Источник: Секретарское дело
Дмитрий Красносельский
Бизнес, функционально базирующийся на процессах, связанных с оказанием услуг, подразумевает наличие механизмов, обеспечивающих эффективность воспроизводства сервиса. Успешность ведения бизнеса,
в основе которого лежит предоставление услуг, состоит
из одного универсального условия, которое в конечном счете аккумулирует прочие факторы. Это условие состоит в наличии клиентов. Соответственно, весь смысл маркетинговой и административной деятельности предприятия будет привязан к единственной результирующей опции, заключающейся в привлечении клиентов, расширении клиентской базы и сохранении лояльности.
Если бизнес подразумевает оказание услуг, сопряженных с использованием технических средств, то в качестве одного из механизмов, призванных отлаживать эффективность политики компании в аспекте обеспечения положительной динамики взаимодействия с клиентами, может выступать система технической поддержки.
Техническая поддержка – это посредническая среда между источником сервиса – компанией и его потребителем – клиентами. Самый распространенный в мире вид услуг – это мобильная связь. Следовательно, системы технической поддержки, реализуемые в соответствующих бизнесах, являются одними из наиболее репрезентативных моделей взаимодействия с клиентами. Сотовая связь сегодня – это агрегатор множества сопряженных услуг, таких как предоставление доступа к Интернету, операции с банковскими счетами, навигация, передача данных, а также активное использование прочих технологических возможностей. Таким образом, система технической поддержки клиентов на примере сотового оператора будет одной из наиболее диверсифицированных структур в плане кадровой и профессиональной комплектации. Поэтому изучить практику организации систем работы с клиентами можно посредством обращения к опыту компаний, деятельность которых предоставлена в формах по предоставлению услуг сотовой связи.
В современном виде структура предприятия, которая занимается технической поддержкой,
может выражаться в формате коллцентра, или callцентра, если помодному. Терминологически эта структура может именоваться как центр поддержки клиентов, или центр клиентского обслуживания – названий как таковых великое множество. В зависимости от масштабов компании, которые могут выражаться
как в географическом положении, так и в количественных показателях, связанных с размером клиентской базы, соответствующих структур может быть несколько. Взаимодействие между ними также может быть отлажено
в виде разных схем.
На сегодняшний день одной из наиболее прогрессивных и эффективных схем организации технической поддержки клиентов в форме коллцентров, если говорить о компаниях значительного географического масштаба, является интегрированная система локальных коллцентров, позволяющая осуществить пропорциональный менеджмент ресурсов системы. Что имеется в виду: компания физически располагает офисы центров поддержки клиентов в разных городах, осуществляет подбор персонала за счет локального менеджмента, обеспечивает каждый офис независимой технической базой.
Одновременно все офисы технически объединены в общую корпоративную сеть, причем таким образом, что нагрузка распределяется в равной степени на все офисы. Если 200 человек обратятся в коллцентр, расположенный в Твери, то автоматизированная система распределения осуществит рассредоточение поступивших звонков на другие офисы, расположенные физически в других городах. Каковы преимущества данной модели? Вопервых, целиком и полностью учитывается неоднородность заселенности клиентских территорий. Понятное дело, что в СевероЗападном регионе проживает значительно большее количество клиентов, чем за Уралом. Но физически увеличивать количество операторов в СевероЗападном регионе не во всех случаях экономически целесообразно. Если отбросить эту самую целесообразность в принципе, то появится соблазн применить сопутствующие ассиметричные шаги, заключающиеся в бессистемном увеличении количества операторов связи на всех узлах. В этой связи встанет вопрос (прежде всего у инвесторов) о том, насколько эффективна в стратегическом выражении философия менеджеров компании. Арендовать дешевые офисы и привлечь нетребовательный в плане оплаты труда персонал и сконцентрировать все ресурсы коллцентра в одном месте, осуществляя автоматическое перенаправление звонков клиентов из всех городов туда, – рискованный шаг, так как надежность коммуникационных сетей никогда не бывает абсолютной. Если связь с однимединственным центром оборвется, то без поддержки останутся все клиенты. Поэтому организация коллцентров с эффективно работающей системой пропорционального распределения входящих звонков от клиентов является наиболее оптимальной формой, отражающей в равной степени прерогативы целесообразности и предполагающей диверсификацию возможностей реагирования на внештатные ситуации. Если так произойдет, что тверской коллцентр временно потеряет функциональность в результате, например, сбоя оборудования, то нагрузка пропорционально перейдет на московский или другой центр, в зависимости от запрограммированного центром распределения алгоритма. Но так или иначе, основным преимуществом распределенной системы обслуживания клиентов является повышение качества эффективности, выражаемое в следующих критериях. Вопервых, сокращается время ожидания ответа, так как звонок клиента не ставится на очередь, а автоматически перенаправляется на свободного оператора другого коллцентра. Вовторых, расширяются возможности перевода звонка в структуры технической поддержки «второго уровня». Втретьих, географический фактор нахождения клиента перестает иметь значение: клиент, имеющий калужский номер, может сделать звонок и получить качественное техобслуживание, находясь во Владивостоке. Современный центр поддержки клиентов сотового оператора может иметь структуру, основанную на распределении множества разновидностей функций. Все зависит от типологии услуг, которые оказывает компания. Мы попробуем рассмотреть базовые функции, в той или иной степени репрезентативно отражающие структуру колл-центра современного сотового оператора, построенные на основе концепции распределительной схемы.
Первая функция – это система мониторинга, которая отслеживает и регулирует распределение ресурсов между локальными коллцентрами. Исторически может сложиться так, что появление этой системы происходит синхронно с внедрением интегрированной системы распределения нагрузок. После того как произошла интеграция, собственно говоря, и возникает необходимость во внедрении системы мониторинга, или же происходит полнофункциональная модернизация существующей системы. Для того чтобы система распределения работала, необходимо технически внедрить функционал, который позволял бы осуществить централизованное планирование входящих звонков. При помощи соответствующего программного обеспечения происходит моделирование и прогнозирование динамики поступления звонков. Привязка звонков происходит как к конкретному временному отрезку – например, сколько звонков планируется получить в понедельник в период с 14 до 19 часов, так и к географическим условиям: сколько звонков планирует получить, например, нижегородский коллцентр. Информация о прогнозах аккумулируется в локальных подразделениях и может передаваться в центральный мониторинговый центр. Впоследствии составляется расписание и возвращается на локальные участки. Таким образом, оператор получает обратную связь от мониторингового центра и может спланировать свой собственный порядок действий на ближайший временной отрезок.
Мониторинг, как мы только что отметили, процессуально включает в себя элементы администрирования системы. Этот процесс может быть налажен автоматически, но в таком случае инженер должен заложить в программное обеспечение соответствующий набор переменных, относительно которых будет происходить процесс распределения трафика входящих звонков.
Полная статья в печатной версии журнала или на сайте через 3 месяца