Инна Иголкина, бизнестренер www.timesaver.ru
Кто в Вашем понимании организованный и эффективный человек?
— Организованный эффективный человек – это такой человек, который успевает сделать все главные дела вовремя. Очень часто люди путают понятие «эффективность» с понятием «быстрота». Можно не бегать сломя голову по офису, но в то же время быть эффективным. Например, если секретарь несет чашку кофе важному гостю, то делать это надо аккуратно и элегантно. Эффективность – это результат, деленный на затраты. Поэтому в каждом отдельном деле желательно понять, в чем эта эффективность заключается, определить минимально необходимый уровень качества и постоянно его удерживать. Например, если в компании действует стандарт того, что каждому позвонившему отвечают не позднее чем после трех гудков, легко проверить, было ли это правило соблюдено или нет. Эффективный человек не только соблюдает правила, но и сам их задает и стандартизирует, а также помогает делать это другим.
Каких личностных и деловых качеств недостает секретарям (ассистентам руководителей), а чего в избытке?
— Всех первоклассных помощников руководителя объединяет одно – они являются настоящими профессионалами своего дела. Что это означает? Они решают практически любые вопросы, в том числе те, которые обычные люди считают неразрешимыми. Некоторым секретарям не хватает умения найти общий язык со сложным руководителем: вовремя промолчать, «переждать бурю», успокоить, иногда просто налить чашку чая или кофе в нужный момент.
Примерно 20 % секретарей почемуто стесняются такой банальной вещи, как принести чай или кофе. Некоторые считают это ниже своего достоинства. Обычно это сильно мешает работе, т. к. гордыня редко когда приводит к успеху, особенно в профессии, связанной с постоянным общением с людьми. Иногда коммуникабельность становится «камнем преткновения» – если она слишком сильно развита, то девушке бывает сложно прекратить разговор (девушки в профессии работают чаще, чем юноши). Недостаточное умение общаться вообще малосовместимо с профессией, но изредка оно тоже встречается.
Самое необходимое для помощника руководителя качество – умение настоять на своем, заставить сотрудников выполнять указания начальника, даже если сотрудники не хотят это делать и пытаются переложить работу на самого помощника.
Иногда в избытке бывает желание помочь. Ассистент руководителя должен постоянно проводить границы между собой, своими интересами и другими людьми. Если этого не делать, то со временем эти границы либо совсем стираются (и у секретаря не остается личной жизни, возможности отдохнуть и восстановить свои силы), либо заходят дальше, чем это бы хотелось (возникают отношения, выходящие за рамки рабочих). Даже такое простое и позитивное качество, как участливость, может привести к тому, что какойнибудь пенсионер будет часами «висеть на телефонной трубке» и жаловаться на свою жизнь, если у него есть шанс выпросить какието материальные блага у организации, отнимая время, необходимое для выполнения другой работы.
Ваши советы по выстраиванию отношений с непосредственным руководителем и коллегами. Что не стоит делать никогда и ни в каком случае?
— Главный актив помощника руководителя – это доверие его непосредственного начальника. Иногда ассистенту руководителя приходится делать нелегкий выбор: кому ассистент больше предан – компании или непосредственно человеку. Желательно, чтобы отношения с руководителем строились на взаимном доверии и возможности задавать вопросы в случае необходимости. Доверие не приходит само собой. Необходимо ежедневно доказывать, что вы его достойны, и тогда зона вашей ответственности будет постепенно расширяться.
Помощник руководителя (секретарь, ассистент) обычно владеет огромным количеством информации. С одной стороны, эту информацию необходимо дозированно передавать (это и составляет смысл работы), с другой стороны, часть информации должна быть сохранена в тайне. Сотрудники обычно знают, что именно помощник руководителя «имеет доступ к телу», поэтому пытаются манипулировать помощником руководителя – просят подписать бумаги в неурочное время, раскрыть какуюто информацию, которая не должна разглашаться и т. д.
Ни в коем случае помощник руководителя не должен делать чеголибо, что подорвет доверие руководителя к нему. Все остальное, возможно, простят, но если случится это, то практически единственный выход – увольнение. Или восстановление доверия, но это очень сложный и длительный процесс. Еще одна вещь, которую нельзя делать, – нарушать интересы той компании, в которой работаешь. Иногда это случается по недомыслию, неумению предвидеть все возможные последствия, казалось бы, простого дела.
Что касается коллег, с одной стороны, желательно, чтобы отношения с ними были дружескими (это упрощает работу и делает ее более приятной), с другой стороны, нельзя допускать панибратства. Помощник руководителя обычно держится немного в стороне от остального коллектива, потому что прежде всего он помогает самому руководителю и лишь потом, по мере возможности – всем остальным. Это создает определенную дистанцию, которую необходимо уметь соблюдать.
Как доложить шефу о проблеме (в какой момент, лично, по телефону, письменно и пр. и кто это должен делать)? Что больше всего раздражает руководителей?
— Если проблема срочная и важная, то лучше всего доложить лично и как можно быстрее. Если же проблему можно решить без непосредственного участия руководителя, то желательно именно так и сделать. Больше всего руководителей раздражает паника секретаря по какомунибудь незначительному поводу. В идеале желательно докладывать об уже решенных проблемах (если, конечно, они не выходят на такой уровень, когда вмешательство самого руководителя неизбежно). Еще руководителей раздражает, когда ктото из сотрудников начинает вместо работы выяснять отношения между собой, перекладывать на когото вину и т. д. В идеале поручение, которое дает руководитель, должно быть выполнено четко и в срок. Если этого не случилось, то форму, в которой будет сообщено о проблеме, необходимо выбирать исходя из ситуации. Если руководителя нет на месте, а вопрос срочный, то руководителю сообщают об этом по телефону. Обычно сообщение дублируется в письменном виде – например, по электронной почте (чтобы потом в случае необходимости это письмо можно было поднять и проверить). Если есть человек, ответственный за данный участок работы, то этот человек тоже может напрямую сообщить о проблеме начальнику, однако некоторые руководители предпочитают, чтобы общение шло через секретаря, это дает возможности отложить ответ и некоторые другие.
Что в общении с шефом необходимо выводить «за кадр» (эмоции, жесты, какието интонации+)?
— В идеале помощник руководителя – это человек всегда позитивный, энергичный, выспавшийся, стрессоустойчивый и т. д. Однако в реальности таких людей практически не существует. Поэтому, если вас чтото вывело из себя, желательно не показывать это на людях. Существуют специальные методики стрессменеджмента, которым желательно обучиться.
Работа руководителя обычно и так довольно напряженная, и чаще всего ему не хочется слышать о ссорах между разными сотрудниками. Большинству руководителей не нравится, когда секретарь плачет или оправдывается. Лучше просто стоять и молчать, не делая никаких жестов или движений.
Отдельный разговор – про интонации. В русском языке они могут полностью изменить смысл того, что вы хотите сказать. Поэтому, если необходимо сообщить о чемто крайне важном и неприятном, – если есть возможность, лучше сначала потренироваться, можно даже записать себя на видео и посмотреть дома вместе с кемто из домашних, что получилось. Отрабатывайте свою мимику, жесты и голос, это очень помогает стать настоящим профессионалом.
Какие типажи руководителей Вы бы вывели? А секретарей? Кому противопоказан данный вид деятельности?
— Есть несколько типов руководителей.
1. Первый (идеальный), к счастью, иногда встречается в природе, но не так часто, как хотелось бы секретарям. Идеальный руководитель всегда четко дает задание, сам следит за его выполнением, не ругает, если секретарь с чемто не справилась, готов отправить своего помощника на повышение квалификации, если чувствует в этом необходимость, периодически самостоятельно повышает зарплату. Иногда – даже говорит комплименты.
2. Руководитель обыкновенный. Обладает некоторыми недостатками (которые обычно можно простить). Эти недостатки они с помощником обычно скрывают от других сотрудников. Например, может быть сентиментален или, наоборот, временами выходит из себя и кричит, а в остальное время ведет себя обычным образом. Может назначить встречу важному клиенту и забыть о ней. Иногда требует от помощника невозможного.
3. Руководительтиран. Это противоположность идеальному руководителю. Работать с руководителемтираном тяжело, но некоторым помощникам, как ни странно, это нравится, несмотря на все неудобства.
Типы секретарей и помощников руководителя.
1. Идеальный помощник руководителя. Всегда помнит все, что ему поручили. В любых ситуациях находит выход, даже если никто другой уже не верит, что этот выход существует. Решает любые, даже самые сложные дела. В природе встречается редко.
2. Секретарь с особенностями. Обладает какойлибо особенностью, которая может быть непонятна другим сотрудникам, но на которую руководитель «закрывает глаза». Обычно это специалист, занимающийся узкой профессиональной деятельностью, например аналитикой или устройством личных дел руководителя.
3. «Никудышный» помощник. Такие на работе обычно долго не держатся, их рано или поздно увольняют. Отличаются тем, что делают свою работу с недостаточным уровнем качества, не умеют наладить долгосрочный контакт с руководителем (или с коллективом, или и то и другое вместе).
Между этими тремя типами руководителей и помощников можно описать множество «промежуточных» типов. В руководители обычно идут те люди, которые готовы взять на себя большую ответственность. Если этого нет – то лучше не идти в начальники или владельцы бизнеса, а оставаться наемным сотрудником.
В помощники или секретари обычно идут те, кому нравится общаться с людьми (это одно из основных требований к соискателю). Если сама мысль об общении неприятна – лучше найти другую работу – например, связанную с машинами, механизмами или обработкой информации. Работа помощником противопоказана необязательным, рассеянным людям. Кроме того, она налагает ряд определенных ограничений и обязательств. Например, заботиться о своем имидже и этикете, быть на связи в оговоренное по контракту время (иногда – 24 часа в сутки) и т. д. Людям, которые хотят семейного счастья и уюта, не всегда удается совместить работу и дом, иногда руководитель буквально ревнует секретаря ко всем остальным мужчинам, порой просто не остается времени на устройство своей личной жизни, все уходит на работу.
Какими правилами должен руководствоваться секретарь при организации своего рабочего дня? Как отличить главное от второстепенного? Срочное от важного?
— Прежде всего, секретарь обязан прислушиваться к мнению своего руководителя. Попытки «угадать» обычно приводят к ошибкам. Составьте три списка: тех людей, с которыми соединять руководителя в любое время; тех, с кем не соединять никогда; и всех остальных. По мере работы изучайте все привычки руководителя, то, как он принимает решения в том или ином случае, тогда вы будете задавать меньше ненужных вопросов, которые раздражают руководителя.
Главное правило для хорошего помощника «Руководитель всегда прав». Что бы ни случилось – помните об этом. Не пытайтесь спорить с руководителем (некоторые помощники могут это себе позволить, но это должен быть не спор, а аргументированное отстаивание своей позиции, и то лишь если вы уверены, что это необходимо сделать). То, что поручает руководитель, всегда является приоритетом № 1 по умолчанию. Если таких приоритетов много – оцените, какой ущерб произойдет от опоздания в выполнении того или иного дела и какая выгода. Если не можете понять это самостоятельно – посоветуйтесь с руководителем, если это возможно.
Срочное – это то, что надо сделать прямо сейчас. Если таких дел много и вы не успеваете – попробуйте разделить дела с другими сотрудниками (если это возможно). Обычно в нашей культуре люди всегда имеют приоритет срочности – вы не можете заставлять когото часами сидеть в переговорной комнате в ожидании приема. Важное – это то, что дает реальный результат. Помощник руководителя не может сказать нет своему начальнику, но должен уметь отказывать подчиненным, иначе помощник руководителя не только делает работу за других, но и снижает имидж своего руководителя.
Как действовать в ситуации аврала? Что поможет совладать со стрессовым состоянием?
— В ситуации аврала, если возможно, перед тем как бросаться «тушить пожары», найдите минутудругую, чтобы записать все, что необходимо сделать.
В первую очередь нужно делать либо самые важные дела, либо те, которые тормозят действия других людей (особенно если эти дела короткие). Постарайтесь избегать ситуации «бумеранга» – когда вы, вместо того чтобы за 2 минуты решить какойто вопрос, откладываете его, а потом теряете 10 минут на постоянное общение с какимто сотрудником, который интересуется состоянием своего поручения. Если есть возможность – просите о помощи других сотрудников. Справиться со стрессом помогают занятия йогой и дыхательные техники, которые можно найти в специализированной литературе.
Женщины в большинстве своем существа весьма эмоциональные. Как научиться управлять собственными эмоциями?
— Эмоции нельзя «загонять вглубь» надолго. Иначе потом они «вырвутся на свободу» – например, дома. Прежде всего, нельзя буквально воспринимать все, что вам говорят. Некоторые начальники в начале недели «срываются» на подчиненных, а потом всю неделю все хорошо и спокойно. Если заметили какуюлибо закономерность в возникновении негативных ситуаций – выработайте тактику, что делать, если они возникают. Наблюдайте за другими сотрудниками: что делают они, что из этого работает эффективно, а что – нет. Отмечайте, какие мысли приходят вам в голову, если заметили, что они негативные, – запишите их и на досуге подумайте, на что их заменить. Запишите позитивные мысли (аффирмации) на диктофон или магнитофон и периодически прослушивайте их, пока не привыкнете думать не так, как раньше, а поновому. Если ничего не помогло – можно отойти в туалет, поплакать там, выпить валерьянки и вернуться на свое рабочее место, но это самый худший вариант, лучше научиться справляться со стрессом психологическими методами – например, на специальном тренинге.
Девиз врачей «Не навреди», а секретарей?
— «Сохраняй и приумножай доверие».