Секретарю нужно развивать дипломатические качества и учиться быть психологом

Елена Шипкова

Просто ли быть успешным в профессии? С одной стороны, да, говорят эксперты. Если работа по душе, коллектив – единая команда, а руководитель – хоть и требовательный, но понимающий человек. С другой, в основе любого достижения – ваша личная вовлеченность и интерес. Если все скучно, однообразно – меняйте работу или профессию. Возможно, стоит изменить и кое­что в себе. Слово нашим экспертам.

Кто в Вашем понимании организованный и эффективный человек?

— Организованный человек – тот, кто умело организует себя, свое время и пространство вокруг, что, в свою очередь, позволяет эффективно вести дела. Тот, у которого практически не случается промашек, проколов и ляпов. Идеал, к которому нужно и должно стремиться, желая стать эффективным человеком.

Каких личностных и деловых качеств недостает секретарям (ассистентам руководителей), а чего в избытке?

— На мой взгляд, не нужно стремиться понравиться всем, главное, чтобы непосредственный руководитель был доволен твоей работой. А со всеми остальными необходимо быть корректным и вежливым. Даже если вынужден отказывать в чем­либо. Точнее, особенно, если вынужден отказывать. Люди приходят разные и обращаются с разным, и не всегда ты можешь им помочь, но важно, чтобы человек воспринимал отказ адекватно, а это во многом зависит от той формы, в которой  отказ прозвучал. Не всегда это симпатичные тебе люди, тем не менее, они не должны почувствовать этого.

Тем самым я хочу сказать, что секретарю нужно развивать дипломатические качества и учиться быть психологом. При общении с секретарями других компаний создается впечатление, что некоторым из них не хватает элементарной культуры, основ этики. Задала этот вопрос своему начальнику, ответ был лаконичным: «Знания иностранных языков».

Ваши советы по выстраиванию отношений с непосредственным руководителем и коллегами. Чего не стоит делать никогда и ни при каком случае?

— Что касается коллег, то все вышесказанное относится и к ним тоже. Добавлю еще, что секретарь, помощник руководителя, владея большим количеством информации должен четко представлять себе, что и кому можно сообщать. И умело пресекать все попытки коллег выведать что­либо.

Под непосредственного руководителя же необходимо подстраиваться – ведь секретарь­помощник в компании для того, чтобы работа начальника была более эффективной, а не наоборот. Поэтому желательно знать его привычки, пристрастия, характер. Руководствоваться настроением руководителя и степенью занятости. Понимать, когда можно позволить себе говорить о чем­то, не связанном с рабочим процессом. Здесь я имею в виду, что иногда можно и пошутить. Считаю, что таким образом можно разрядить обстановку или помочь начальнику расслабиться, допустим, после совещаний, когда вижу, что напряженный момент позади и необходима психологическая пауза. Но это допустимо лишь в случае, если Вы хорошо знаете своего шефа, его возможные реакции и уверены в том, что подобное уместно.

Никогда не стоит оправдываться в том, в чем ты действительно виноват, вместо этого нужно постараться как можно быстрее все исправить, если это возможно, и/или больше не допускать подобного.

Как доложить шефу о проблеме (в какой момент, лично, по телефону, письменно и пр. и кто это должен делать)? Что больше всего раздражает руководителей?

— О возникших проблемах сообщаю исходя из текущей ситуации. Если шеф занят или озабочен чем­то, то он, скорее всего, не сможет должным образом отреагировать и предложит самой искать выход, поэтому для начала я попытаюсь справиться сама или обращусь за помощью к коллегам, которые кажутся мне в конкретном случае наиболее компетентными. Ну и конечно, все зависит от уровня проблемы и от объема делегированных полномочий. В любом случае если сообщать все же нужно, то постараюсь не делать этого в самый напряженный, острый момент или на пике занятости начальника. Если время не терпит, а, например, у начальника совещание, то изложу ему суть проблемы в записке, которую, извинившись, положу перед ним.

Что касается второго вопроса, то моего шефа, как мне кажется, раздражает мое отсутствие непосредственно на рабочем месте. И не важно, по какой причине это случилось – отошла ли я в канцелярию или на обед. И по большому счету шеф прав. Ему должно быть комфортно со мной, когда же меня нет, а моя помощь нужна, то это уже вызывает дискомфорт. Поэтому для коротких отлучек стараюсь выгадать время, когда менее всего могу быть востребована, а о более длительных (например, на обед – он у нас нефиксированный) предупреждаю или даже отпрашиваюсь.

Сам шеф сообщил, что его раздражает, когда работа не выполняется в установленные сроки.

Что в общении с шефом необходимо выводить «за кадр» (эмоции, жесты, какие­то интонации)?

— В общении с шефом, как, впрочем, и со всеми остальными во время рабочего процесса, необходимо оставлять за кадром свои симпатии и антипатии.

А также свои личные переживания и эмоции. Даже если буквально «распирает». Можно позволить себе разрядку в виде подбадривания кого­нибудь или проявления участия к кому­то из сотрудников, таким образом не только переключаешься со своих «тараканов», но и создаешь некий позитивный настрой. Мне в такие периоды помогает юмор, я начинаю хохмить с теми, с кем это допустимо, с теми, с кем сложились приятельские отношения. И в итоге частенько слышу от сотрудников: «Отчего это у тебя сегодня такое хорошее настроение?..», а ведь с утра «на душе кошки скребли».

Какие типажи руководителей Вы бы вывели? А секретарей? Кому противопоказан данный вид деятельности?

— Я бы выделила 2 основных типа руководителей: адекватный и неадекватный. Первые, к счастью, мне встречались чаще. Это руководители со своими особенностями и недостатками, но действия и реакции таких руководителей достаточно логичны, прогнозируемы и оправданны. А особенности и недостатки не сказываются кардинальным образом на работе. Даже если ты их не всегда понимаешь, есть возможность внести ясность, добиться понимания.

Особенности же вторых как раз в том, что мотивы их поступков не поддаются пониманию, что делает работу с этими руководителями затруднительной – никогда не знаешь, что такому руководителю нужно. Более того, создается впечатление, что он и сам не знает этого. Подобные руководители не могут дать четкого задания. Говоря о проделанной работе, частенько руководствуются аргументами в стиле «нравится – не нравится» (к слову, первого я почти от таких не слышала). Действия таких руководителей могут быть противоречивыми – на завтра могут отказаться от того, на чем настаивали вчера, и наоборот, ратовать за то, что ты советовал накануне, но тогда это не было принято во внимание. С таким руководством может сработаться лишь человек, к которому оно, руководство, испытывает симпатию. В противном случае это будет попытка выживания.

В рамках и того и другого типа возможны градации, т.е. степени проявления адекватности/неадекватности.  Например, одну из своих руководительниц я за глаза называла «душкой». Она  буквально выпроваживала с работы, узнав, что у меня заболел ребенок, и просила отзваниваться, чтобы сообщать о том, как идет процесс выздоровления. Не потребовала никаких доказательств от врача в виде больничного и не урезала зарплату. Когда я рассказывала о своей руководительнице знакомым, мне говорили, что таких руководителей не бывает, человек с такими качествами долго руководить не сможет. Тем не менее, у меня такой опыт был, и я до сих пор вспоминаю о ней с большим теплом, поздравляю ее с праздниками. Если бы у нее появилась возможность взять меня снова к себе, я бы пошла не раздумывая.

Был и противоположный опыт – работала под руководством женщины с максимально выраженной степенью неадекватности. А эпитеты здесь возможны самые разные: самодур, мракобес, тиран и прочее. И ситуации случались похожие, а вот реакции были совершенно иные: заболев, позвонила на работу, попросила дать мне отгул на предвыходной день, надеялась вылечиться до понедельника. Тем более, что была оформлена по договору подряда, а не по трудовому договору. Начальник же настояла на вызове врача и взятии больничного, который впоследствии оказался не нужен, поскольку не учитывался в моем случае, и, помимо того, что пару дней мне пришлось побегать по медучреждениям, чтобы закрыть больничный, у меня из зарплаты вычли за неотработанную неделю.

Секретарей же можно ранжировать по степени профессионализма и по характеру работы: секретарь на телефоне, секретарь на ресепшен, секретарь – помощник руководителя.

Работать секретарем достаточно сложно, на мой взгляд, человеку с ярко выраженными лидерскими качествами, склонному руководить, т.к. ему трудно будет находиться в состоянии подчиненного и мириться с тем, что постоянно приходится выполнять чьи­либо поручения, вместо того чтобы отдавать свои. Также, вряд ли сможет получать удовлетворение от работы на секретарской должности творчески одаренная личность, поскольку способов реализовать свой потенциал на рабочем месте у нее будет немного. 
Для людей амбициозных секретарство может служить лишь ступенькой на пути карьерного роста. Такие выберут место работы, дающее им возможность перейти на более высокую и/или более престижную позицию.

Какими правилами должен руководствоваться секретарь при организации своего рабочего дня? Как отличить главное от второстепенного? Срочное от важного?

— Если секретарь – помощник руководителя, то первоочередными для него будут задания и поручения, данные руководителем, и все то, что сделает работу последнего оптимально комфортной и эффективной. Задачи же по обеспечению оптимального функционирования офиса будут приоритетными для простого секретаря. Цель секретаря за стойкой – грамотная работа с посетителями. Исходя из этого секретарь и должен выстраивать свою работу. Все, что не направлено на исполнение своих непосредственных обязанностей, можно позволить себе лишь в случае, если оно не мешает и не отвлекает от их выполнения.

Срочным будет являться все, что нужно выполнить в заданный срок, оно может быть как важным, так и не очень. Тоже самое и с важным – оно может быть срочным, а может и не быть. Поэтому, в первую очередь, выполняются все важные дела, являющиеся срочными. Затем просто срочные, а важные дела (я делаю себе заметки, чтобы в суете не упустить их из виду), которые могут подождать, оставляю на потом.

Как действовать в ситуации аврала? Что поможет совладать со стрессовым состоянием?

— Главное, не паниковать. Лучше потратить минутку­другую на то, чтобы определить приоритеты, и затем планомерно все выполнить. Если при этом постоянно что­то или кто­то отвлекает, то желательно не тратить на отвлекающие моменты больше минуты­двух, чтобы не «сбиться с ритма» – так я это называю (настроившись и войдя в ритм, работается гораздо быстрее и продуктивнее). Для этого можно сделать себе пометки, чтобы потом, после успешно сделанной срочной работы, вернуться
к этому. 

В состоянии стресса помогает аутотренинг. У меня есть несколько фраз, каждую из которых я должна проговорить про себя не менее 13 раз. Поэтому приходится вести счет, что вынуждает сосредоточиться на произносимом, одновременно отвлекаясь от всего остального, в том числе и от источника стресса. Вот эти фразы: «Я спокойна!» – на 1­й вдох­выдох. На следующем вдохе:  «Раз». И так до 13. «Я прекрасно себя чувствую!» – снова на вдохе­выдохе и снова счет от 1 до 13.  Фразы могут быть любыми, число повторений я тоже установила для себя сама. Такой аутотренинг хорош не только в ситуации стресса – он помогает отвлечься от проблем, обратить внимание на себя, на свое состояние, тем самым меняя его. В такие моменты я даже начинаю чувствовать напряжение, проявляющееся в зажатости мышц лица, следствие которой – морщинки. И это позволяет мне их разгладить, расслабившись.

Женщины  в большинстве своем – существа весьма эмоциональные. Как научиться управлять собственными эмоциями?

— Вышеописанный метод весьма эффективен и в ситуации, когда тебя переполняют эмоции. Я взяла за правило напоминать себе в такие моменты, что  ЭТО не будет длиться вечно, что уже завтра­послезавтра, а возможно, даже через пару часов оно не будет для тебя таким значимым, что есть более важное и существенное. Поначалу приходилось убеждать себя в этом, сейчас я уже «верю себе» без доказательств.