Елена Соболева, помощник директора компании «Неолит».
— Елена, расскажите, пожалуйста, о том, с какими необычными проблемами Вам как помощнику руководителя приходилось и приходится сталкиваться. Как Вы решали и решаете их?
— Я окончила Волжский инженерно-педагогический университет, факультет экономики и управления. Сначала я работала в компании, которая занималась организацией и проведением бизнес-форумов, семинаров и тренингов. На одном из форумов среди экспертов присутствовал генеральный директор и собственник компании «Неолит» Владимир Ванин. Тогда мы были поверхностно знакомы, я видела, что людям нравятся выступления Владимира, посвященные издержкам в управлении. Он вступал очень интересно, захватывал публику. И вообще, производил приятное впечатление — очень воспитанный, энергичный, приятный и перспективный молодой руководитель, да еще и известный в России бизнес-тренер. Мы тогда ездили в бизнес-турне по различным российским городам. В один прекрасный день Владимир подошел ко мне и предложил пойти работать личным помощником в его компанию. И уже через два дня я вышла на новое место работы, о чем еще ни разу не пожалела.
Но проблемы начались с самого начала, ведь я этим никогда не занималась. Директор в первый же день сказал мне: «Это твой офис — ты здесь хозяйка». Сначала меня оставляли одну на час-два, потом на полдня, а потом и на целый день — как ребенка. И это правильный подход, на мой взгляд. Если бы со мною сюсюкались или же наоборот сразу же начали спрашивать результат или контролировать мой каждый шаг, мне было бы некомфортно, и процесс адаптации был бы долгим. Я же почувствовала, что меня уважают и мне доверяют, а это очень важно! Сначала было немного страшновато оставаться одной, а потом я быстро привыкла. Причем, я являюсь помощником директора, офис-менеджером, да еще и менеджером по продажам, т.к. образцы нашей продукции находятся в офисе. И я должна предоставить посетителям полную информацию о каждом образце декоративного камня. Когда директор сообщил мне, что надо будет еще изучать и свойства стройматериалов, я была в шоке: вот проблема так проблема! Мне было очень страшно, надо было освоить массу новой информации, в том числе технического характера. Но я еще тогда внушила себе: «Ну, пришел человек. Если я не отвечу на часть его вопросов, он же меня не съест, не убьет. В крайнем случае, я всегда могу позвонить, и мне помогут с информацией». Мне эта работа близка. Просто раньше у меня не было контакта с «живыми людьми». Раньше я занималась активными продажами, телефонным обзвоном — от начала заявки до привлечения. Здесь же я работаю и с «живыми людьми», и по безналичному расчету. Я веду первичную бухгалтерию, общаюсь с клиентами, предлагаю им продукцию, рассказываю им обо всем.
— Необычные проблемы в работе помощника руководителя — что к таковым Вы можете отнести?
— Больше всего мне нравится общаться с клиентами: предлагать им товар, общаться с ними, рассказывать о продукции. Некоторые вообще не знают, что такое камень. Я рассказываю им про него, показываю продукцию, знакомлю с ее плюсами и минусами, с производителями, ввожу в курс ассортимента. Вот на этапе общения с посетителями часто и возникают необычные ситуации. Иногда человеку важно рассказать о себе, о своих проблемах. Я всегда выслушаю его, постараюсь понять, вникнуть в проблемы — это очень важно. И вот человек расслабился, успокоился и готов говорить о продукции.
Однажды мужчина меня с самого порога предупредил, что ему нужен камень, но у него плохое настроение. Я не стала зацикливаться на его словах, поводила по офису, дала буклет, человек как-то потеплел, подобрел. Как говориться, лучший отдых — это смена деятельности.
— Зачастую должностные обязанности секретаря, офис-менеджера и помощника руководителя выполняет один и тот де человек. Как Вы считаете, насколько такое совмещение должностей оправдано и продуктивно?
— Считаю такой подход оправданным и очень продуктивным, когда в одних руках сосредоточена масса взаимосвязанных функций! Я занимаюсь и документацией, и отвечаю за снабжение завода, и общаюсь с поставщиками. Рутины в моей работе нет. Она многофункциональна. Я в свое время работала менеджером по продажам — вот такая работа меня сильно изнуряет и выматывает и психологически, и физически. Она монотонная, скучная, неинтересная для меня.
— Что категорически не следует делать личному помощнику, столкнувшись с внештатной ситуацией?
— Не надо бояться внештатных ситуаций. И не надо стесняться обращаться за помощью, за советом. За помощью я всегда обращаюсь к директору, который мне все расскажет и покажет. Такая помощь более продуктивна, т.к. искать ответ на свой вопрос в Интернете и книгах, конечно же, можно, но на это уйдет много времени. А опытный человек, с огромнейшим опытом ведения семинаров и тренингов всегда все разложит по полочкам, объяснит, посоветует, приведет реальные примеры из жизни. Вообще, я перед вступлением в должность собрала максимум информации о продукции, но у каждого клиента свои вопросы. И иногда они вводили меня в ступор: как уложить тот или иной камень, на какой клей и т. д. И каждый клиент может задать такой вопрос, что просто закачаешься.
В офисе стоит целый стеллаж, сверху донизу заставленный книгами. Однажды мне попалась на глаза и очень запомнилась книга с интригующим названием «Сами придут и сами купят» автора Трусова. Я подумала: «Ничего себе, мечта любого занимающегося продажами человека, чтобы к нему клиенты пришли сами, да еще и сами же все выбрали и тут же купили». И я начала запоем читать эту книгу. Нам присылали приглашения на тренинги «Золотые продажи», которые вел американец. Я подумала, что мне это не будет так интересно — считаю, что лучше читать российских авторов, которые ближе к реальности.
— Как Вы себя настраиваете на рабочий лад с утра, ведь вам приходится за день общаться с массой людей? Какие внештатные ситуации помощник руководителя может и должен урегулировать?
— Да любые! Начиная с документооборота и заканчивая общением с посетителями. Это эмоционально сложно, но мне нравится моя работа именно из-за ее разнообразия! Пока еще за полгода плохого настроения не было. Главное — уметь еще и себя настроить на нужный лад, чтобы были силы для урегулирования всех возникающих проблем. Придя на работу, я всегда выпиваю чашечку кофе с печеньем и приступаю к работе. В нашем офисе есть аквариум — мне нравится расслабляться, наблюдая за яркими, золотыми рыбками. Мне нравится за ними ухаживать, кормить. Наш кабинет-приемная условно поделен на две зоны: рабочую и зону отдыха и переговоров. В рабочей стоит стеллаж с книгами, компьютер с креслом и стульями. А в другой зоне приятного песочного цвета кожаные кресла, аквариум, горящий камин с поленьями. И рядом с этими зонами, ближе к входу в кабинет, выставлены образцы камней. В этой комнате ведутся и переговоры, и встречи, и продажи. Например, если я устала, я могу посидеть и выпить чай или кофе в зоне отдыха, посмотреть на горящий камин. И буквально 10-15 минут отдыха мне хватает для следующего рывка.
Казалось бы, окружающая обстановка, но она очень помогает мне решать многие проблемы. Некоторые клиенты сначала агрессивно настроены, но попав к нам, бывают приятно удивлены. Они останавливаются у порога и начинают присматриваться — надо же, они попадают не в серьезный офис с голыми стенами, кучей компьютерных столов и загруженных телефонными переговорами менеджеров по продажам, а в комфортную обстановку с камином и золотыми рыбками. Они сразу же расслабляются, начинают улыбаться. И мы каждому клиенту или просто пришедшему к нам в гости предлагаем чай.
— Елена, на Ваш взгляд, секретарь, офис-менеджер, помощник руководителя — это временные позиции, дающие шанс для карьерного роста или же должности, предоставляющие возможность для профессионального совершенствования в качестве секретаря, офис-менеджера, помощника руководителя?
— Мне повезло — я еще и менеджер по продажам. Но я уверена, что возможностей для профессионального совершенствования в профессиях офис-менеджера или обычного секретаря масса. Мне же хотелось бы учиться продавать и дальше, чтобы ни один клиент не покинул офис без покупки. Знания у меня теперь есть, надо наработать лишь опыт. В первую очередь надо научиться работать с конфликтами, но они настолько редки, что я все время откладываю это на потом.
— Нестандартные ситуации, требующие от помощника руководителя инициативности — скорее, исключение из правила или наоборот?
— Мой руководитель даже требует от меня проявления инициативности во всех моментах, в том числе в общении с гостями. Более того, у нас очень нестандартная ситуация: когда директор на работе, мы сидим в одном кабинете. То, что мы часто работаем бок о бок, меня абсолютно не напрягает и не пугает: тотального контроля над собой я не ощущаю, да его и нет. Очень хорошо, когда дистанции между помощником и директором нет. Я работала в таких компаниях, когда мне требовалось подойти к директору и оперативно задать ему вопрос. И если бы он помог мне с ответом на него, моя работы и отдача была бы гораздо выше. Но директора иногда так высоко держат себя, что подойти к ним и задать вопрос — все равно, что слетать на Луну. И какого развития такой директор ждет от менеджеров, когда все вопросы остаются без ответа? В итоге страдает само дело. А ведь и директор, и его помощник трудятся на благо компании, на благо бизнеса. И я очень рада, что мой сегодняшний начальник понимает это. Он всегда идет мне навстречу, помогает, спрашивает, просит проявлять инициативность. Иногда даже надо задержаться с ребенком — и он готов меня на 2-3 часа подменить: общается по телефону, встречает клиентов. Иногда я не могу ответить на все вопросы клиентов, а в это время в офисе находится директор. Он тут же встает и идет мне на помощь. И такую же активность ждет и от меня.
— Бывали ли курьезные случаи в Вашем опыте работы в качестве помощника руководителя? Расскажите, пожалуйста, о них.
— Иногда клиент не хочет общаться со мной и сразу же идет к директору. Он думает, что молодая девушка не сможет дать профессиональную консультацию по камню. Но это некий стереотип — думать, что девушка не может разбираться в производственных вопросах. Это на самом деле действительно стереотип, не более того. Но, как мне объяснил директор, это психотипы людей — это не хорошо и не плохо. В таких случаях я не буду же держать человека за руку и не пускать к директору. Однажды к нам в офис пришел очень грустный мужчина. Я была одна. Он рассказал, что планирует построить отдельный дом, так как разводится с женой. Видимо, ему очень хотелось выговориться. В итоге мы сели за стол у камина, я ему налила чай, и он стал рассказывать свою историю. Оказывается, он все свое время и силы отдает профессии, а на жену, ребенка не оставалось времени. Она обиделась и решила подать на развод. Мы проговорили с ним час, я посоветовала ему серьезно поговорить с ней, пригласив на ужин в ресторан. Предложила ему подарить ей цветы и постараться уверить ее, что ситуация изменится. Через неделю он позвонил мне — поблагодарил и сказал, что жена дала ему второй шанс. А еще через полгода они уже пришли за стройматериалами к нам в офис вдвоем! Вот такой случай.
— В чем, по Вашему мнению, заключается роль помощника руководителя в преодолении проблем?
— Когда я спросила у директора, почему он пригласил в качестве помощника именно меня, не имеющую такого опыта, он сказал, что главное для него в его помощнике — жизнерадостность. По его мнению, человек должен быть в целом позитивным. Во многом эта черта заложена природой. Если человек часто плачет или прибедняется, он либо должен меняться, либо искать новое место работы. А еще Владимир Ванин часто ссылается на изречение Козьмы Пруткова: «Хочешь быть счастливы — будь им!» Когда в компании появляется проблема, все начинают звонить сначала мне: не привезли вовремя на стройку материалы, подвезли камень не того цвета, вовремя не подали документы на отгрузку товара и т. д. Я должна решить эти проблемы в кратчайшие сроки, сделав это спокойно, с позитивным настроем, по возможности без ругани и ора. Еще мой директор говорит, что важно, как человек себя ощущает и позиционирует. Я стараюсь следовать его советам и решать все спорные ситуации спокойно, позитивно!
Влад Лапинский
Источник: Секретарское дело №1-2012