Ю. Мамонова
Трудно найти человека, который ни разу в жизни не сталкивался бы с БТИ. Ну разве только совсем юные. И если провести опрос на улице на тему «Что вы можете сказать о БТИ, какие впечатления у вас остались после посещения этой организации?» — чаще всего в ответ услышишь, что это ужасная организация, с жуткими очередями, с непонятными требованиями и вообще, зачем она нужна?! Т. е. общее впечатление негативное. И большинство граждан думают, что работают в ней бездушные, нечуткие, неотзывчивые роботы, которые просто специально создают какие-то препоны для пришедших за документами людей. Но это совсем не так. И работают в ней обычные сотрудники, точно так же, как и в других местах, сталкивающиеся с проблемами на работе, пытающиеся их решить в меру своих сил и возможностей. Ведь по большей части посетители не задумываются о том, как тяжело работать с большим потоком людей, когда каждый хочет, чтобы его вопрос решили так, как нужно: «Ну и что, что не положено по закону, а я вот такой один, сделайте для меня исключение или я буду жаловаться!», чтобы приняли без очереди, без промедления подняли телефонную трубку, прямо сейчас же ответили на письменное обращение («а что там писать-то?») и т. д. и т. п.
Кто работал в организации с массовым посещением людей — например, в социальных организациях, таких как пенсионный фонд, собес, знает, какой объем информации приходится перерабатывать секретарю. На примере Южного БТИ я хочу показать возможные пути оптимизации работы секретаря.
Телефонные звонки
Очень много времени занимают телефонные звонки. Первые дни работы я просто не понимала, как можно делать что-то еще помимо ответа на телефонные вопросы. Телефон звонил не переставая. Стоило только положить трубку, как звонок раздавался вновь. А стоило не снять ее по объективным причинам, хотя бы потому, что я находилась в кабинете руководителя в этот момент, как сразу же начинались жалобы. Анализ звонков показал, что вопросы стандартные. Первым шагом было — записать информацию на автоответчик. Только не стандартную информацию, как в большинстве фирм, а подробную, с указанием схемы проезда, дней и часов приема. Сначала автоответчик действовал по остаточному принципу: если не успели снять трубку — автоответчик включался, если секретарь снимала трубку, то отвечала секретарь. Через некоторое время стало понятно, что многих устраивает автоответчик, им важно узнать информацию, а кто ее продиктует — неважно. Секретарь, поднимая трубку, столкнулась с тем, что люди просят включить автоответчик, потому что не успели что-то записать. Вторым этапом стало выделение отдельного телефонного номера для автоответчика. Теперь автоответчик работает в автономном режиме, что сняло большую часть телефонных звонков. Единственное, на что хочу обратить ваше внимание: информация действительно должна быть содержательной. В БТИ следует указывать все, что необходимо для первичного посещения: какие районы обслуживаются, часы и дни приема, что надо иметь с собой для получения необходимых документов, и телефон. Сама сталкивалась с тем, что мне необходимо было уточнить какой-то вопрос, а на автоответчике минимум информации и никакого телефона, т. е. обязательно надо было ехать, поэтому дополнительный номер телефона указывать необходимо.
Кто-то скажет: «Зачем городить огород, когда есть сайт?!» Согласна, сайт — большое подспорье, особенно если грамотно заполнен и регулярно обновляется. Но не у всех есть сайт, и, что еще немаловажно, не все категории посетителей могут им пользоваться.
Регистрация почты
Сейчас, во времена развитых компьютерных технологий, в период перехода к электронному документообороту, есть организации, где даже регистрация документов до сих пор проводится в журнале: не потому, что по-другому нельзя (как, например, в конфиденциальном делопроизводстве), а просто потому, что руководство не имеет возможности или не считает нужным выделить деньги на установку СЭД. Иногда вместо бумажного журнала используется журнал, созданный в Microsoft Office Excel, который, по моему опыту, лишь ненамного удобнее бумажного. В Южном БТИ используется Электронный журнал регистрации документов, созданный на базе программы Microsoft Outlook. Конечно, данный журнал не является полноценной заменой специальных программ, созданных для делопроизводства в организации (например, «Дело»), но все же он намного удобнее бумажного варианта. Этот способ регистрации документов имеет ряд преимуществ и ряд недостатков.
Рассмотрим сначала преимущества.
Самое главное преимущество в глазах руководства — это минимальные материальные вложения. Программа Microsoft Outlook установлена и используется во всех офисах, и необходимо лишь прописать макросы в редакторе Visual Basic, что под силу хорошему системному администратору.
Второе преимущество — это возможность создать карточку, наиболее подходящую с учетом специфики вашей организации.
Читайте полную версию статьи в печатной версии журнала Секретарское дело №6 - 2012
Источник: Секретарское дело 6 - 2012