Александр Зотов, руководитель Санкт-Петербургского филиала банка «ОТП Банк»
— Что такое миссия фирмы со стороны руководителя?
— Это одна из задач руководителя. Он должен разделять эту мысль, эту основную идею деятельности фирмы, и стараться, чтобы соответствие миссии присутствовало. Миссия — это же не набор каких-то задач, целей, это просто некий посыл со стороны фирмы, в том числе для внутреннего рынка, для сотрудников. Понятие того, на основе каких правил и какое предназначение мы выполняем. Это один из основных элементов в диалоге компании.
— Когда и где Вы впервые узнали о миссии? Что это для Вас?
— Я, как и многие из нас, в первый раз узнал о понятии «миссия компании», во многом даже не осознавая этого, когда прочитал слоган какой-то крупной компании. Потому что это короткое изречение, которое обычно присутствует в рекламных материалах компаний, это некая квинтэссенция, некий публично размещаемый посыл. Более подробно я познакомился с этим во время учебы в экономическом институте, формулировки были разобраны конкретно и на примере в большей степени западных крупных компаний. В дальнейшем я стал участником процесса по формулировке миссии уже нашей компании, это была достаточно интересная работа.
Для меня миссия — это значимая вещь, высокая цель. Как в жизни человека должны быть определенная цель или смысл, то же самое и в существовании компании, деятельность компании должна иметь смысл. Сегодня любая компания работает в открытой системе и не может существовать в неком молчании. Нужно дать понять окружающей среде, то есть рынку, власти, конкурентам, клиентам, что мы собой представляем, чего мы хотим и на что мы рассчитываем. Соответственно, и клиенты, и сотрудники, приходя в компанию, так знакомятся с ней. В данном случае наличие миссии — это один из основных элементов, это осознание того, что ты работаешь ради высоких целей, ради получения навыков и самореализации, а не просто для получения прибыли. И когда люди говорят о том, что хотят работать в крупной компании с именем, что это интересно и это престижно, то миссия здесь играет ключевую роль.
— Сложно ли сформулировать миссию?
— В нашем случае это был в значительной степени творческий процесс, в котором участвовали и топ-менеджеры головного офиса, и собственники, и региональные руководители. Это было достаточно сложно из-за серьезности данного мероприятия, но в большей степени интересно. Потому что, когда сосредотачиваешься на таких серьезных вещах, открываешь для себя много нового. По ощущениям это внутренний подъем, а в конечном итоге — удовлетворение, когда миссия сформирована, сформулирована. Ощущение того, что здесь есть часть тебя и ты эти вещи разделяешь. Это может звучать немного высокопарно, но это так.
— Миссия вообще по сути своей довольно высокопарное понятие.
— Здесь просто стоит вопрос о мотивации, мотивации человека и мотивации компании. Присутствие миссии, участие в ее формировании придает больший смысл твоей деятельности, мотивирует, дает силы для работы. Миссия обеспечивает интерес и готовность действовать, ты понимаешь, что в любой сложной ситуации у тебя есть идея, предназначение, на которое ты можешь опереться, и не прогадаешь. Бывают моменты апатии, неуверенности, кризисы и тяжелые ситуации, в таком случае если нет идеи, то становится еще сложнее. Поэтому участие в формулировании миссии было очень интересно и важно для меня.
— Какие ошибки бывают?
— Если говорить в целом о процессе формирования миссии, процессе ее осознания и формулирования внутри компании, то ошибок может быть масса, как в любом другом процессе.
Одна из ошибок — это то, что миссия внутри не сформулирована, не осознана. Если компания существует на рынке и хоть что-то делает, то миссия по определению уже существует — как смысл деятельности. Вопрос только в том, если ты не знаешь, что ты делаешь, или делаешь что-то непоследовательно, то это не помогает тебе и даже мешает. Поэтому своевременная формулировка миссии может дать большой импульс для развития компании, для повышения конкурентоспособности на рынке и для стимулирования сотрудников.
Еще одна ошибка при формулировке, когда данная миссия получается сложной, непонятной, во многом противоречащей самой себе, если в формулировке используются сложные и неясные слова. Ведь миссия — это некий афоризм, мы все знаем и любим афоризмы, это часть нашей культуры. Некая квинтэссенция смысла, понятная и четкая, в красивой форме. В афоризм ничего не нужно добавлять, самое важное — его не нужно объяснять. То же самое и миссия. Она по своему определению должна быть понятна изначально всем — сотрудникам, рынку, начальству, конкурентам, инвесторам. Сделать миссию такой действительно сложно.
Третий момент, который присутствует уже при внедрении миссии, — то, что на практике это не используется, не применяется. Что я имею в виду: миссия сформулирована, но это просто строчка на сайте или золотая табличка на стене в офисе. Но сама идея и само предназначение не является последовательно выполнимым. Это, по сути, просто выдумка, красивые слова на пустом месте. И такая ошибка равноценна как для нашего рынка, так и для западного, для мирового рынка. Но у нас сейчас идет набор опыта в данной сфере, так как для нас понятие миссии достаточно новое. Ведь российская современная экономика насчитывает около 20–25 лет, были кризисы, не было крупных проверок, и в этих условиях формировалось отношение к бизнесу в России. Именно в наше время возникло понимание того, что бизнес — это не просто зарабатывание денег, это нечто гораздо более значимое. Я называю это болезнью роста, когда ты уже удовлетворил свои гигиенические потребности и теперь осталось желание самореализовываться, работать ради высшей цели, какого-то идеала.
— Как разработать миссию для компании?
— Есть много подходов к разработке и формированию миссии, есть бизнес-инжиниринг, есть масса тренингов по этому поводу, но в принципе существует пара-тройка таких стандартных правил при разработке миссии. И результат состоит в том, что фирма разрабатывает несколько понятий, которые являются краеугольным камнем всей ее деятельности, идеологической стратегии и стратегического плана развития компании.
— Миссия объясняет внешнему миру деятельность компании.
— Да, оценка компании со стороны, то есть инвесторами, клиентами, конкурентами, должна стыковаться с теми идеями, которые компания для себя определяет. Здесь не должно быть разночтений.
— Разработкой миссии занимается топ-менеджмент компании или можно пригласить консультантов?
— Процесс разработки стратегии и миссии достаточно сложный, и здесь нет каких-то рецептов. Естественно, если мы говорим о мысли, о предназначении, то они отражают желания и идеи работников, топ-менеджмента. Есть масса способов создания миссии, это и рабочие группы, и мозговые штурмы, и специальные совещания. Хорошо, когда в этой ситуации присутствуют внешние консультанты, которые могут регулировать и систематизировать полученные идеи, выбирать основные, помогать в конструировании миссии, потому что процесс очень захватывающий и творческий, в этом процессе можно находиться довольно долго и в итоге загнать себя в некий тупик. Но каждая компания должна выбирать для себя свой путь разработки миссии, и именно в этом случае миссия будет верной. С присутствием консультанта это похоже на бизнес-инжиниринг, но каждому свое.
— Как внедрить миссию?
— Я не могу сказать, что это ежедневная кропотливая работа по внедрению миссии в умы сотрудников, это не нейролингвистическое программирование. Это перекликается с моими предыдущими рассуждениями о том, что если миссия сформулирована правильно и она соответствует реальности, то разделяется сотрудниками. Сам процесс осознания миссии становится проще. Здесь суть в том, что она выражает деятельность, стратегию, внутрикорпоративный дух, идеи компании. Миссия — как призма, поэтому особой работы по внедрению миссии быть и не должно.
— Как сделать миссию доступной?
— Во-первых, зрительно. То есть это табличка в офисе, это строчка в официальном письме, это информация на сайте или слоган, который используется в рекламных компаниях. В таком случае миссия запоминается и работает, как маяк в море, ты можешь всегда на нее выйти в сложных ситуациях на работе. Во-вторых, это понятность миссии. Миссия должна быть абсолютно четкой и лаконичной, не должна противоречить самой себе. Она выражается только в активном варианте. Не должно быть в ней пассивных моментов типа: «Мы хотели бы…», «Мы думали бы…» Нет, в ней используются фразы: «Мы делаем…», «Мы можем и хотим, чтобы…» Читая ее, я понимаю, что должен предпринимать какие-то действия. Она состоит из нескольких побудительных и наполненных смыслом предложений.
— Как проходит реализация миссии в жизнь?
— Могу привести несколько примеров на основе нашей фирмы. У нас в миссии указано, что мы способствуем профессиональному росту и развитию талантливых сотрудников. В этом плане любое обучение сотрудника, любой карьерный рост и карьерный план, который нами обсуждается и утверждается, и есть реализация миссии в жизнь. И людям это приятно, потому что они видят результат, ощущают его на себе. Еще пример: когда клиенты, сотрудники или инвесторы читают миссию на сайте, она им ясна, они ожидают получить то, о чем они прочитали, они ждут результата. Это усиливает их мотивацию, но здесь есть подводный камень. Их ожидания должны быть оправданны. В этом случае если миссия работает, то и ожидания оправданны без проблем. Поэтому важность миссии еще и в том, что миссия усиливает внимание внешнего мира к тебе, мотивацию и способствует внутренней гармонии в компании.
— Миссия объединяет?
— Конечно, это одна из многих ее функций. Но принципиально она в какой-то степени регулирует, потому что при обсуждениях и внедрении нового мы обращаемся к миссии.
— Миссия как кодекс чести?
— Не совсем, но в какой-то мере я с Вами согласен.
— Миссия опирается на лидера — руководителя фирмы — или представляет собой мнение всей команды? И зависит ли миссия от личности руководителя?
— В крупном бизнесе миссия во многом не опирается только на руководителя. И ответ на этот вопрос может быть скрыт уже в самой ее формулировке. Потому что если мы говорим о малом и среднем бизнесе, то миссия отражает энергию и мнение именно собственника компании. В таком случае мы можем сказать, что это идеи, продвижение и мысли лидера. Но в более крупных компаниях, где есть собственники, есть топ-менеджмент, есть руководители регионов, руководители различных направлений деятельности, где есть высокая значимость на рынке и в стране, говорить о том, что это декларация интересов собственника, неправильно. Потому что существует взаимозависимость всех институтов друг от друга и их взаимоотношения. Это уже направлено на большее количество людей, то есть идея осознается и разделяется многими. Как ее разрабатывать и формулировать — это одно, может быть, и один яркий лидер сможет ее сформулировать. Но все-таки миссия крупной фирмы учитывает интересы большего количества. Естественно, миссия усиливает роль и возможности лидера, если такой в компании существует, потому что это его знамя, своего рода боевой клич. Тем более мы все видим, что крупные компании сегодня ассоциируются с личностью руководителя. Но, повторюсь, только при его наличии. В этом отношении я считаю, что миссия имеет довольно разноплановое влияние. С одной стороны — это общее и обоюдное мнение людей в компании. С другой стороны — помощь лидеру в достижении его целей и лучших результатов.
— Компания без миссии способна выжить на современном рынке?
— Конечно, способна. Миссия существует, просто она не сформулирована. Есть же у компании цель, к которой она идет. Здесь вопрос в другом. Если миссия сформулирована в той форме, о которой мы с вами говорим, то миссия дает серьезное преимущество компании в работе и развитии. Компания, которая пришла на рынок всерьез и надолго, должна иметь миссию. Миссия позволяет быть идентифицированным в той среде, в которую ты пришел, помогает проложить прямой путь к цели, обеспечивает наследственность бизнеса, при смене поколений менеджеров и сотрудников идея сохраняется. Миссия может сыграть роль в формировании маркетинговых моделей развития бизнеса, стать ассоциацией с ним, работать уже за пределами изначального рынка, на который вы пришли. Для компании, обладающей миссией, упрощаются абсолютно многие показатели и направления, в том числе внутреннее планирование. Внутренние коммуникации: снижаются издержки на то, чтобы объяснить людям направление нашей деятельности. Для общения и работы с клиентами наличие миссии тоже упрощает систему. В принципе, не могу сказать, что отсутствие миссии является для компании критическим показателем, просто это дает реальное преимущество для развития и работы компании. Мы все знаем: когда есть цель, есть четкое видение и понимание своей работы, есть открытость миру, то и добиться можно гораздо большего в меньшие сроки. Это сравнимо с человеком, потому что, если он знает, что делает, с ним приятнее иметь дело, нежели с сухим, закрытым и непонятным человеком. Главное то, что нам неясно, какие у человека цели. И в таком случае нельзя сказать, что хуже. То, что человек сам не понимает, что делает, или то, что мы не можем его понять. Но миссия и ее формулировка должна прийти сама, до миссии надо дорасти, наверное. Потому что миссия есть у всех бизнесов в качестве цели и направления деятельности.
— То есть, по сути, миссия — это открытость миру?
— Это коммуникация со средой и окружающим рынком, со всеми его участниками и с обществом. Чем крупнее компании, чем более амбициозные задачи они перед собой ставят, тем, соответственно, миссия интереснее, привлекательнее и эффективнее. В конечном итоге все эти принципы выливаются в успех. Но миссия — это не гарант успеха, это шаг на пути к успеху. Это маяк или причал корабля бизнеса.
— Некоторые теоретики пишут о том, что миссия — это индикатор деятельности компании и миссия — это фильтр деятельности компании. Можете это прокомментировать?
— Миссия — это, скорее, идентификатор деятельности компании. То есть быть понятным и правильно оцененным миссия помогает, с этим я согласен. Что касается фильтрации по отношению к сотрудникам или направлениям деятельности, то в буквальном смысле, когда при приеме на работу спрашивают, разделяет человек наши ценности или нет, — я с таким не встречался. Тем не менее роль некоего внутреннего регулятора и фильтра миссия выполняет. Она обеспечивает эффективность сотрудников и качественный набор персонала. Потому что те люди, которые не разделяют систему ценностей, признанную в компании, просто не смогут в этой компании работать. Это действительно упрощает многие внутренние процессы в компании, коммуникацию между руководством и сотрудниками. Потому что мы знаем, чего от нас ждут и чего мы сами ждем от наших сотрудников. И я не могу сказать, что миссия — это фильтр, который используется в качестве инструмента для искусственного или насильственного отсева сотрудников.
— Миссия влияет на выбор сотрудника при приеме на работу? Например, в Вашей миссии указано: «добросовестность» — и человек в своем резюме в личных качествах указывает «добросовестность», Вы обратите на это внимание?
— Естественно, обратим. Просто формулировка миссии еще ничего не значит, за формулировкой должны следовать действия и соответствия. В отношении человека, который приходит к нам устраиваться на работу: он должен разделять наши ценности, должен им соответствовать. Изначально новый сотрудник приходит уже с пониманием того, куда мы движемся и чего хотим, потому что миссия это и выражает. И наше первое взаимодействие происходит именно благодаря миссии, потому что для нового сотрудника это индикатор. Сотрудник понимает, какой свет для него горит — красный или зеленый. В остальном мы смотрим на человека исходя из того, что мы хотим от него получить взамен. Если его кредо — заработать денег, то мы с этим человеком попрощаемся. Например, в нашей миссии указаны два момента: доверять друг другу и выстраивать долгосрочные отношения. Следовательно, с человеком, ориентированным только на деньги, даже если он хороший профессионал, я не могу выстроить долгосрочные отношения: завтра ему предложат на сто рублей больше — и он пойдет. Понятно, что при собеседовании я не кладу перед собой миссию и соотношу человека с ней, нет. Но это на уровне подсознательного, само собой разумеется. Наши ценности человеком разделяются, значит ему будет легко и комфортно работать в нашей компании и в нашей среде. И свой потенциал он больше реализует.
— Как взаимосвязаны между собой корпоративный стиль и миссия фирмы?
— Это все элементы корпоративной идеологии. Эти понятия нельзя разделять и анализировать их отдельно. Основным элементом или краеугольным камнем здесь является миссия. Корпоративная культура должна соответствовать миссии, это один из элементов ее правильной реализации. Наши ценности отражаются и обеспечивают наш корпоративный дух и корпоративную культуру, допустим, развитие сотрудников. Мы создаем систему долгосрочных отношений с клиентами и партнерами благодаря корпоративным мероприятиям и процессам. Это все части одной системы. По сути, и корпоративная этика, и миссия изначально существуют, вопрос только в том, что осознаем мы это или нет, делаем для развития и укрепления что-либо или нет. При грамотном подходе все мелочи учитываются и развиваются все направления, особенно если мы имеем хорошие цели. Это говорит о высоком уровне развития компании и о другом уровне внимания.
— Когда миссию можно поменять и стоит ли вообще это делать?
— Ничего вечного не бывает, но в вопросе изменений миссии надо быть очень осторожными. Изменяется она в тех случаях, когда перестает работать, не соответствует внешней среде. Потому что в современных бешено изменяющихся условиях рынка мы понимаем, что нельзя следовать устаревшим идеям. Это нерационально как минимум. Миссия должна работать на максимум, что обеспечивает ресурсосбережение, целенаправленность действий компании. Поэтому мы можем корректировать миссию, если компания выходит в новые отрасли или меняет свои масштабы. Я говорю о транснациональных компаниях, о поглощениях с целью дальнейшего развития. Например, раньше бизнес был нацелен на российский рынок, сейчас фирма выходит в международные рамки и корректирует свою миссию. Преемственность миссии может и должна остаться, но формулировка может стать другой. Принципиальное изменение миссии я в своем опыте не встречал.
— Как влияет миссия фирмы на работу с инвесторами? Становятся они более лояльными? Или у них возникает интерес?
— Инвесторы обращают внимание на подобные критерии, потому что миссия — индикатор хорошего развития и долгосрочности. Инвесторы работают на перспективу, на нашем рынке широкий спектр компаний, которые готовы предоставить свои услуги по размещению капитала, но компания с четкой корпоративной культурой и миссией имеет в этом случае преимущество. Существенный фактор оценки инвестором твоей деятельности — это то, куда компания движется, к каким целям и какими средствами. И чаще всего другого критерия первичной оценки не существует. Да, есть финансовые отчеты, балансы и прогнозы экономистов, но бизнес — это ощущение, некоторые вещи воспринимаются эмоционально. В данном случае инвестор не просто вносит свои деньги, а становится частью этого процесса, мира, культуры, что в свою очередь прямо влияет на долгосрочность взаимодействия.
— Правильно ли использовать миссию в рекламных целях?
— Миссия проявляется в слогане. Это красивая формулировка, афоризм, она придает эстетику компании, идентифицирует компанию, срастается с компанией и становится ассоциацией. Это правильно и даже полезно.
— Есть мнение, что миссия используется при оценке рисков.
— Миссия учитывается при стратегическом планировании, в котором обращается внимание на риски. Это упреждающее планирование, когда мы заглядываем за горизонт, пытаясь смоделировать будущие ситуации. В этом плане миссия имеет очень большое значение, так как других ориентиров у нас за горизонтом больше нет. Миссия подтверждает, что мы идем правильным путем, что наш выбор нас никогда не подводил. В данном случае миссия необходима.
— Понятие «миссия фирмы» пришло с Запада. Многие компании в мире и на Западе имеют миссии и давно работают с этим понятием. Как обстоят дела в России?
— Наша экономика перешла в стадию нормального развития. Хоть наша экономика еще довольно молода, она интегрировалась в мировую экономику. Мы смотрим на более опытные компании и перенимаем их положительный опыт. Миссия — одно из таких понятий. Архитектура построения миссии зародилась довольно давно, сейчас для нас этот вопрос стал насущным, мы поняли, как это работает, что это за собой несет. И если мы ориентируемся на мировую экономику, на интеграцию, то и стандарты наши становятся мировыми. Поэтому я считаю, что не стоит говорить о западном влиянии, это преемственность.
Наши компании уже пришли к тому, что без таких основополагающих понятий, как миссия, деятельность компаний практически невозможна. Потому что через эти понятия идет оценка твоего бизнеса, твоей работы, ресурсоемкость, конкурентоспособность, гибкость и маневренность на рынке, твои цели и твои задачи. Мы знаем, что крупные и средние компании в России имеют миссию, которая сформирована более или менее удачно. Я говорю не о формулировке, а о смысле, о соответствии деятельности компании и миссии. Сейчас миссия — это инструмент, который позволяет добиваться больших результатов.
— Какие советы Вы можете дать?
— Советовать здесь довольно сложно, потому что вопрос наличия миссии в фирме должен назреть сам собой. Если нужна информация, то сейчас существует масса изданий, которые учат тому, как это делается. Тем более говорить о том, что отсутствие миссии — это критично, в корне неверно. Я могу сказать только то, что миссия в дальнейшем станет необходимой для тех компаний, которые хотят добиться большего результата и иметь больший вес на рынке. Поэтому нужно просто к этому прийти и делать.
Беседовала Дарина Мамонова
Источник: Секретарское дело