«СД»: Дмитрий, расскажите, какова была Ваша роль, Ваша ответственность в фирме, в которой Вы работали?
Дмитрий Болкунец*: Я был вторым человеком в Институте региональной информации, на мне лежало почти все управление организацией. Клиентами являлись различные компании, десятки региональных администраций и федеральные министерства.
«СД»: Какую роль играли в деятельности Вашей компании деловые встречи и переговоры?
Дмитрий Болкунец: Деловые встречи и переговоры играли роль, но не очень большую, клиенты находились на сайте госзакупок. А вообще, стандартные, описанные в книгах процедуры переговоров, — чистой воды формализм, и, как правило, он соблюдается только на высоких приемах. У нас был один такой контракт, связанный с организацией межправительственной комиссии. Там проходили переговоры между чиновниками разных стран и использовался «книжный формат» переговоров. А так, в реальном малом бизнесе работают личные симпатии и иные походы. Часто приходится подстраиваться под контрактных клиентов, более того, в РФ есть свои региональные особенности, переговоры в Москве также имеют свои особенности.
«СД»: Что это за особенности, расскажите, пожалуйста, поподробнее.
Дмитрий Болкунец: Во-первых, в Москве большая конкуренция, время стоит дорого, нужно стараться успеть за день много сделать, поэтому необходимо стремиться к тому, чтобы не затягивать переговоры. Эффективно проводить неформальные встречи. В регионах же в 6 часов вечера все идут спать. Очень медленно принимаются решения. В некоторые регионы (Кавказ) заходить вообще опасно, иначе можно остаться без денег. Есть регионы, в которые московским фирмам лучше нос не совать — никто не примет. Как правило, это национальные республики. Плюс в регионах слабо развиты средства коммуникации и часто даже нет Интернета для коммуникации.
«СД»: Можете на конкретных примерах рассказать, как проходят переговоры в Москве и регионах?
Дмитрий Болкунец: Переговоры зависят от их важности. Если это обычные договоренности, то они могут проходить и по телефону, и в кафе. Если они более важные или носят первичный характер, то, как правило, имеют более формальный статус, более деловой. В Москве если компания заинтересована заполучить клиента, то руководство фирмы будет напрашиваться на встречу. Но время, когда клиентам в Москве «на уши вешают лапшу» и пытаются что-то продать, уходит. Я не понимаю, как можно навязываться по телефону и предлагать купить какую-то безделушку или услугу? В век Интернета, если вам что-то нужно купить, вы сами сможете это найти в Интернете. Поэтому всех звонящих продавцов нужно вежливо отваживать. Лет 10 назад, будучи еще студентом в США, я увидел забавную штуку. Роботы обзванивали домовладельцев и предлагали подписаться на газету. Если робот слышал согласие, то вместе с газетой приходил чек на оплату. В регионах люди еще немного наивны (маленькая конкуренция) и готовы часами рассказывать вам байки, которые не касаются темы переговоров. Есть и более деловые регионы, как правило, это города-миллионники. Они не сильно отличаются от Москвы.
Если говорить о форме одежды для переговоров, то это может быть как деловой вид, так и обычный. Самые эффективные переговоры проходят в неформальной обстановке.
Одна моя знакомая рассказывала, как ее отправили в Сочи на один из крупных форумов и дали задание обменяться визитками с участниками. Она была обычным менеджером, а участниками конференции — крупные руководители банков и компаний. Девушка никого не застала в конференц-зале — все были на пляже. Обменяться визитками в такой ситуации у нее не получилось. На пляже бизнес-руководители были не в форме и без визиток.
Еще один случай, когда одна фирма, для того чтобы заполучить клиентов, заманила руководителей фирм и лиц, принимающих решения, на курорт — три дня поила, катала на яхтах и в результате получила хорошие контракты. Но в каждом варианте это все индивидуально. Лучший способ провести успешные переговоры — угодить собеседнику, удивить его и стараться делать это без формализма. Поступайте не так, как описано в книгах, а изобретайте свой вариант, и тогда успех обеспечен.
«СД»: Интересно, а чем закончилась «история с девушкой на пляже»?
Дмитрий Болкунец: Она подошла с этими визитками к дядям, которые были в трусах на пляже, и попросила обменяться визитками. Бизнесмены на нее посмотрели как на умалишенную и спросили, куда они засунут визитки. А девушку заставила это сделать злая начальница, которая наблюдала за происходящим со стороны…
«СД»: «Хорошая» история… А можно теперь пример более формальной обстановки? Как готовятся к таким переговорам? Когда точно знают, что все будет на «высшем уровне». Какие готовят документы? Как выбирают место для встречи?
Дмитрий Болкунец: Если на высшем уровне, то нужно заранее согласовать места встречи. Как правило, или в офисе, или в ресторане. Помещение должно быть комфортное и не шумное. Обязательна отправка официального письма всем участникам встречи и их обзвон. Согласование времени встречи желательно за месяц до ее начала. Если это деловой обед, то нужно узнать, кто что предпочитает (бывает, попадаются вегетарианцы или мусульмане, и можно прогадать с меню в ресторане). Минимум 2–3 раза до встречи следует регулярно обзванивать участников встречи и просить подтверждения, а если люди статусные — то через секретарей. Во время встречи кто-то из ответственных сотрудников должен вести протокол мероприятия. Если нужно, то приглашаются и переводчики.
Важно, чтобы все было заранее подготовлено, даже иногда бывает важно все записать по пунктам и иметь график по времени выступлений. Также можно обратиться к книгам, в которых описаны стандартные функции проведения статусных мероприятий. Если межстрановые переговоры — нужны и флажки, и прочая подобная атрибутика, можно подарить гостям небольшие подарки.
На переговорах желательно отключать все средства связи, чтобы не отвлекаться. Когда у кого-то постоянно звонит телефон, это очень сильно всех напрягает. Также следует быть готовым к тому, что вас могут услышать конкуренты или еще кто-то. В таких случаях нужно стараться принимать все возможные меры защиты от посторонних ушей.
Очень важно после любых значимых встреч не оставлять где попало материалы и документы. Если они не нужны, то лучше их самим уничтожить и выбросить в другом месте. Как-то наблюдал случай, как конкуренты одной фирмы после закрытой конференции рылись в мусорной корзине и искали презентации. Поэтому нужно стараться защищать себя от воровства инсайдерской информации.
«СД»: А что касается деловых бумаг? Есть ли какой-нибудь необходимый минимум?
Дмитрий Болкунец: Распечатки, повестка дня, ручка, блокнот или листик, но не нужно много бумаг. Нельзя на статусные переговоры нести рекламу — это лишнее. Только самое важное. VIP-персоны не будут читать много лишней информации, и их не нужно «грузить». Можно положить краткие тезисы выступлений и по итогам встречи отправить всем участникам краткую информацию по выступлению, если нужно. Иногда важно иметь принтер на встрече и компьютер, если что-то важное подписывается. Кому-то может понадобиться проект для презентации. Это нужно заранее уточнять. Следует отметить, что последние годы изменили формат переговоров. Теперь не всегда нужно ехать за тридевять земель, тратить деньги и время на дорогу, можно провести переговоры и через Интернет, через всякие видео-конференц-связи и прочее.
«СД»: Есть ли у опытных переговорщиков какие-то свои «трюки», скажем, уловки, чтобы все вышло так, как запланировали?
Дмитрий Болкунец: Трюки? Хм... Несколько не по теме расскажу об одном трюке. В 1990 году группа депутатов оппозиционной партии БНФ в Верховном Совете БССР находилась в меньшинстве в парламенте, и правящая партия коммунистов знала, что нужно всегда голосовать не так, как голосует оппозиция, т. е. голосовать наоборот.
Оппозиция была очень активной, в отличие от коммунистов, и просекла эту «фишку» — таким образом провела несколько важных голосований в свою пользу. Депутаты громко кричали друг другу, как будут голосовать, вводя коммунистов в заблуждение, а те голосовали по принципу «голосуй наоборот». Потом оказывалось, что их красиво «разводили».
Ну а если вернуться к нашей теме — на переговорах недопустимо напиваться, иначе провалить можно все. Нельзя в простуженном состоянии и при плохом самочувствии приходить на встречу. Лучше перенести ее. Можно сбивать собеседника с толку, но лучше не врать и все делать по-честному. Ложь рано или поздно выйдет наружу. Можно заранее договориться, кто и как будет выступать на встрече, и какие-то важные аргументы выдавать по нарастающей. Важно помнить, что репутация стоит дороже, чем обман.
«СД»: А можно ли по поведению собеседника понять, склоняется он или нет на твою сторону? Есть ли какой-то язык жестов?
Дмитрий Болкунец: Ну разумеется, существует невербальное общение, эти жесты отлично описаны в книгах. Прибегать к ним или нет — решать самим участникам, хотя если о таких жестах знают все, кто читал книгу, то зачем это делать?
А так, иногда видно, когда человек волнуется — потирает нос, кашляет или еще что-то делает. Или просто долго говорит что-то непонятное. Это должно настораживать. Можно в таких случаях делать паузы, чтобы как-то все успокоилось.
«СД»: Пока Вас слушал, поймал себя на мысли, что ведь в Ваших ответах, к сожалению, действительно мало юмора. Спасибо за столь точное описание нашего «бизнес-социума».
* Дмитрий Болкунец, работал исполнительным директором в Институте региональной информации.
Игорь Карапетян, igor_karapetyan@yahoo.com
Источник: Секретарское дело 3 - 2012