Проблемный сотрудник. Кто он? Вор, бездельник, грубиян? Безответственный, безразличный человек? Тот, кто имеет свое мнение и не выполняет распоряжения начальства? А может, просто «выгоревший работник»?
Как оградить организацию от появления проблемных сотрудников и что делать, если они уже есть? Вот каково мнение на этот счет руководителей ведущих компаний российского рынка недвижимости, информационных технологий, ресторанных и продуктовых сетей, оптово-розничных каналов и др.
Будь здоров и не возражай!
Ирина Малыгина, директор сети АН «Кварц», заместитель директора ГК «Кварц» (управление многоквартирными жилыми домами, кадровая и учебная деятельность, агентство недвижимости, издательство):
— Для нас проблемный сотрудник — этонелояльный к руководству и коллективу человек, который все замечания начальства обсуждает и принимает в штыки. Очень важно выявить это еще на собеседовании. В нашей компании приходящего на работу кандидата тестирует психолог, и мы не принимаем людей с выявленной агрессией и непринятием внутренних правил компании.
Проблемным может стать и человек с плохим здоровьем, т. к. наша работа предполагает частые передвижения, поездки — требуется хорошая физическая выносливость, энергичность. Также мысчитаем проблемными непозитивных, нетактичных людей — мы не допускаем хамства по отношению к клиенту, одно предупреждение — второго не бывает, следует увольнение. Категорическине прощается воровство, т. е. левые сделки. Мы заботимся о том, чтобы сотрудникам было выгодно быть честными, достойно зарабатывая в открытую. Этому способствует нематериальная мотивация: рейтинги, конкурсы, награждения лучших.
Нечистых на руку сразу увольняем
Галина Калачева, директор «Комбината питания» (комбинат питания, торговые сети, продуктовые магазины):
— Для сферы общественного питания и торговлисуперпроблемный работник— это человек, который врет и ворует.Он может не просто недокормить, а даже отравить людей, заменив ингредиенты, разбавив и т. д. Поварская работа сравнима с врачебной, главный принцип: не навреди. Нечистых на руку мы сразу увольняем. Не согласна с мнением, что проблемными бывают молодые люди, особенно из обеспеченных семей. У нас, например, работает молодая девушка из этой категории, но она очень ответственная, пунктуальная, трудится с большим желанием.
Для нашей сферы важен также внешний вид работника.Мы не берем людей неряшливых, в грязной одежде.Правда, если после первого замечания люди исправляются, оставляем их на работе.
Принимаем ответственных некурящих оптимистов
Сергей Карпинский, генеральный директор компании «Фермер» (продуктовые магазины, производство мясных полуфабрикатов):
— Мы не принимаем в компанию курящих сотрудников. Для меняважно, чтобы человек был ответственным,т. к. он является частью моего бизнеса — представляет его, более того, получает процент от проданной продукции.Стараюсь избегать вялых людей, с отсутствием жизненной позиции, пессимистов. Для меня эти три категории людей — проблемные сотрудники.
Покажите документы!
Дмитрий Москаленко, заместитель генеральногодиректора сети магазинов «Калинка»:
— Мыне примем на работу человека, если у него нет трудовой книжки,потому что это означает, что там есть порочащая его запись, которую он скрывает. Не берем людей, которые выглядят лет на десять старше, чем указано в паспорте, это означает, что они либо пьют, либо серьезно болеют. Людей с Кавказа принимаем, они очень успешно работают в компании. Мыне разделяем сотрудников на проблемных и не проблемных по возрасту. Чаще женщина предпенсионного возраста будет работать более серьезно и вдумчиво, чем молодая сотрудница, к тому же, скорее всего, не станет опаздывать на работу, да и в декрет не уйдет.
2012
Не умеешь работать с гастарбайтерами — закрывай свое дело
Дмитрий Потапенко, управляющий партнер компании Managament Development Group Inc., генеральный директор ЗАО «Пятерочка», вице-президент ПКБ «КредитИмпексБанк»:
— Мы можем много говорить о высоких технологиях,но когда к клиентам приходят неряшливого вида сотрудники, это уже показатель,который красноречиво говорит о компании. Мы четко, до мельчайших подробностей, расписываем своим торговым представителям их должностные обязанности, вплоть до внешнего вида. Также торговый представитель должен знать партнеров, наладить контакты. Если человек не умеет этого делать — он переходит в ранг проблемных. Население России стареет и сокращается, ив ближайшие 20 лет острый дефицит сотрудников сохранится.Ни в одной сети не работает титульная нация. В Европе часто работают мексиканцы, которые не знают национального языка. В парижских магазинчиках «у дома» — китайцы. Если предприниматель в ретейле не умеет работать с гастарбайтерами — ему лучше сразу закрыть свое дело. Ни в розничной торговле, ни в сфере услуг ни один человек никогда не будет получать миллионы. Это конвейерная работа — тяжелая, сложная, монотонная. Поэтому иприходится работать с гастарбайтерами, да еще и стимулировать их, чтобы они не стали проблемными сотрудниками. А будущее в ретейле за «безлюдными технологиями».
Отсутствие ограничений — не всегда плюс
Елена Кохненко, директор по персоналу компаний ЗАО «КРОК Поволжье» и ЗАО «ЦКТ «МАЙ» (инженерные и телекоммуникационные системы, информационные технологии и системы автоматизации):
— Для нас проблемным сотрудником оказался менеджер по продажам, проработавший в компании чуть более года. Кадровое агентство «продало» нам его как «продажника от Бога», активного, опытного.Отсутствие ограничений, воспринятое вначале нами как его плюс, оказалось большим минусом, чуть не стоившим репутации компании. Оказалось, что менеджер преследовал только свои цели. Цели, а тем более ценности компании, ему были чужды. Регламенты и правила соблюдать? Пусть кто-нибудь другой, но не я. К цели следовать? В этом случаемогу пройтись и по трупам.Переговоры провести с подрядчиками и партнерами? Это значило поговорить «по фене». Продавать? Лишь бы продать, а есть ли прибыль — не важно. Планировать? А зачем? В общем, достучаться до этого человека было невозможно, пришлось расстаться.
Главное — личностная зрелость
Андрей Фомин, генеральный директор компании «Балчуг» (сеть магазинов офисной мебели и офисных товаров):
—Главное требование к кандидату в нашей компании — этоличностная зрелость человека. Лучше на начальном этапе подбора отказать кандидату или же сделать определенные выводы. Много информации дает резюме. В первую очередь, мы можем узнать, как часто человек менял работу.Если он всегда работал по полгода, то и у тебя не задержится. Второе, что мы видим, это опыт. Третье — дополнительные характеристики. Что настораживает в резюме? Когда человек много учится, но обучение не соответствует уровню должности. Из личных качеств сотрудникадля нас важны деликатность и дружелюбие.Человек может быть замечательным профессионалом, но постоянно ходить с хмурым, потухшим взглядом — это не наша атмосфера. Я не принимаю на работу также непонятных мне людей, когда при собеседовании чувствую непрозрачность, недоговоренность, несоответствие мотивов реальности.Агрессивные люди также не приживаются в нашей культуре. У нас команда ярких, оптимистичных, активных людей, и нам важно взаимопонимание.
Быть порядочным наполовину невозможно
Сергей Снежницкий, председатель совета директоров центра комплексной безопасности «Юнидеф» (охранные услуги коммерческих объектов):
— Наш бизнес строится на определенных взаимоотношениях. Бизнесмены доверяют нам свою собственность. Нам важно угодить клиенту, зачастую боящемуся доверить свой бизнес чужим рукам. Например, один мужчина, наш клиент, сказал, что не хочет видеть среди охранников мужчин с усами, т. к. все мужчины с усами пьют. У многих собственников свои требования и запреты. Но определеннопроблемный человек для нас— это непорядочный человек. Быть порядочным наполовину невозможно. Если человек однажды вышел на работу в нетрезвом виде, значит, это может повториться и во второй, и в пятый раз — в 99 % случаев, а ждать, когда сотрудник исправится, мы не имеем права.
Должна быть любовь к людям
Александр Жилевский, член совета директоров ГК «Выбор» (строительство жилья и коммерческой недвижимости, риелторские услуги, подбор и обучение персонала):
— Кто такой проблемный сотрудник? Тот, кто допускает ошибки? Но ведь не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Поэтомуя готов простить любую ошибку, если она не повлияла непосредственно на безопасность клиента.Наш бизнес — на 100 % социально ответственный бизнес. Самоеосновное качество, которое должно быть присуще всем нашим сотрудникам, —любовь к людям. Это главное! У наших топ-менеджеров нет отдельных кабинетов, все сидят вместе с остальными сотрудниками. Таким образом, топ-менеджеры могут видеть, как сотрудники ведут переговоры с клиентами, и сразу же выявлять проблемный персонал: агрессивный, невежливый, неприветливый. В отличие от многих компаний,мы принимаем на работу и матерей-одиночек, и бывших милиционеров, и пенсионеров. Главное — суть человека, а не внешние признаки.
И с иностранцами можно найти общий язык
Ирина Колбукова, руководитель HR-службы OrangeBusinessServices в России и СНГ (телекоммуникации, дальняя связь):
— Для нас проблемными являются иностранцы, с которыми мы часто работаем. У иностранного гражданина, приезжающего в другую страну, возникаетмного трудностей адаптационного характера: незнание языка, незнание русского менталитета, культуры. Поэтому для компании, работающей с иностранными гражданами,важно организовывать специальные обучающие и адаптационные мероприятия.Большие сложности возникают, если сотрудник приезжает в сопровождении семьи. К счастью, недавно появилась так называемая категория высокопрофессиональных сотрудников, благодаря чему процесс получения рабочей визы и разрешения на работу для иностранных граждан ускорился. В целом, конечно, если компания заинтересована в иностранном сотруднике как профессионале, она задействует все ресурсы, чтобы сделать из проблемного иностранного сотрудника беспроблемного.
Ко всем можно найти подход
Екатерина Крюкова, директор по маркетингу и развитию кондитерского производства и сети кондитерских «Ля Рошель» (входит в компанию «Мишель»):
— Не следует считать, что проблемные работники не поддаются стимулированию в принципе, ведьпричинами их поведения могут быть и домашние проблемы, и непонимание в коллективе, и накопившаяся усталость, болезнь и т. п. Эти причины и должен выявить руководитель и HR-менеджер — лучше в неформальной беседе, спокойно. По итогам беседыбезответственному и ленивому можно поручить выполнение важного задания,заранее оговорив, что именно этому человеку руководство доверило работу. Он будет стараться оправдать доверие. Есличеловек не может ужиться в коллективе, всех заводит, переведите его, если это возможно, на другой участок работы,где общение с людьми будет сведено к минимуму. Увольнение, на мой взгляд, должно стать крайней мерой.
Как продлить срок годности
Нина Литвинова, заместитель генерального управляющего, руководитель HR-направления компании «Арпиком» (ресторанные сети, стейк-хаусы):
—Проблемным сотрудником может стать эмоционально уставший, выгоревший человек.Понятие «срок годности» существует в любом виде бизнеса. Если говорить про рестораны, то чем выдержаннее персонал, тем он лучше. Это как вино или коньяк. Если взять высокотехнологичные индустрии, то там действует то же правило. А в креативном бизнесе выдержка уже является скорее минусом, чем плюсом, т. к.всякий креативщик в любой нише спустя два года зашоривается.Что делать? Иногдаможно переводить сотрудника с проекта на проект или добавлять функциональные обязанности. К тому же любому сотруднику нужно как моральное, так и материальное стимулирование, а такжехороший отдых.Некоторые компании вводят такое понятие, как «длинный выходной», когда топ-менеджеры берут к своим двум выходным дням еще два. Однажды мы рискнули и отпустили весь топ-менеджмент в отпуск одновременно и не прогадали — бизнес не развалился, а менеджеры научились работать без руководящей руки. Еще одна причина превращения активного сотрудника в проблемного — рутинность, монотонность работы. В этом случае важнововремя дать человеку новую работу, новые функции. И третья причина проблемности — когдасотрудник не видит перед собой перспектив, здесь важен индивидуальный подход к каждому. Я считаю, чтоработодатель должен создавать систему, минимизирующую возможности выгорания сотрудника.
Синдром выгорания — это болезнь, и ее можно предупредить
февраль 2012
Галина Сорокоумова, заместитель директора по кадрам «Печерский хлебокомбинат» (производство хлеба, хлебобулочных, мучных и кондитерских изделий):
— Синдром выгорания сотрудников —это болезнь, и ее можно лечить, а лучше— предупредить. Я бы выделила несколько ориентировдля профилактики выгорания. Во-первых,лучше иметь друзей из других профессий. Во-вторых, стремиться к достижению цели без надежды стать победителем во всем иуметь проигрывать без агрессивностии ненужного самоуничтожения. В-третьих,человек должен быть открыт новым опытам. Важно, чтобы он имел хобби, доставляющее удовольствие. И конечно, большое значение имеетсамореализация — в профессиональной сфере, в семье, познании (книги, путешествия), общественной направленности.Очень важен личный профессиональный плани наличие четких осознанных жизненных перспектив. Я бы обязала всех руководителей разработать мотивационную программу, направленную на профессиональную реализацию сотрудника.
Засиделся в кресле
Елена Ручина, генеральный директор сети салонов красоты «Бали», помощник генерального директора ГК «Электроника» (сеть магазинов домашней техники, кинотеатров, салонов красоты, ночных клубов, продуктовых магазинов):
— Иногда проблемным сотрудником становится топ-менеджер. Это происходит, когда он, как говорят, засиделся кресле, и его работа перестала быть эффективной и полезной для компании. Есть маркеры, указывающие на этот момент. Человек отказывается от принятия решения и делегирует практически все свои полномочия подчиненным. Он выглядит уставшим, апатичным, ему не интересно, глаза не горят, он уделяет работе меньше времени, чем обычно. И еще одно: когда до человека перестает доходить информация, он оказывается вне зоны контроля над ситуацией. В контексте управленческих должностей есть ограничения.Пять лет в одной должности иногда могут привести к тому, что человек станет проблемным. Тогда нужно расширять задачи, объемы и ставить новые цели.
февраль 2012 № 2/2012
Сотрудник не нашел применения своим сильным сторонам
Глеб Дунаевский, член правления медиахолдинга «Эксперт» (деловые журналы, информационно-аналитический телеканал и др):
— Проблемные сотрудники сами по себе не так уж виноваты в том, что стали неэффективными на своем рабочем месте. Возможно, они до сих пор просто не нашли себя, ошиблись с профессией, выбрали не ту сферу. Т. е. это вовсене значит, что такой сотрудник бестолковый и безнадежный, он просто не нашел применения своим сильным сторонам. Поэтому, если вы уже приняли в штат «проблемного», то можно попробоватьпредложить ему другую должность, обязанности, определить более приоритетные задачи.Руководитель при выборе тактики должен ориентироваться на бизнес-результат, следить, чтобы усилия, направленные на поиск подхода к проблемному человеку, не перевесили его реальной цены в компании.
Итак, в любой компании не любят проблемных сотрудников. И еще на стадии подбора персонала стараются оградить свою организацию от таких людей. Для какой-то сферы это неряшливые, несобранные, нетактичные люди. Для другой — вялые, пессимисты или же энергичные, но не поддерживающие ценности компании. Везде не приемлют непорядочных, безответственных людей и, конечно, нечестных, заботящихся лишь о своей выгоде. Однако проблемным может стать и сотрудник, до этого успешно работавший в компании. Возможно, он просто до сих пор не нашел себя, ошибся с профессией, выбрал не ту сферу. Или же это эмоционально уставший, выгоревший человек. Синдром выгорания сотрудников — болезнь, и ее можно лечить. А лучше — предупредить, и существует немало методов. Часто взбодрить сотрудника может просто хороший отдых. Если же причина в рутинности, монотонности работы, то важно вовремя дать человеку новую работу, новые функции. И конечно, очень важно для сотрудника осознание перспектив. Индивидуальный подход к каждому, разработка программы профессиональной реализации человека — хорошие инструменты для минимизации появления проблемных сотрудников в компании.
Обзор материала подготовила Наталья Работина, natalya.tekst@mail.ruИсточник: Секретарское дело 2 - 2012