Чарующая атмосфера удачи

Источник: Секретарское дело

Арина Ахматова

«По сути, мы продаем воздух — нашу работу нельзя пощупать или попробовать на вкус, ее можно только увидеть. Но мало рисовать красиво – красиво надо уметь себя продать. Чтобыэто сделать, мы должны быть идеальны на всех этапах».

Еще совсем недавно профессия секретаря причислялась к техническим должностям. Образ, созданный на основе стереотипного мышления, предписывал нам некую даму, сидящую за пишущей машинкой, выполняющую вспомогательные функции, не имеющую права голоса и права на свое мнение. К счастью, современный мир показал несправедливость данного суждения. Сегодня секретарь – это не просто незаменимый сотрудник, но администратор офиса, второе лицо после непосредственно руководителя. Сегодня секретарь – это тот человек, который является лицом компании, первым представителем, с кем общается клиент или будущий партнер организации.

Во многом эта разительная перемена произошла благодаря влиянию наших западных коллег. Исторически так сложилось, что зарубежные компании быстрее осознали необходимость и, что самое главное, важность и состоятельность таких должностей, как секретарь, секретарь­референт, личный помощник, офис­менеджер.

Например, стоимость профессионального секретаря­референта сегодня на Западе приравнивается к стоимости ведущего программиста компании (ведущего специалиста по продажам, маркетолога и т. д.). И это неудивительно – как мы говорили выше, при первом обращении в организацию клиент общается именно с секретарем, и возможность дальнейшего взаимодействия зависит исключительно от первого впечатления, созданного представителем компании.

Однажды в приватной беседе один из топ­менеджеров голландской компании Streamline (Компьютерная графика) сказал: «По сути, мы продаем воздух – нашу работу нельзя пощупать или попробовать на вкус, ее можно только увидеть. Но мало рисовать красиво – красиво надо уметь себя продать. Чтобы это сделать, мы должны быть идеальны на всех этапах. И в первую очередь, при самом первом, самом важном знакомстве с клиентом – не важно, пришел он к нам сразу или позвонил по телефону – атмофера должна чувствоваться во всем».

Так в чем же заключается эта чарующая атмосфера удачи? Давайте разберемся в вопросе, основываясь на успехе западных коллег.

Первый звонок. Ни для кого не секрет, что, отвечая на входящий звонок, секретарь должен проявить максимальную учтивость, внимание к проблеме клиента (пусть и потенциального!), продемонстрировать свою осведомленность во всех вопросах, касающихся работы компании. Это логично, это правильно. Но в условиях современной конкуренции этого недостаточно. Однажды автору данной статьи были необходимы авиабилеты со сложным маршрутом: несколько стыковочных рейсов, ограниченный бюджет и жесткие временные рамки. Общение с отечественными авиакомпаниями и туристическими агентствами не принесло ожидаемого результата – вежливый отказ: «Извините, ничем не можем помочь». Зато приятно удивили западные коллеги – я получила полную консультацию о том, куда стоит обратиться, в каких организациях искать устраивающие меня тарифы, даже адреса и телефоны подсказали! Стоит ли говорить, что при равной цене выбор будет сделан в пользу тех, кто однажды уже оказался так полезен? Таким образом, первая загадка успеха наших зарубежных коллег разгадана: ориентация на будущий, потенциальный результат; глубокое знание не только деятельности своей компании, но всей индустрии в целом; умение создать атмосферу человечности, всеобъемлющего желания помочь.

Следствием такой работы является похвала от клиентов (в книге отзывов или при непосредственном общении с руководителем), что, в свою очередь, добавляет бонусы в корзину самого сотрудника.

Удивителен взгляд самих европейцев на данную ситуацию: я спрашивала, не слишком ли это – тратить свое время и эмоции на человека, который, на первый взгляд, не является (а может, и не станет) клиентом? Ответ поразителен и прост, как известная всем истина: «Если не можешь изменить мир, измени свое отношение к нему». И этот секрет заключается в том, что наши зарубежные коллеги настраивают себя таким образом, что в действительности получают удовольствие от осознания того, что помогают другим. Это просто! Мы счастливы, когда дарим подарки? Мы же можем быть счастливы, делая что­то полезное для других?

Полный текст читайте в печатной версии журнала Секретарское дело