Секреты эффективной деловой переписки

Людмила Урусова

Обработка корреспонденции и деловая переписка — важнейшие из компетенций помощника руководителя. Еще в эпоху Римской империи правой рукой значительных лиц служил талантливый умелец, владеющий искусством письменного общения. С тех далеких времен много что изменилось, и в первую очередь — обозначились инструменты, благодаря которым практически любой носитель языка в состоянии стать профессионалом делового эпистолярного жанра.

Ненужное – в корзину

Прежде чем начинать задумываться о том, кому переадресовывать корреспонденцию и как на нее реагировать, письма необходимо грамотно отсортировать и зарегистрировать. Думается, есть смысл еще раз подчеркнуть важность оформления входящей и исходящей почты: любая из офисных структур, будь то бухгалтерия, отделы реализации или продаж, не обходятся без периодического обращения к ней. Регистрация крайне важна при общении с госструктурами и контрагентами.

Небольшим организациям достаточно иметь журналы входящей и исходящей информации в бумажном виде или карточки учета корреспонденции. Крупные компании приобретают специальные компьютерные программы, с помощью которых ведется учет входящей­исходящей почты и отслеживается ее движение. Не подлежат регистрации:

Во многих организациях существует перечень нерегистрируемой информации, включающий гораздо больший список корреспонденции, не подлежащей архивации. Присланная нерегистрируемая почта в течение одного или нескольких дней (как это принято в конкретной организации) хранится в специально отведенном месте: на ресепшен, на столике в приемной, на специальном стенде. По истечении срока ее нужно просто выкинуть или подготовить к сдаче в макулатуру.

Порядок и время регистрации

Практически все входящие документы должны регистрироваться в день их поступления в организацию. Однако есть такие, которые разрешается регистрировать дольше: например, обращения граждан, которые, по российскому законодательству, подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента их поступления. Создаваемые в организации документы необходимо регистрировать в день их подписания или утверждения.

В момент регистрации в правом нижнем углу лицевой стороны первого листа документа оформляется реквизит «отметка о поступлении документа в организацию», содержащий регистрационный номер и дату поступления документа. Регистрационный номер документа включает порядковый номер, который можно дополнять индексом дела по номенклатуре дел, информацией о корреспонденте, исполнителях и другими «опознавательными знаками». Например, 024Н, где Н обозначает информацию, поступившую от контрагента «Ннн».

Порядковые номера документов присваиваются в пределах календарного года: в первый рабочий день января счет «обнуляется» и начинается с единицы. Дату оформляют арабскими цифрами в последовательности: день месяца, месяц, год. Например, дату 1 августа 2010 года записывают 01.18.2010.

Реквизит может содержать наименование организации и проставляться в виде штампа. Во время регистрации входящих документов основные данные о них – в журнал входящей информации, исходящие – в журнал исходящей информации. Обязательная графа – подпись конечного адресата, лица, которое должно принять к сведению или к исполнению изложенные в письме факты.

Приказы, распоряжения и решения, относящиеся к потоку внутренней документации, регистрируются в отдельном журнале и формально к корреспонденции не относятся.

А, Б, В делового письма
Итак, корреспонденция от сортирована, зарегистрирована, доставлена адресату, и вы получаете задание написать официальные ответы. В некоторых организациях уже существуют письма­шаблоны, где нужно лишь поменять обращение и дату, чтобы «отписаться» по делу. Если таких шаблонов в вашем активе нет или вы не уверены в их качестве, попробуйте составить стандартные «рыбы» с помощью рекомендаций.

Или просто держите в голове три главных правила делового письма, чтобы легко, быстро и с удовольствием отвечать на любые обращения в вашу организацию и быть уверенной в том, что реакция на ваше письмо будет именно той, к которой вы и ваш шеф стремитесь.

1. Эффективное деловое письмо излагает факты в определенном порядке.
2.  В зависимости от адресата и содержания письма (письма­отказы, письма­просьбы, письма­претензии и т. д.) деловое письмо должно создавать определенный «образ» отправителя, вызывать эмоции.
3. Письмо должно быть правильно оформлено: «форма» зачастую влияет на восприятие «содержания».

Простые первые слова

Как хорошо уметь писать! «Не надо в смысл слов вникать…» – язвительно добавят профессиональные редакторы.

Вам наверняка приятно будет узнать, что секретарю навык скрупулезного обращения со словом нужен не всегда. В заглавной строке письма, к слову сказать, не нужен вообще. Без сомнений и метаний напишите первую вводную фразу: «Жанр деловой переписки предполагает стандартный набор обращений». «С места в карьер» сообщать нужные факты не принято – адресат должен переключиться на ваше сообщение за те пару секунд, что он читает официальное начало вашего на 100 % грамотного делового письма.

Начало может быть предваряющим, напоминающим или уточняющим.

1. Предваряющие слова – это простая формальность.
«Уважаемый Иван Сергеевич! (Уважаемые коллеги, господа и т. д.) Довожу до Вашего сведения… Сообщаю Вам… Обращаю Ваше внимание…»
2. Напоминающие слова напоминают о начатом ранее разговоре, запросе и т. д.

«В ответ на Ваш запрос № 123 сообщаю… В продолжение нашей беседы на форуме строителей довожу до Вашего сведения…»

3. Уточняющие слова указывают адресату на важные обстоятельства.

«Учитывая сложную ситуацию с поставками плитки из Италии… Во избежание проблем с газоснабжением…»
Не забывайте: предложения в деловом письме (да и в любом другом тоже!) должны быть максимально доступными для понимания. Если вы напоминаете адресату о распоряжении мэра о предоставлении земельных участков под строительство детских площадок, не нужно в одном предложении указывать дату подписания распоряжения, его порядковый номер, а заодно обращаться с просьбой выделить землю.

«В соответствии с распоряжением мэра о выделении земельных участков под строительство детских площадок просим Вас рассмотреть возможность предоставить участок в районе улицы А. Распоряжение подписано мэром города Н. Ивановым А. А. 12 июля 2010 года, опубликовано за номером 22­120710».

Факты: от убедительных до убеждающих

В письме вам предстоит изложить факты – информацию, ради которой вы его пишете. В основе – принцип «обратной пирамиды»: первый абзац (или предложение) после вводной части письма – самое главное из того, что вы сообщаете.

Дальше – по мере убывания важности информации: аргументы «за» или «против», дополнительные сведения, перспективы на будущее, уточнения, условия, выводы.

«Уважаемый Петр Петрович! Ваше предложение рассмотреть возможность перехода компании на IT­телефонию было всесторонне изучено сотрудниками нашей организации, и мы приняли решение осуществить переход на IT­связь с начала следующего полугодия.
Экономия средств действительно составляет 50 %.

Ваше обещание сохранить старые номера стало немаловажным фактором при принятии положительного решения – надеемся, оно остается в силе. Просим учесть специфику нашей работы и осуществить переустановку в выходные дни. Вышлите все необходимое для заключения официального договора».

Полный текст читайте в печатной версии журнала или через 3 месяца на сайте