Расскажите, как поставлен на фирме документооборот. Какой отдел им занимается, какие существуют особенности документооборота и бизнес-процессов конкретно в Вашей компании?
Наталья Скаландис, директор департамента управления объектами NAI Becar в Санкт-Петербурге: На каждом объекте, который находится в управлении NAI Becar, существует журнал исходящей и входящей документации, в котором фиксируются все документы. При этом копия журнала ведется в электронном виде.
Ответ на каждое входящее письмо должен быть отправлен в течение 3 дней, на электронное — в течение 24 часов.
На каждом объекте введена внутренняя сквозная нумерация, включающая буквенные обозначения. Данная схема применяется в том числе и к идентификации писем по номеру. Стоит отметить, что алгоритм нумерации отражен во всех управленческих программах. Например, настройки программы SharePoint дают возможность при вхождении писем в компанию автоматически отправлять ответственному напоминание о сроке ответа. Данная практика позволяет более внимательно относиться к входящим запросам.
Также в компании существует несколько регламентов по срокам хранений документации. Создан архив всех входящих и исходящих писем.
Янина Фельдман, директор по административным вопросам и персоналу Knight Frank St Petersburg*: В нашей компании весь цикл документооборота распределен между двумя отделами. Административный отдел — учет входящих и исходящих документов, регламент договорной работы и работы с клиентами. В сферу компетенции финансового отдела входит блок регламентов финансовых процедур.
Татьяна Золотарева, юрист ООО «1-й Консалт Центр» (юридический, экономический, экологический и образовательный консалтинг): В ООО «1-й Консалт Центр» регламенты документооборота разрабатываются и ведутся разными отделами: общим отделом — регламент по всем входящим и исходящим документам, кадровым — регламент договорной работы, бухгалтерией — блок регламентов финансовых процедур.
«СД»: Существует ли регламент или подробная инструкция документооборота, количество регламентов в компании?
Янина Фельдман: В Knight Frank St Petersburg регламенты разделены на внутренние — например, бюджетный, и внешние, предназначенные для работы с клиентами, где описывается методология проведения работ и процесс взаимодействия с заказчиком. В бюджетном регламенте описаны порядок и сроки формирования бюджетов, состав участников, их функции и отчетность, а также анализ исполнения. Что же касается внешних регламентов, сотрудники Knight Frank St Petersburg используют регламент по взаимодействию с клиентами. В нем указывается количество этапов работы, какие работы в рамках каждого этапа должны быть проведены, кто является руководителем/менеджером данного проекта, кто участвует в выполнении работ (команда проекта), какие документы требуются от заказчика и в какой срок, что и с кем необходимо согласовать. Регламентирование делает процесс понятным для всех участников процесса и позволяет использовать время и ресурсы максимально эффективно.
Татьяна Золотарева: Документооборот существует в любой компании — от небольшого магазина до крупного холдинга. Однако далеко не все компании уделяют внимание регламентации документооборота, хотя по мере развития бизнеса такая работа становится необходимостью.
В каждой компании документация должна регламентироваться с учетом конкретных особенностей: объема, вида осуществляемой деятельности, структуры управления и т. п. Поэтому очень важно, чтобы документооборот был упорядочен и выполнялся всеми ответственными лицами компании. В нашей фирме документооборот ведется в виде CRM- и ERP-систем, по установленной форме.
«СД»: Каковы инструменты контроля документооборота?
Янина Фельдман: Среди инструментов контроля документооборота выделяем следующие: правильный маршрут прохождения документов, исполнение сроков, своевременная корректировка инструкций при изменении бизнес-процессов. Из собственной практики отмечу, что очень полезно вовлекать в написание инструкций сотрудников, непосредственно пользующихся ими, а также получать обратную связь об эффективности той или иной процедуры.
Татьяна Золотарева: Приведу пример контроля документооборота в нашей компании. Весь массив входящих документов (писем, заявлений) у нас регистрируется, а затем передается заместителю генерального директора и его помощникам, которые распределяют документы по исполнителям.
«СД»: Используются ли реестры? Если да, то в электронном или бумажном виде?
Янина Фельдман: Да, реестры используются: в электронном виде, если это договоры и проекты, по всем направлениям деятельности. В электронном и бумажном виде ведется реестр входящей/исходящей документации, поскольку некоторые из входящих документов выдаются адресатам под подпись.
Татьяна Золотарева: Реестр в нашей компании существует как в электронном, так и в бумажном виде, в форме таблицы, содержащей соответствующие поля: от кого, кому, для каких целей и в какие сроки передан тот или иной документ.
Использование реестров позволяет накопить определенную статистику обработки документов в компании, а по результатам измерений можно определить, когда возникают проблемы и с чем они связаны.
«СД»: Какие проблемы возникают при организации документооборота? Связано ли это с квалификацией персонала, его обучением или с необходимостью стандартизации внутренних процедур компании?
Татьяна Золотарева: Регламенты документооборота важно не только создать, но и поддерживать, иначе они могут утратить свою актуальность. А для этого требуются квалифицированные специалисты. Следует своевременно корректировать регламенты, если что-либо изменилось в самих процессах. Если этого не делать, то возникают определенные проблемы.
«СД»: Что, по Вашему мнению, отличает правильно организованный документооборот?
Татьяна Золотарева: Отсутствие проблем в работе организации.
«СД»: Как избежать излишнего документооборота?
Татьяна Золотарева: Случается, что когда работа нескольких отделов пересекается, то регламент, созданный одним из отделов, противоречит регламенту другого. Выход из этой ситуации только один: переговоры.
Янина Фельдман: От бумажной волокиты поможет четко прописанный регламент действий, требующих документального оформления. И очень важно правильно делегировать полномочия по центрам ответственности.
Читайте полную версию статьи в печатной версии журнала Секретарское дело №6 - 2012
Источник: Секретарское дело 6 - 2012