Как не дать преодолеть «секретарский барьер»

Если бы телефонные аппараты и провода переваривали всю информацию, которая проходит через них, то они быстро лопнули бы.
Алишер Файз

В каждой профессии есть своя специфика, свои маленькие хитрости и подводные камни, которые нужно научиться преодолевать. Все вышесказанное относится в том числе и к менеджерам по продажам вообще, и к специалистам по телефонным продажам или, как их еще называют, телемаркетологам в частности. Конечно, коль уж берешься за дело, нужно стараться делать его хорошо, иначе грош тебе цена как специалисту.

И, может быть, эта статья не появилась бы на свет, если бы на одном из сайтов, предлагающих различного рода семинары и тренинги, я не наткнулась бы на аннотацию курса, призванного научить специалистов по продажам «эффективно преодолевать секретарский барьер». Говорилось там дословно следующее: «Только представьте, сколько Вы смогли бы заключить интересных сделок, если бы не эта злостная тетка, которая принимает все входящие звонки и ни в коем случае не «пропускает» незваных гостей! Существуют интересные методики, которые помогут Вам значительно увеличить процент «прорыва» через барьер секретаря! Ведь, в конце концов, все мы люди, а значит, нам не чуждо человеческое». Честно говоря, меня это объявление возмутило. Мы говорим о культуре деловых отношений, о бизнес­этикете и в то же время не гнушаемся употреблять в отношении секретаря компании, с которой, по идее, хотели бы сотрудничать, выражение «злостная тетка»! А потом читателю объявления предлагают сыграть на человеческих слабостях, признавая, что секретарь все же тоже человек. Ну что ж, и на том спасибо!

Я провела небольшое интернет­исследование и оказалось, что ведется самая настоящая война с секретарями, разрабатывается «секретное оружие», обсуждается возможная стратегия и тактика преодоления «секретарского барьера». Причем чего только не применяют против секретаря – от откровенной лжи до шантажа, от лести до нейролингвистического программирования.

Думаю, все помнят из школьного курса физики о существовании третьего закона Ньютона, утверждающего, что сила действия равна силе противодействия. Поэтому давайте попробуем разобраться, какими способами телемаркетологи сражаются с секретарями, где наши интересы в корне не совпадают с тем, чего хотят они, и как с этим можно бороться. Ведь, в конце концов, задача секретаря заключается не в том, чтобы способствовать развитию успешной карьеры неизвестного специалиста по продажам, а в том, чтобы обеспечить максимально комфортные условия для работы собственного руководителя, сэкономить его время и сберечь нервы. Они разрабатывают приемы и техники, чтобы через нашу голову достучаться до шефа? Что ж, давайте и мы подумаем, как не дать им достигнуть успеха.

Что нужно телемаркетологам и/или почему секретарь воспринимается как враг номер один?

У тех, кто звонит в компанию с целью предложить тот или иной товар или услугу, есть установка, что время – деньги, и тратить его следует экономно, только на контакты, которые могут принести отдачу. Поэтому нужно как можно быстрее переключиться на человека, непосредственно принимающего решения и распоряжающегося финансами. В списке потенциальных «жертв» три первые строчки занимают директор компании, главный бухгалтер и начальник отдела снабжения, если таковой имеется. Далее следуют руководители специализированных отделов, которым в силу специфики деятельности может понадобиться тот или иной продукт/услуга. Если же численность сотрудников компании невелика, то большинство шишек полетит, естественно, в сторону директора.

Когда раздается звонок, первым, как правило, снимает трубку именно секретарь. Поскольку его мнение никого особо не интересует, ведь не он будет подписывать счет на оплату, специалисту по продажам нужно как можно быстрее осуществить «прорыв» и выйти непосредственно на интересующего его человека. А вот интересно ли последнему отвечать на бесконечные звонки с предложением приобрести, установить, воспользоваться, попробовать, разместить и т.д. до бесконечности? Это, доложу я вам, никого особенно не интересует. И даже неудача не слишком страшит звонящего, ведь его учат, что на 30 звонков приходится один положительный, а значит, каждые 29 отказов приближают его к победе.

Не успел секретарь снять трубку, а оппонент уже с ходу пытается определить, к какому типу тот относится, чтобы разыграть сценарий разговора, предназначенный именно для данного конкретного типа. Деление секретарей на подтипы может незначительно варьироваться, но в целом сводится к четырем основным.

Call­оператор или телефонист («нежно» названный в одном из руководств для телемаркетологов «человек­тумблер»). Он вежливо представляется, не менее вежливо просит собеседника назвать себя и без слова возражения переключает на нужного сотрудника, даже если звонящий не знает имени и отчества последнего. В данном случае и барьера­то как такового нет, а, стало быть, и преодолевать нечего.

Помогающий («западный» тип). Этот секретарь приветлив и дружелюбен, действует по принципу «любой звонок в компанию ценен для нас», с готовностью предоставит всю интересующую собеседника информацию, в лепешку расшибется, чтобы оказаться полезным. К великому сожалению телемаркетологов, этот тип в наших широтах встречается нечасто.

«Из двух зол» меньшим считается секретарь­«фильтр», задача которого принять звонки и отсеять ненужные. Ну, а завершает этот хит­парад –  Цербер у офисных врат, секретарь­«скала», действующий по принципу: «Никого ни за что не пропущу!».

Поскольку первые две категории проблем для навязчивых продавцов не создают, все свои усилия и изобретательность они направили на поиски обходных путей на случай, если на другом конце провода окажется представитель третьего или четвертого типа. И, надо признать, весьма в этом приуспели.

Считается, что опытный секретарь отсеивает от 30 до 80 % телефонных звонков и отправляет в корзину до 90 % почты своего руководителя. Но кто знает, возможно, среди этих звонков, писем и сообщений может оказаться действительно важное, и тогда излишняя бдительность будет во вред интересам компании.

Для того чтобы быть действительно эффективным помощником шефа, вовсе необязательно превращаться в безмолвного и неподкупного стража, бдительно охраняющего все подступы к первым лицам компании. Но и соединять со всеми желающими тоже не следует, иначе такой базар­вокзал получится, что поди разберись!

Во­первых, придя на работу в компанию, следует в первый же день обсудить этот вопрос с руководителем и первыми лицами. Вдруг окажется, что ваш начальник – страстный поклонник разговоров по телефону и считает своим долгом побеседовать с каждым, кто позвонит в организацию? Правда, в таком случае, как мне кажется, вам в скором времени придется искать новую работу, ведь времени на развитие бизнеса у вашего любящего поговорить шефа попросту не останется.

Во­вторых, разберитесь, кто и за что отвечает в компании, чтобы в случае необходимости «разводить» звонки по отделам и ответственным специалистам, а не сваливать все на голову руководителя.

И, наконец, необходимо ориентироваться в поставщиках компании, чтобы знать, что, где и почему она приобретает. Это даст вам дополнительный аргумент при беседе с навязчивым телемаркетологом. Сразу всего, конечно, охватить не удастся, но со временем вы запомните всех постоянных партнеров компании, сработаетесь с менеджерами, которые вас «ведут», и вам будет проще отличать «своих» от «вражеских».

Итак, ваша первоочередная задача – четко уяснить, с кем желают общаться в вашей компании, а кто является персоной нон грата. И быть готовой к тому, что со стороны последних будут применены самые разнообразные уловки, которым вам предстоит противостоять. 

Холодный прием «холодных звонков»

Информация о вашей компании наверняка есть в различных телефонных справочниках, базах, рекламных изданиях, сети Интернет. Но доступ к этой информации имеют, к сожалению, не только те, кто хочет воспользоваться услугами вашей организации, но и те, кто спит и видит, как вам эти услуги навязать. На основе имеющихся сведений составляются листы обзвона: и вот вы уже попали на прицел, ждите «холодных звонков», т.е. таких, которые не приводят звонящего к достижению интересующего его результата, а служат для установления первичного контакта или выяснения нужной информации.

Если первый «холодный звонок» не достиг цели, это отнюдь не означает, что вас оставят в покое. Уже из вашей манеры говорить, тембра голоса, интонаций будут сделаны выводы, определен примерный возраст и психотип, чтобы в дальнейшем знать, как  с вами общаться.

Как правило, звонящий не знает имени и отчества того, с кем собирается вступить в контакт, за исключением случаев, когда компания сама тратит средства на PR и создание имиджа своего руководителя и ключевых сотрудников. А поскольку фраза: «Соедините с вашим директором» насторожит даже не слишком опытного секретаря, узнать, как зовут нужного ему человека – одна из первоочередных задач телефонного продавца.

На этом этапе наши оппоненты советуют избегать набивших оскомину словосочетаний вроде «специалист по сбыту» или «менеджер по продажам», а представляться просто «сотрудником». А их главная задача – выяснить имена тех, с кем в дальнейшем будут иметь дело (если мы, в свою очередь, не сможем им помешать). Для начала они попытаются узнать ваше. Например, вот так:
— ООО «Лютик», добрый день, чем могу помочь?
— Здравствуйте, это Василий Пупкин, компания «Пофигруп Лимитед». Как я могу к Вам обращаться?

Естественно, не ответить на такой вопрос попросту невежливо, и вот уже на руках у телемаркетолога первый козырь – ваше имя. Конечно, можно попытаться уточнить причину звонка сразу же после того, как звонящий представится и назовет компанию. Но, как правило, он произносит фразу скороговоркой, и даже виртуозы телефонного общения вряд ли смогут вклинить хотя бы слово в поток его речи. Однако подобная постановка вопроса сразу же должна включить вашу внутреннюю тревожную сигнализацию. Может, это и не совсем приятно осознавать, но если не считать постоянных партнеров компании, которые часто бывают с визитами у вашего руководства и знают вас по имени и в лицо, многих ли звонящих волнует, как зовут секретаря? Но коль скоро представится все же пришлось, постарайтесь перехватить инициативу: не делайте паузы после того, как представились, а сразу же спросите, что, собственно нужно абоненту. К примеру, таким образом: — Секретарь Кристина. По какому вопросу Вы звоните?

Для того чтобы добыть имена ключевых сотрудников компании, вам могут рассказать о внесении информации о компании в какую­либо базу данных или бизнес­справочник или придумать еще что­нибудь в таком духе. Так что постарайтесь для начала максимально конкретизировать цель звонка, прежде чем сообщать имена, пароли и явки.

Чего Вы, собственно, хотите?

Когда звонят с конкретной целью, то, как правило, определяют ее сразу: «Мне нужно то­то и то­то» или «Соедините, пожалуйста, с таким­то и таким­то». Но если телемаркетолог «с порога» предложит свой товар, то рискует тут же получить отказ. Поэтому им рекомендуется говорить что­нибудь в духе: «По поводу сотрудничества» или «По поводу сотрудничества с вашей компанией». Не стесняйтесь уточнить, о каком именно сотрудничестве идет речь: если звонящий настроен на реальные деловые отношения, то подобным вопросом его с толку не собьешь, а руководитель будет вам только благодарен за дополнительную информацию. Если же на проводе «чужой», то он прибегнет к одной из следующих уловок:

— Делового сотрудничества.
— Ваш руководитель в курсе, соедините, пожалуйста.
— Сотрудничества в области производства синхрофазотронов… (и далее рекомендуется «загрузить секретаря как можно большим количеством технических подробностей, чтобы она прервала вас и соединила с директором, поскольку ровным счетом ничего не понимает»).

Вот на этом этапе хорошие отношения с руководителем и глубокая осведомленность о сфере деятельности компании станут для вас настоящей палочкой­выручалочкой. Если вы четко знаете, каких именно звонков ожидает ягодных консервов, то никакими синхрофазотронами вас с толку не собьешь!

В первом случае следует мягко, но твердо поинтересоваться (и снова попытаться перехватить инициативу): «О сотрудничестве в какой именно сфере идет речь? Вы хотите нам что­то предложить?».

Во втором можно немного схитрить: «Он не предупреждал, что ждет Вашего звонка. Не могли бы Вы точнее указать, что именно Вас интересует? Вы хотите нам что­то предложить?».

Если же вы столкнулись с любителем технических терминов, терпеливо дождитесь конца тирады, а затем заводите свою песню: «Извините, я не совсем поняла, что именно Вы хотите нам предложить?».

Этот вопрос во многих случаях может стать панацеей. Ведь звонят именно для того, чтобы предложить что­то. И ответить на него «Нет» звонящему будет затруднительно.

Если вам удалось «расколоть» агента

И он сознался, что звонит именно для того, чтобы убедить вашу компанию стать счастливой обладательницей их продукции, сообщите, что директор лично не занимается такими вопросами. Для этого есть специально обученные люди, но поскольку как раз в данный момент их (какая незадача!) нет на месте, то вы с радостью примете факс или продиктуете адрес электронной почты, на который можно сбросить подробную информацию о товаре или услуге, и, конечно же, всенепременно передадите ее заинтересованному лицу.

Этот способ удобен для вас по двум причинам. Во­первых, вы не дадите­таки собеседнику осуществить прорыв за секретарский барьер. А во­вторых, получите информацию о новом продукте. Кстати, рекомендую все же просматривать подобные предложения, и если они действительно могут представлять интерес, передавать заинтересованным сотрудникам.

Но и в этом случае нельзя терять бдительности. Вас могут спросить, на чье имя направить факс. Назовете имя главбуха или начальника отдела снабжения, и в следующий раз позвонивший будет спрашивать данного конкретного специалиста. Можно назвать собственное имя: «Для Марии Никаноровны», – даже если все, включая директора, называют вас просто Машенькой.

Есть и вторая подводная мина, на которой вы можете подорвать доверие руководства. У вас обязательно поинтересуются, когда можно перезвонить и узнать о судьбе факса. В этом случае максимально твердо отвечайте:

— Если нас заинтересует Ваше предложение, мы обязательно сами с вами свяжемся. Я могу стартовать?

Но даже если звонящий принял ваши условия и выслал факс на ваше имя, он может проставить на нем исходящий номер и попросить зарегистрировать его как входящий документ, чтобы иметь повод снова перезвонить и поинтересоваться судьбой документа. В этом случае поясните, что вы не регистрируете коммерческие предложения и рекламные письма, сославшись на локальную инструкцию по делопроизводству.

Случай так называемого вранья

Столкнувшись с действительно опытным секретарем, которого на мякине не проведешь, телемаркетологи временами прибегают к различным хитростям. Вот несколько примеров.

Просят секретаря о помощи.

— ООО «Лютик», здравствуйте, чем могу помочь?
— Добрый день. Девушка, милая, помогите, пожалуйста. Я вам письмо готовлю, но забыл отчество вашего директора. Подскажите, прошу вас!
Дело в том, что очень часто в ответ на эту просьбу автоматически называют имя и отчество. Если же вы не растерялись, дальнейший диалог может выглядеть так:
— Петрович.
— Ой, спасибо Вам огромное! Что бы я без вас делал?! Олег Петрович, значит?
— Нет, Виктор.

Поправите вы, скорее всего, автоматически. Но как бы то ни было – цель достигнута. В следующий раз вы можете ждать всего, чего угодно. Вот пример.

— Здравствуйте, пригласите, пожалуйста, Виктора Петровича.
— Как Вас представить?
— Василий Пупкин, компания «Пофигруп Лимитед».
— По какому вопросу Вы звоните?
— Меня не было в офисе, нашел записку, что он мне звонил и просил перезвонить. Соедините, пожалуйста (или: Он дал мне на выставке свою визитку, просил перезвонить).
— К сожалению, его в данный момент нет на месте. Я передам, что Вы звонили, и попрошу с Вами связаться. Я так понимаю, Ваш номер у него есть.
— А когда он будет, скажите, пожалуйста.
— У него важные переговоры, которые могут затянуться на неопределенный срок. Может быть, Вы вкратце изложите суть проблемы, и мы вместе подумаем, что можно предпринять?

Если оба собеседника достаточно изобретательны, такая словесная дуэль может длиться до бесконечности. Главное, чем вам следует руководствоваться, – все время старайтесь перевести разговор на конкретную цель звонка. А когда она будет обозначена, вы уже знаете, что делать.

Тяжелая артиллерия

Один из самых распространенных вариантов – представиться сотрудником государственных или контролирующих органов.

Вряд ли вы рискнете отказать в соединении, если на другом конце провода скажут:
— Это из налоговой (таможни, Администрации Президента).
В этом случае обязательно дождитесь, пока тот, с кем вы соединяете, снимет трубку, и скажите:
— Иннокентий Львович, Вам из налоговой инспекции звонят.
И пусть звонивший сам спасается от праведного гнева руководителя! Однако может случиться и так:
— Здравствуйте, Иннокентий Львович, это Петр Иванов из компании «XYZ».
— Вы же сказали, что Вы из налоговой…
— Я? Извините, но я ничего подобного не говорил. Очевидно, меня неверно поняли.

Как же быть в этом случае?

Мне довелось работать в организации, которая по роду своей деятельности постоянно взаимодействовала с представителями таможенных органов, торгово­промышленной палаты и, естественно, налоговой инспекции. Из собственной практики я уяснила следующее. Работают в подобных структурах люди весьма занятые. И по полдня «висеть» на телефоне, вызванивая нужного им человека, они не склонны. Если в момент звонка того, с кем хотели переговорить, не было на месте (в конце концов, любой сотрудник может на 5–10 минут покинуть офис), звонящий говорил: «Это из налоговой беспокоят. Когда вернется, пусть перезвонит мне по номеру такому­то. Моя фамилия такая­то. Или в такое­то время подъедет к нам. Номер кабинета такой­то».

Поэтому можно взять на вооружение следующую тактику. Если на связи кто­то, представляющийся как налоговая инспекция или «другие официальные лица», скажите, что нужного сотрудника нет на месте. Если собеседник не врет, честно запишите информацию и передайте ее, кому следует. А если соврал – сам виноват!

Приемы, применяемые, чтобы «обойти» секретаря, мутируют с неимоверной скоростью. Приспособляемость агрессивных продавцов временами просто поражает! На одном из форумов для секретарей девушка пожаловалась, что дама, звонившая и просившая соединить ее с главным бухгалтером, представилась «подругой». Ну, как тут откажешь? От гнева главбуха секретаря спасло только то, что когда она рассказала, как было дело, удивлению и возмущению поведением звонившей не было предела! Что можно посоветовать в такой ситуации? Ну, во­первых, попытайтесь все же узнать имя «подруги» или «родственницы». Во­вторых, не выполняйте «глухого» соединения, дождитесь, пока сотрудник, до которого пытаются дозвониться, снимет трубку и скажите, что ему звонит «друг детства».
***
Хорошие отношения и постоянный контакт с коллегами вкупе со стремлением вникать во все происходящее в офисе – залог вашей успешной и спокойной работы.

ВРЕЗ

Татьяна Жучко, секретарь приемной руководителя СООО «ИПА «Регистр».

— Звонки от желающих что­то продать нашей компании были всегда, а в последнее время, очевидно в связи с кризисом, их стало особенно много. Каждый день звонят по нескольку раз и требуют соединить с руководством. Причем некоторые заранее уточняют, как зовут руководителя. Но получить адекватный ответ на вопрос: «Как Вас представить?» или «По какому поводу Вы звоните?» удается далеко не всегда. Недавно, когда я поинтересовалась, а кто, собственно, на проводе, получила возмущенный ответ: «Девушка, что это за допрос?!». Попробовали бы в государственное учреждение, например, с таким апломбом позвонить. Сильно сомневаюсь, что добились бы желаемого.

Но я четко знаю, с кем соединять руководство, а с кем – категорически нет. Те, кто звонит постоянно, знают меня по имени и сами сразу же представляются. А если отказываются – первый сигнал: что­то тут нечисто.

Опять же, в последнее время возросло количество звонков продавцов­непрофессионалов. И если раньше на другом конце провода чаще всего были люди подготовленные, с хорошо поставленным голосом, которых можно было хотя бы дослушать до конца, то теперь в большинстве случаев я уже по тону и манере говорить определяю тех, кто звонит с намерением что­то нам «втюхать», как только они поздороваются.

И после первой же фразы, отвечаю: «Спасибо, нам ничего не нужно, у нас все есть!».

Что касается угроз, запугивания, хамства, я на это попросту не реагирую. Я знаю, что заявления из области: «Девушка, вам не поздоровится: он ждет моего звонка, а вы тут у занятых людей время отнимаете», – не более, чем блеф. И мне со значительно большей степенью вероятности может «не поздоровиться», если я буду всех и вся соединять с начальством.

И, раз уж речь зашла о проблемах телефонного общения, хочу заметить, что сотрудники, особенно в крупных компаниях с большой численностью работников, часто сами создают проблемы для секретаря. Сегодня все чаще встречается тенденция обращаться друг к другу по именам, даже в деловой среде. Если это облегчает личный контакт и создает более доверительную атмосферу в отношениях между партнерами – замечательно! Но ведь совсем несложно оставить свою визитку, где указаны ваши координаты и должность, а если таковой под рукой не оказалось, то попросить собеседника записать вашу фамилию и отдел, в котором вы работаете. А в результате возникают ситуации, когда бедному секретарю приходится ломать голову, кто имеется в виду под «Сашей, который по рекламе», «Светой из отдела продаж», а то и вовсе с просьбой соединить с Павликом или «девушкой из бухгалтерии, такой светленькой, которая к нам на той неделе заезжала». А ведь такие Саши (Сережи, Маши, Лены и Павлики) в компании и даже в одном отделе могут быть представлены в нескольких экземплярах. И что в таких случаях прикажете делать секретарю?!