БАНКИ ПОКОРЯЮТ ОЛИГАРХОВ, ИЛИ PRIVATE BANKING В РОССИИ

Источник: Секретарское дело

Инна Оленич

С давних пор существует разделение людей по уровню жизни. Всегда существовали отдельные группы с доходами «выше среднего». Даже в советские времена, когда, казалось бы, «у всех всего поровну», были и такие люди, которые жили по­другому, вели другой образ жизни. Это так называемые номенклатурные работники, партийные деятели, участники силовых структур. Эти персоны покупали вещи и продовольственные продукты в совсем других магазинах, обедали в других ресторанах, имели доступы в те места, которые были даже неизвестны простому населению. В наше время, с еще большим классовым расслоением и приходом века потребления и развития сферы услуг, появилась необходимость увеличивать область специальных услуг для определенного круга людей со сверхдоходами. Этих людей стали именовать VIP­клиентами, а отведенные для них места – VIP­зонами. Так стало появляться все больше и больше подобных зон, одна из которых – частное банковское обслуживание, или Private Banking.

В отличие от зарубежного, российский Private Banking начал свою практику сравнительно недавно, и требования наших банков к своим клиентам значительно меньшие. В мировой практике услуги Private предоставляются частным клиентам с капиталом не менее 1 млн долларов, в нашей же стране минимальные требования к объему дохода VIP­клиентов составляют около 50 000 долларов. Но это и неудивительно, банки хотят зарабатывать, увеличивать клиентский портфель, однако многие самые «лакомые клиенты» предпочитают пользоваться банками других стран и хранить деньги в более (по мнению самих клиентов) стабильных инвестиционных структурах.

Теперь каждый банк мечтает иметь в своем арсенале линейку предложений класса люкс. У кого­то это получается лучше, у кого­то не получается вовсе. Клиента такого уровня нужно уметь заинтересовать, привлечь его внимание, доказать, что он самый желанный и единственный гость. Усадить его в лучшее кожаное кресло, в дорогом, продуманном дизайнерском интерьере, предложить чашечку свежесваренного кофе или рюмку коньяка. Ведь отделение Private Banking – это не обычное отделение банка, со скучным интерьером, потрепанными стульями и хамоватым персоналом, это клуб для избранных, «для своих». Обязательными атрибутами которого будут: фейсконтроль на входе, отсеивающий случайно забредшие души, и красивые ухоженные сотрудники, готовые беседовать с гостем часами, посвящать ему все свое рабочее, а если необходимо – и личное время. В подобный клуб каждый клиент может приехать не только по вопросам банков­ских операций, но также по своим бизнес­делам: встреча с парт­нерами, заключение контрактов, переговоры. Расположившись за отдельным столиком, провести в банке столько времени, сколько потребуется. Также, будучи членом такого закрытого клуба, клиент имеет возможность налаживать связи в своей сфере и смежных областях, знакомясь с новыми людьми в банке и посещая специальные мероприятия.

Так кто же этот VIP-­клиент? Кого заманивает в свои сети банк? Кого он мечтает видеть в своем клубе, а кого нет и что нужно для того, чтобы стать тем самым почетным членом? Какие услуги и привилегии предлагает банкир и сколько это стоит?

На примере одного крупнейшего российского банка, а также основываясь на личном опыте работы в таковом, разберем подробнее самые интересные стороны частного банковского обслуживания. Как было упомянуто выше, клиенты Private Banking – это физические лица с доходом примерно от 50 000 долларов в месяц, в зависимости от условий того или иного банка. По очевидным правилам бизнес должен быть прозрачным, а доходы – подтвержденными, однако правила существуют для обычных людей.

При обращении в банк за кредитом или пластиковой картой вам потребуется предоставить гору справок, документов, заявлений, потом придется прождать неделю, чтобы ваши документы прошли все этапы и инстанции; чем больше сумма – тем больше времени и сил займет у вас процесс. С привилегированными клиентами ситуация обстоит иначе: несмотря на то что в банке имеется перечень необходимых документов для предоставления клиентом, многие из них попросту приносят паспорт – и все. Когда имеешь дело с самым влиятельным чиновником или звездой эстрады или кино, незачем «трясти» с такого человека справки 2­НДФЛ, так как доходы его и так ясны, это в первом случае и в случае со звездой – медийное лицо повышает рейтинг, обеспечивает банк рекомендациями.

VIP-­клиенты условно делятся на три категории. Мечта банка – бизнесмен, крупный, не просто индивидуальный предприниматель, а реальный управленец или владелец огромной империи. В эту же категорию входят известные политики и высоко­поставленные чиновники, ведь это прекрасная, не менее стабильная профессия, которая к тому же часто сопровождается отнюдь не преподавательской деятельностью, а вполне реальным бизнесом. Оно и понятно, для банка это стабильные деньги во всех их проявлениях: огромные долгосрочные вклады, переводы, постоянные операции со счетами, использование неограниченного овердрафта и множества прочих услуг, упрощающих жизнь занятого человека. К тому же эти люди ценят время и то, что имеют, если это их устраивает. То есть обычно, выбрав себе банк, клиент данной категории вряд ли его поменяет, даже несмотря на лучшие, казалось бы, условия. Это огромный плюс в работе с такими клиентами, но он же и минус. Почему? Потому что не все бизнесмены – клиенты одного банка, а это значит, что переманить клиента на сторону конкурента будет весьма и весьма затруднительно.

Вторая категория – медиаиндустрия. В нашей стране звезды шоу­бизнеса имеют немалые доходы, а раскрученность имени делает негласную репутацию банку. Банк не имеет права разглашать имена своих клиентов, а медийные клиенты, упомянув о банке в своей сфере, обычно дают хорошие рекомендации, пополняя клиентский портфель банкира. Со звездами, правда, работать гораздо сложнее.
Они не чувствуют ответственности, а банк – стабильности, доходы хоть и высокие, но нерегулярные, почему звезд часто и обязывают документарно подтверждать прибыль. Творческие люди не имеют должной ответственности: могут забыть внести платеж, перепутать документы, не хотят соблюдать элементарные правила, чем очень осложняют работу персональных менеджеров и часто попадают в черные списки. И самый главный недостаток звезд – они ни за что не хотят платить.

Привыкшие к различным подаркам (косметические и дизайнерские бренды, бесплатные обеды, проживание в классах премиум «за счет фирмы» и проч.), они и представить себе не могут, что нужно, к примеру, внести 3 000 долларов за годовое обслуживание карты. Если клиент важен, ему простят этот «невинный каприз» и подарят карту (то, что при этом менеджер должен написать множество служебных записок и достучаться до самого председателя правления, остается «за кадром»).

А когда позже банк начинает работать с приятелями той самой звезды, которой карта была презентована, возникает ситуация еще более комическая: они не понимают, почему А. Б. получила карту бесплатно, а Н. В. и еще несколько его коллег должны за нее платить. Менеджер осознает, что негласный лимит по «подарочным картам» закончился и клиентам возразить, собственно, нечего, но и руководство по головке не погладит. В итоге документы уходят якобы на рассмотрение, на самом же деле они лежат в ящике стола, так как по ним уже принято негласное решение. Хотя бывают и исключения, но в основном, чем туманнее доходы медиаличности и чем более узнаваемо лицо, тем меньше желания у такой личности платить. Еще один весомый недостаток этой категории людей: в отличие от бизнесменов и политиков, они с легкостью меняют банкира.

И последняя категория VIP­клиентов – полноценный средний класс, со среднемесячным доходом около 500 000 рублей. Однако у таких претендентов на VIP­обслуживание должны быть подтвержденные доходы (естественно, в любой форме) и обязательно – собственное имущество, причем ВАЗ­2110, 1999 г. выпуска, и «однушка» в Бибирево не дадут человеку пропуск в мир Private Banking.

В собственности должны быть хорошие автомобили, жилые площади и желательно множество печатей в заграничном паспорте – как признак лояльности развитых стран и финансовой состоятельности.

Такие клиенты обычно долго думают перед принятием любых решений по банковским сделкам и несложным операциям; экономят везде, где это возможно. В вопросе смены банка при даже незначительных, более выигрышных для клиента условиях примут, скорее всего, решение в пользу смены.

В основном линейка продуктов стандартна: депозиты – на них есть минимальные суммы взноса, огромные процентные ставки и множество вариантов пользования и получения прибыли для вкладчика; пластиковые карты – годовое обслуживание не одна тысяча долларов, таких карт немного, и они пользуются огромным уважением во всем мире. Сейфовые ячейки чаще всего дарятся, т. к. стоят очень дешево; доверительное управление; ПИФы и прочее.

Клиенты платят достаточно большие, даже на таком уровне, суммы за возможность быть частью клуба Private Banking и иметь персонального банкира. Что клиенты получают взамен? Как банк их балует? Перечень привилегий для клиента на самом деле велик, я не буду углубляться, опишу самые основные и характерные из них.

Во­первых, как я уже говорила, это сам офис, который и банковским офисом­то сложно назвать. Он больше похож на клуб или lounge зону, где царит дух демократизма в поведении и аристократии в обстановке. Совершенное обслуживание и полное потакание клиентскому эго. Помимо высочайшего сервиса, банк предлагает вполне осязаемые функциональные услуги, входящие в стоимость годовых сборов за обслуживание. Широко известная в VIP­кругах услуга «Консьерж». Всего один звонок – и любая, не противоречащая закону, морали и этики прихоть будет выполнена. От будничной и необходимой до самой нелепой. Будь то бронь специальных рейсов или доставка цветов сакуры из садов Японии любимой на Мальдивы, – служба выполнит четко, быстро и без лишних вопросов. Несмотря на высокие доходы такие клиенты очень любят всевозможные скидки и подарки, это объясняется, по всей видимости, желанием этих людей выделиться, показать, что у них есть привилегии везде, где пожелают. Банк обеспечивает и это. Скидки в самых лучших ресторанах и отелях по всему миру, бесплатные угощения, коллекционные вина в подарок и многое другое. Дополнительные удобства в путешествиях, специальные VIP­зоны в аэропортах. Приглашения на закрытые мероприятия по всему миру, даже там, где клиента совсем не знают. Финансовых удобств не меньше: это и включенное страхование с огромными суммами выплат по страховому случаю. Бесплатное пользование сейфами; бескомиссионное снятие и получение любой суммы наличных; неограниченные кредитные линии для удобства в различных ситуациях. Ну и конечно же, личный финансовый менеджер, готовый в любое время дня и ночи отвечать на все вопросы клиента и находить решения во всех сложных ситуациях.

Любой человек хочет должного, уважительного и почтительного отношения к себе. Не будет секретом, что каждый из нас, придя в организацию по предоставлению различных услуг, ждет хорошего обслуживания, вежливого обращения, радуется подаркам и скидкам, пусть и незначительным.

Чем больше мы платим за услугу, тем больше мы хотим получить взамен, чем выше мы по должности и социальному статусу, тем выше у нас требования. Человек, добившийся высокого по­ложения в жизни, тратит огромные средства на хорошее к себе отношение и получает его. Да, это очень сложный клиент, максимально требовательный и непоколебимый. Но он имеет на это право. Хотя бы потому, что приносит колоссальную прибыть в сферу услуг, а Private Banking – это та самая сфера, класса luxury.

В следующем выпуске я расскажу более подробно о непосредственной работе персонала с такими клиентами, о преимуществах и недостатках. О том, какими качествами, навыками и опытом должен обладать сотрудник, чего от него будут ожидать в работе.

О самой важной составля­ющей работы в Private Banking –  как найти и завлечь клиента, ведь никакой рекламы он не увидит в СМИ, листовку в метро ему тоже не вручат. О манерах вести себя и способах поведения среди «сильнейших мира сего», ведь имена у них обычно самые известные, иногда даже произносимые шепотом. В общем, посмотрим на мир Private глазами персонального менеджера.