудничество. Теперь подробнее о каждом.
Избегание. Многие стараются избежать конфликта. Люди используют данный стиль поведения в следующих случаях: не хотят проиграть, боятся или нет времени.

Соперничество. Данный тип поведения присущ людям с активной жизненной позицией и тем, кто предпочитает идти собственным путем. Человек стремится удовлетворить свои интересы в ущерб интересам другого человека. Применяют в следующих случаях: исход очень важен, если человек обладает авторитетом, когда нет выбора и нечего терять.

Приспособление. Человек в меньшей степени отстаивает свои интересы. Используют тогда, когда нет достаточной власти. Но не рекомендуется использовать тогда, когда человек обижен.

Компромисс. Недостатком данного стиля поведения является то, что проблемы решаются поверхностно. Используется тогда, когда партнеры обладают достаточной властью, но взаимоисключающими интересами, когда устраивает временное решение, какие-то уступки помогут сохранить отношения.

Сотрудничество. Самый эффективный стиль поведения в конфликте. Соблюдаются интересы обеих сторон в любых переговорах.
Приступим к практике! Приведенные ниже сведения помогут вам различать ситуации, в которых предпочтителен компромисс, и ситуации, в которых самым эффективным будет сотрудничество.

А теперь определите свою конфликтность с помощью теста!

Инструкция: Выберите вариант ответа, соответствующий вашему обычному поведению в конфликтной ситуации. Зафиксируйте на бумаге (1а или 1b). С помощью ключа опросника выделите наибольшее и наименьшее количество ответов по стилям поведения. Оцените свой стиль поведения согласно пяти предложенным вариантам в ключе.

Ключ опросника:

Для большей наглядности ориентации на свои и оппонента интересы рекомендую обратиться к графику:

Теперь Вы знаете, как обычно себя ведете при возникновении конфликта. Также знаете, над чем работать, если ориентация на свои интересы преобладает. А что делать дальше? Как разрешить конфликт? Что делать конкретно и сейчас, чтобы наладить отношения?

Для начала попробуйте создать атмосферу сотрудничества, расположить к себе. Этого можно добиться такими словами: давайте вместе попробуем разобраться, давайте посмотрим. В целом здесь важно то, что Вы будете делать это вместе. Только не произносите слова-раздражители: проблема, сложная ситуация, конфликт, сложность, неясность. Это только усугубит ситуацию, т. к. вам могут сказать: «У меня нет никакой проблемы! Она у вас, идите и разбирайтесь». Это реакция на слово-раздражитель.

Далее рекомендую стремиться к ясности отношений и общения. Все Ваши слова должны быть искренними, и оппонент должен понимать, что Ваша цель – навести порядок или внести ясность в поставленный вопрос или ситуацию.

Очень важно признать, что конфликт есть. Сам факт того, что Вы не ушли от этого, всегда располагает оппонента и делает решение в разы более простым.

После признания конфликта важно определиться, опять же вместе, как, где и когда Вы будете решать данную конфликтную ситуацию. Возможно, здесь и сейчас, а возможно, отложите на более поздний срок.

К решению Вы должны быть готовы! Как у настоящего профи, у Вас должно быть в арсенале несколько вариантов решения. Исследуйте варианты и определите наиболее для Вас подходящие, чтобы понимать, к чему стремиться в переговорах.

Самый важный и самый сложный этап заключается в том, что нужно добиться решения и установить срок реализации. Запомните, пока Вы не приняли решения, конфликт еще есть и вероятно возникновение ссоры. Срок важен тем, что каждая цель должна быть реализована к какому-то конкретному числу, а не примерно. Это то же самое, как: я выучу английский в следующем году. Или другой вариант: к 24 декабря 2009 г. научусь бегло читать и переводить художественную английскую литературу. Разницу почувствовали?
Осталось воплотить план в жизнь и оценить принятое решение. Теперь кратко по всем этапам.

Основные этапы разрешения конфликта:

Каждому из нас становится неприятно, когда возникает конфликт с коллегой, руководителем, другом или членом семьи. Раньше Вы могли догадываться, почему это происходит, и так же, на интуитивном уровне что-то делать, чтобы все уладить. У многих наверняка получалось разрешать сложные ситуации, но хотелось чего-то большего. Часто мы догадываемся, но хотим получить дополнительную полезную информацию и тем самым подтвердить свои догадки или понять, как вести себя дальше во время конфликта.

В этой статье я постаралась дать ответы на вопросы, которые периодически мы задаем сами себе. Например, почему возникают конфликты? Часто из-за того, что в компании есть нерешенные проблемы менеджмента или взаимоотношений между людьми. Какие бывают конфликты? Разновидностей много, а в целом три вида: целей, взглядов и чувств. Причем в сложные для компании времена конфликт чувств обостряется – к примеру, в кризисные времена. Чем отличается конфликт на работе от конфликта дома? Чаще всего тем, что дома мы не идем на переговоры, а сразу начинаем ссориться. Забываем, что «к каждому замку нужен свой ключик». Мы узнали, какие есть очевидные плюсы и минусы у конфликтов на работе. Одни из них делают команду сильнее и помогают сплотить коллектив, а другие разлагают и приводят к разрушению всего того, что Вы так долго строили. Увидели, каким образом может вести себя человек при возникновении конфликтной ситуации: пойдет на компромисс или будет сотрудничать, приспособится или начнет соперничать. Все будет зависеть от личных факторов. Чтобы их выявить, вы могли пройти тест и узнать собственный уровень конфликтности. Убедились, что конфликты можно разрешать, и узнали, какие варианты бывают, причем получив конкретный алгоритм действий!

Надеюсь, эта статья была для Вас полезной. Я постаралась в ней отразить простым языком ключевые моменты, связанные с конфликтными ситуациями на работе и дома. Не создавайте сами конфликтных ситуаций, решайте все вопросы конструктивно – это сбережет ваши нервы, здоровье. Будьте готовы помочь своим коллегам, друзьям и близким, для начала просто выслушайте. Будьте позитивны и берегите себя!

С уважением,
Людмила Возвахова
независимый специалист по управлению человеческими ресурсами
e-mail: lvv.82@mail.ru