Анастасия Шайтанова, тренер-консультант PwC Academy в области личной эффективности, Москва
— Что такое эмоциональная компетентность?
— Внимание к теме эмоционального интеллекта привлек психолог Дэниел Гоулман, который в 1995 году выпустил книгу с одноименным названием и которого считают основоположником теории эмоционального интеллекта. При достаточно высоком уровне развития эмоционального интеллекта человек обладает: первое — способностью понимать и принимать себя, второе — умеет контролировать свои эмоции, а также обладает третьим — способностью к сопереживанию и к понимаю других людей, а значит, может четвертое — выстраивать долгосрочные партнерские отношения во всех сферах своей жизни. Это четыре основных компонента эмоционального интеллекта. Эмоциональная компетентность — не просто способность ко всему вышеперечисленному, а проявление всех этих качеств и умений в жизни. Помните, как поется в песне: «Я добрый, но добра не сделал никому»? Так вот, компетентность предполагает, что качества и умения человека реализуются в его поведении.
— Какие бизнес-запросы Вы помогаете решать клиентам методами коучинга эмоциональной компетентности? Если можно, примеры из практики.
— Как мы видим, первая ступень эмоциональной компетентности (ЭК) — принятие себя, самоуважение, признание собственной безусловной ценности как человеческого существа. Это фундамент, на котором надстраиваются остальные ступени эмоциональной компетентности. Если этого нет, все остальное — контроль эмоций, попытки выстроить отношения — будет даваться с колоссальным трудом и скорее станет напоминать игру и социально желательное поведение или же вообще не получится. Признание собственной ценности — это не самолюбование и не гордыня, а просто чувство принятия себя. Достаточно часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда такое ощущение собственной ценности у людей весьма успешных отсутствует, как и принятие себя. Вплоть до полного неприятия себя даже на физическом уровне. Одна клиентка (успешный топ-менеджер) мне говорила, что, когда она смотрит в зеркало, не понимает, кто это. «Я не такая» — вот ее слова. Первая точка в развитии и совершенствовании — обрести почву под ногами и понять, что вы прекрасное и уникальное существо. Если с детства у ребенка воспитывают чувство вины, сдвинуть эту установку очень нелегко, но возможно. Как правило, при налаживании отношений с самим собой улучшаются и взаимоотношения с окружающими людьми, а именно в этом очень часто состоит запрос на коучинг — «мне нужно выстроить коммуникацию».
— Можете ли Вы дать совет или рецепт руководителям, как развивать эмоциональную компетентность в коллективе, при условии что руководитель не коуч и не владеет методикой?
— Рецепт прост: начать с себя. Как известно, руководитель — это пример сотрудникам для подражания («ролевая модель»). Если руководитель хронически не в ладу с собой, не доволен собой и происходящим, если он постоянно испытывает негативные эмоции (раздражение, тревога, обида, злорадство, ревность, зависть, неудовлетворенность и так далее), то он создает очень некомфортную атмосферу недоверия и нервозности в коллективе. Сотрудники просто не смогут демонстрировать эмоциональную компетентность, потому что этого никто не оценит. Руководитель, проявляющий эмоциональную компетентность, задает определенный тон и формат взаимодействия в организации. Знаю генерального директора компании, который сам придумал текст объявления на своей двери: «Не входи к директору с проблемой, входи с решением». Рецепт один: начните с себя, а вот направления работы над собой будут, конечно, индивидуальными. Кому-то нужно просто выспаться и отдохнуть, «привести нервы в порядок», а кому-то стоит провести серьезную внутреннюю инвентаризацию и обновление своих взглядов на жизнь.
Ну и если говорить о развитии эмоциональной компетентности у сотрудников, то гораздо правильнее принимать на работу людей, уже обладающих ею. Если соискатель проявляет на протяжении всего собеседования повышенную тревожность, если он не принимает на себя ответственность за то, что с ним происходило раньше (то есть все время ищет виноватых в своих промахах), если не способен внимательно выслушать и понять собеседника, лучше поискать другого кандидата. Вряд ли картина мира и поведение потенциального сотрудника кардинально изменятся после приема его на работу.
— Можно ли назвать формулу выбора партнера, подчиненного или друга, учитывая, в первую очередь, эмоциональную компетентность?
— Формула следующая: вспоминаем 4 уровня развития эмоциональной компетентности и наблюдаем, проявляет ли человек все это в жизни. Причем важно, чтобы у него были развиты все 4 уровня, в противном случае предстоит серьезная работа по личностному развитию. Меня иногда спрашивают, до какого возраста возможно это развитие и можно ли сказать, что чем старше человек, тем труднее он развивается, тем больше проявлений косности и «цепляний» за свои прежние установки? Наверное, в целом можно говорить о подобной тенденции. Но в то же время есть примеры, когда люди уже очень и очень взрослые менялись кардинально. С другой стороны, степень развития эмоциональной компетентности может быть связана не только с самооценкой или системой ценностей человека, но и с его темпераментом. И конечно, холерику демонстрировать высокое развитие по 3-му уровню ЭК — контроль эмоций — не всегда просто, но возможно при желании. Главное — не подавлять эмоции, а работать с ними, используя специальные техники. Например, техники глубокого дыхания, техники «отпускания» эмоций и так далее.
— А бывает ли, что в бизнесе ЭК может сыграть с вами злую шутку?
— Не могу представить, чтобы это произошло. Наверное, возможно такое, что люди добиваются большого успеха, не обладая ЭК. О Стиве Джобсе, например, известно, что он был человеком вспыльчивым и легко мог довести до слез своих коллег. Вопрос в том, какую жизнь мы хотим прожить. Что для нас является приоритетом, бизнес, отношения с людьми, внутренняя гармония или всё вместе? Если мы не разделяем эти вещи, то без ЭК не обойтись, и кто знает, возможно, Джобс прожил бы гораздо более долгую жизнь и радовал бы нас своими гениальными изобретениями еще многие годы…
— Есть ли примеры, когда проявление именно эмоциональной компетентности привело к успеху?
— Вспомним хорошо известный всем фильм «Служебный роман». Какой момент был переломным в этой истории? Эпизод на балконе, выход на который был прямо из кабинета Калугиной. Руководитель организации выплеснула накопившиеся негативные эмоции — обиду, горечь одиночества, боль женской неустроенности — на своего подчиненного. Он в этой ситуации проявил высокий уровень эмоциональной компетентности: утешал, демонстрировал эмпатию (сочувствие, сопереживание), даже помог высморкаться. Довольно нетипичное поведение для мужчин, которые обычно пугаются женских слез. Но это был мужчина непростой, он один воспитывал двоих детей, так что навык проявления эмпатии развит у него отлично. Подобная поддержка, оказанная в трудную минуту руководителю, не прошла незамеченной — «грымза» попросту влюбилась в Новосельцева, и заканчивается все и производственным, и личным хеппи-эндом.
Если говорить об эмпатии, то интересно то, что не обязательно для ее проявления испытывать те же эмоции, что и собеседник, так долго не протянешь. Важно показать ПОНИМАНИЕ эмоций другого человека. Часто этого бывает достаточно, чтобы страсти, кипящие, например, во время процесса деловых переговоров, улеглись и произошел переход к конструктивному диалогу.
— Кого из бизнес-среды, на Ваш взгляд, можно назвать успешным? И кого из этих успешных людей Вы относите к эмоционально компетентным?
— Успешным можно назвать человека, который реализует свои таланты (а они, как известно, есть у каждого). Причем таланты можно раскрывать миру не только в собственном бизнесе, но и в работе, в стиле жизни, в семье, в творчестве, в спорте, в кулинарии, в личностном и духовном росте, то есть в очень разнообразных областях. Главное, чтобы человек получал удовлетворение от жизни и понимал, что «все это не зря». Эмоционально компетентный человек постоянно находится в ровном позитивном настроении. И никакие события (ошибки подчиненных, нечестность партнеров, изменение курсов валют и так далее) не способны вывести человека из этого состояния. Здесь очень уместным является вопрос: «Если ты будешь переживать, сердиться, раздражаться, что-нибудь изменится?» Как правило, ответ отрицательный. Тогда зачем испытывать отрицательные эмоции, если они нас парализуют, негативно влияют на состояние внутренних органов, отвлекают от конструктивного мышления? Менеджер или собственник, обладающий эмоциональной компетентностью, умеет управлять прежде всего собой, а потом уже своим бизнесом. Если мы говорим: «Это меня разозлило», то мы снимаем с себя ответственность за эмоцию, но если включить внутреннего наблюдателя, то можно попытаться отследить эмоцию и изменить свое состояние, стабилизировать его.
Человек, добившийся большого стабильного успеха, обладает не просто ЭК, а проявляет эмоциональное лидерство, то есть мобилизует людей и ведет их за собой благодаря своей позитивной энергии, убежденности в победе, своей вере в людей, своему пониманию их чаяний и умению вдохновить. И очень важно, что позитивный эмоциональный лидер может объединить людей под знаменами положительных чувств — радости единства, достижения целей, совместного творчества… Сыграть, обмануть здесь практически невозможно — нельзя изобразить эмоционального лидера, если вы им не являетесь, не являетесь эмоционально компетентным человеком. Хочется надеяться, что научные исследования, такие как разработки в области эмоциональной компетентности и эмоционального лидерства, начнут широко внедряться в практику и действительно будут помогать руководителям развивать и реализовывать свой безграничный потенциал в области управления бизнесом и руководства людьми.
Беседовала Виктория Григорьева, генеральный директор Центра коммуникативных технологий «Кремль», pr@kremlcct.com