Помощник руководителя, особенно в некрупных компаниях, сочетает в своей работе функции многих отделов какого-нибудь холдинга. Поэтому мы обсудили проблему подготовки к переговорам с руководителями отделов крупных компаний и помощником председателя правления крупного банка, обратив особое внимание на четыре вопроса: подготовка документации, перевод и переводчик, бонусы и главное оружие.
Подготовка документации
Успех переговоров предопределяет предварительная подготовка. Готовясь к переговорам, обмениваясь письмами, партнер должен подготовить информацию о себе. Эта информация малыми дозами должна поступать к потенциальному партнеру уже на первых этапах установления контактов. Подготовка информации о себе — важная составляющая делового общения. Сложились определенные традиции в подготовке такой рекламной информации разных уровней (рассчитанной на массового потребителя, на специалистов и др.), и несоответствие ее этим традициям (даже в части полиграфического оформления) может повлиять на репутацию вашей организации. Естественно, что ваш потенциальный партнер также будет собирать сведения о вашей организации. Чем больше он найдет ответов на свои вопросы в представленной вами информации, тем легче будет проходить деловое общение и тем менее вероятно, что мнение о вас окажется неблагоприятным.
Информация о себе должна содержать сведения об основных направлениях деятельности и об особенностях вашей организации, которые могут представить особый интерес для потенциального партнера. Полезны сведения об опыте успешной работы, включая отзывы ваших партнеров о работе с вашей организацией. Полезна и солидная информация о продукции фирмы, показывающая ее преимущества, гарантии надежной работы и обслуживания предлагаемой продукции.
Существенное значение имеет оформление информационных материалов: презентаций, каталогов, рекламной информации. Должно быть хорошее полиграфическое исполнение, качественная бумага, соответствующий подбор фотографий.
Олег Глошкин*: Для первой встречи с потенциальными партнерами мы всегда готовим презентацию. Этим обычно занимаются руководители отделов, которые ответственны за тему будущих переговоров в нашей компании. Если переговоры незначительны, то подготовка перепоручается подчиненным, ведущим ту или иную организацию. У нас имеется арт-отдел, который в случае необходимости может оформить презентацию в корпоративном стиле, но не всегда это необходимо.
Мы сейчас начали активно сотрудничать с крупными госкорпорациями — «РЖД» и «Метрополитен», для которых делаем автоматические транспортные платежные системы городов. Переговоры с ними ведутся долго и состоят не только из встреч за столом переговоров, но и из встреч на выставках, форумах, презентациях. Поэтому имидж компании на этих мероприятиях тоже влияет на успех переговоров и является в конечном итоге непосредственной к ним подготовкой. И полиграфическая продукция, рассказывающая о компании, ее продукте, видах услуг, должна не только обязательно присутствовать, но и желательно отличаться от подобной продукции конкурентов. Хорошо работают отзывы прежних партнеров, статистика компании, темпы ее роста, история.
Татьяна Скриванек: Переговоры можно поделить на три части: нам что-то надо, от нас что-то хотят и текущие переговоры с заказчиком или поставщиком. В первых двух случаях готовится презентация о компании — это общая информация с картинками и графиками с акцентом на то, что может заинтересовать вторую сторону. Это красивый вводный рассказ о том, кто ты и чем занимаешься. У нас в компании есть уже готовая болванка в отделе маркетинга, которая каждый раз изменяется и дополняется под конкретного клиента. На последующие встречи документацию готовишь и ты, и твой партнер, потому что обычно это или связано с какими-то претензиями, возможно, с обеих сторон либо с уточнением графиков. В случае с претензиями необходима очень тщательная и всесторонняя подготовка, т. е. ты не только должен аргументировать каждое свое утверждение, но и продумать заранее возможные вопросы, и подготовить такие же аргументированные ответы. Все они должны быть подкреплены документально, поэтому пакет документов большой, и ты в нем должен хорошо ориентироваться, чтобы в нужное время достать необходимый документ. Есть специальные папки с разделителями и возможностью оглавления, которые очень помогают систематизировать документацию для конкретных переговоров. Ведь тут партнер набирает на тебя компромат, а ты на него, и чья победит?! На рядовые текущие переговоры я беру с собой планы продаж, которые связаны с данным клиентом, информацию о результатах предыдущего года, ценах. И тут всегда держишь в голове максимум и минимум того, что ты можешь получить. Задача, конечно, получить максимум, но и не согласиться на то, что ниже минимума.
Составление проектов соглашений и других необходимых документов и материалов, которые должны быть приняты в результате переговоров, — один из наиболее важных элементов подготовки к переговорам, поскольку сам процесс подготовки документации весьма сложен и трудоемок, и, кроме того, чем лучше подготовлен проект документации, тем больше вероятность, что он будет положительно принят партнером, так как трудно искать слабые места в хорошо подготовленном тексте. Однако ход переговоров не всегда полностью предсказуем, поэтому полезно подготовить альтернативные варианты документов, учитывающие возможные возражения по основным вариантам. Эти варианты могут быть предложены, если переговоры зайдут в тупик.
Евгения Крестовникова: Документация для переговоров зависит от состава участников переговоров. В основном план переговоров составляет руководитель, а ответственные подразделения и сотрудники готовят отдельные презентации, которые объединяют в общую итоговую презентацию. Она и рассматривается на общем собрании до переговоров. Своя копия презентации в распечатанном виде есть у каждого участника переговоров.
Необходимые инструменты для встречи в переговорной: ноутбук, проектор, флеш-карта, блокнот для записей, чистые листы формата А4, ручки, флипчарт, бумага и маркеры для флипчарта. Заранее приглашается ИТ-специалист, для того чтобы настроить проектор и проверить подключение для конференц-звонков и видеоконференций.
Обычно я не занимаюсь подготовкой презентаций, но при необходимости могу это делать. Основные программы для презентаций и докладов: PowerPoint и Visio.
Перевод и переводчик
Роль переводчика в деловых встречах своеобразна. Он является необходимым участником беседы, его присутствие обязательно. Необычность положения переводчика состоит в том, что при всей его необходимости он не должен быть виден, он является своего рода «невидимкой» коммуникативного акта. Переводчик не располагает самостоятельностью при ведении переговоров, он представляет собой объект, с помощью которого становится возможной эффективность деловых встреч. Эффективность переговоров во многом зависит от профессионализма переводчика. Знания языка, на который осуществляется перевод, значительно, но также весьма значительным становится умение быстро сориентироваться в пространстве, правильно подобрать необходимые языковые единицы, в том числе культурные. Переводчик не имеет возможности высказывать собственные мысли, но имеет возможность профессионально реализовываться, точно воспроизводя смысл высказываний на двух языках, стиль речи, интонацию.
Олег Глошкин: Для общения с нашими зарубежными партнерами мы используем английский язык. Причем и с немцами, и с китайцами. У нас в компании работает 3 человека, которые в совершенстве владеют английским и, что очень важно, технической терминологией нашей области бизнеса. Мы стараемся использовать их в качестве переводчиков, если это необходимо. Но я и сам, например, владею английским, может, и не на таком высоком уровне, но для делового общения и переписки его достаточно. В сложных случаях обращаюсь к нашим специалистам. К услугам приглашенного переводчика мы никогда не прибегаем. Потому что чужой человек во время переговоров не нужен, исходя из безопасности коммерческой информации. К тому же профессиональные переводчики хорошо владеют бизнес-терминологией, но плохо знают технический английский, а объяснять переводчику на пальцах во время переговоров, какое именно устройство или технологию мы имеем в виду, чтобы он также на пальцах объяснял это потенциальным партнерам, просто комично, это снижает статус нашей компании и авторитет.
Татьяна Скриванек: Для повседневного общения с партнерами вполне хватает моего знания английского, это было одним из условий при приеме на работу. Но для крупных переговоров наша компания иногда пользуется услугами приглашенных переводчиков. Так, на первых переговорах с чехами мы пригласили девушку-чешку, которая училась в российском вузе. Считаю такой подбор переводчика наиболее оптимальным. Переводчик должен быть носителем того языка, который не понимаем мы, и в то же время достаточно хорошо знать русский, потому что переводчику надо объяснить второй стороне нюансы, которые он сможет легко перевести на родной язык. Дело в том, что бизнес-терминология знакома многим, к тому же в нашем языке теперь так много англицизмов, что понять партнера, говорящего на английском, легко. Технический английский нам не нужен. Поэтому приглашенный переводчик, виртуозно владеющий языком наших партнеров, — идеальный вариант. Будучи по профессии переводчиком с испанского, из собственного опыта знаю, что, когда владеешь общелитературным языком, легко можно объяснить какой-то термин. Например, забыла слово «пуговица», объясняешь: «такое кругленькое, пришивается к одежде, застегивается на петлю» — испанцы все понимают, как и любые другие иностранцы.
Евгения Крестовникова: На встречах с иностранными коллегами всегда присутствует переводчик, он же ведет протокол. Протокол ведется на всех переговорах и совещаниях. Он может быть как в письменном, так и в электронном виде. После окончания переговоров и после согласования с руководителем задач и сроков, протокол рассылается в специальной программе или по электронной почте ответственным исполнителям, которые, в свою очередь, в поставленные сроки предоставляют отчеты в электронном виде или на следующем совещании.
Самое важное
Необходим тщательный предварительный анализ ситуации и возможных вариантов ее решения. Очень важно предугадать интересы партнера и его позицию, чтобы должным образом представить собственные предложения и аргументы в их пользу. При этом необходимо учесть культурные, психологические и иные особенности партнера.
Очень важно записывать все предложения и планы, готовить хорошо отработанные и отредактированные проекты документов. Письменная форма изложения заставляет искать точные формулировки, исключает потерю информации или идей.
На подготовительной стадии в ряде ситуаций может оказаться оправданным привлечение сторонних экспертов. Их заключения могут впоследствии оказаться важным аргументом в пользу ваших предложений.
Олег Глошкин: Самое главное при подготовке к переговорам — тщательно проанализировать предложения конкурентов, свои возможности и возможности потенциального партнера. Время в основном уходит именно на поиск такой информации, 90 процентов которой находится в открытых источниках, надо просто ее собрать. А 10 процентов — коммерческая тайна. Но ее тоже надо узнать. Для этого также есть свои способы, о которых я умолчу. Но когда у тебя на руках все цифры и ты можешь апеллировать к разуму собеседника, указывая слабые позиции конкурента или его самого, то выигрыш на переговорах становится реальнее.
Татьяна Скриванек: В бизнесе очень важно время. Рассчитать время переговоров и лучше к ним подготовиться поможет такой прием, которому меня научил один немецкий поставщик. Перед переговорами по электронной почте (не устно!) партнеру предлагается список тем, которые вы хотели бы с ним обсудить. Партнер вносит свои коррективы, добавляет свои пункты, и тогда примерный сценарий переговоров и время, которое на них будет затрачено, становится ясным.
Евгения Крестовникова: Самое главное при подготовке к переговорам — правильно и четко организовать план переговоров, а также собрать всю необходимую информацию по партнерам, все, что позволит лучше понимать их нужды, особенности их бизнеса, чтобы встреча прошла продуктивнее и помогла укрепить отношения.
Бонусы
Деловой этикет подразумевает использование во время переговоров канцелярских принадлежностей с символикой принимающей стороны. Однако и в компании «ШТРИХ-М», и в компании «БИОГАРД» этим занимаются только в особенно торжественных случаях. Также не популярны и подарки партнерам на переговорах, только по случаю праздников, хотя обе компании выпускают множество полиграфической продукции с собственной символикой: ежедневники, пакеты, блокноты, календари и т. п. В компании «БИОГАРД» ужин с партнером по переговорам — прерогатива высшего руководства, не принято и принимать ответные приглашения от деловых партнеров на ужин. В компании «ШТРИХ-М» ужины после переговоров — устоявшаяся практика. Выбирайте сами тот бонус, который получат ваши партнеры после переговоров, но помните, что его тоже нужно подготовить.
Евгения Крестовникова: Организация деловых обедов, ужинов и бизнес-ланчей проходит по заданию руководителя, и в основном я пользуюсь услугами компаний, занимающихся экспресс-кейтерингом. Обеды заказываем в офис индивидуально, согласовав с руководителем меню из тех ресторанов, которые он предпочитает. Когда я должна организовать встречу с иностранными партнерами в ресторане, меню оговаривается заранее с помощниками партнеров.
В переговорной комнате у нас всегда организована зона с холодными закусками и напитками (вода, сок, чай, кофе).
Необходимость в оформлении переговорной зависит от национальной принадлежности и культуры той страны, откуда партнер. Чаще всего встречи проводятся в помещении без оформления, но у нас во всех переговорных комнатах на стенах постеры с условиями наших текущих акций или иллюстрирующие ценности нашей компании.
Если планируется провести переговоры в другом городе или стране, организацией поездок занимаюсь я сама, у нас заключены договоренности с туристическими фирмами, которые помогают бронировать отели и авиабилеты.
* Олег Глошкин, руководитель отдела, компания «ШТРИХ-М».
* Татьяна Скриванек, заместитель начальника отдела поставок, компания «БИОГАРД».
* Евгения Крестовникова, помощник председателя правления банка «Хоум Кредит энд Финанс Банк».
Иванка Бикеева, bikeeva.ivanka@yandex.ru
Источник: Секретарское дело 3 - 2012