Илья Стечкин*
Интернет и бизнес
Как повсеместное проникновение Интернета влияет на бизнес-процессы, насколько глубоко это влияние? Как отделить виртуальное пространство от личного и надо ли это делать? Об этом и многом другом мы беседуем с Ильей Стечкиным.
— Где личное информационное пространство пересекается с пространством корпоративных интересов?
— Универсального ответа на этот вопрос нет. В большинстве случаев границы дозволенного в социальных медиа каждый пользователь определяет для себя сам, исходя из представлений о собственном социальном статусе и соответствующей этому статусу ответственности за высказывания. Казалось бы, очевидно, что требования к губернатору, любое высказывание которого относится к сфере публичной политики, выше, чем требования к стюардессе... На практике, как обычно, все оказывается иначе, и губернатор отделывается выволочкой, а стюардесса теряет работу.
Примеров хватает и в западной практике, и у нас. Сравнительно много конфликтов, получивших широкую огласку, произошло в Twitter. Известный случай из зарубежной медиапрактики: увольнение одного из редакторов CNN, которая в личном микроблоге высказала поддержку радикальным исламистам. Из российских примеров уместно вспомнить историю с бортпроводницей «Аэрофлота», которая в личном микроблоге жестко прокомментировала катастрофу «Суперджета» и была оперативно уволена; также можно упомянуть уже успевшую стать мемом историю «кремлевского червя» в микроблоге Никиты Белых.
— А есть примеры, когда спорное, неосторожное высказывание в соцсетях, микроблоге повредило бизнесу?
—Пожалуйста! Пример бывшей сотрудницы Сбербанка, отвечавшей за взаимодействие с клиентами в социальных медиа. Она в «Твиттере» разместила реплику о том, что если на стене дома написать «Сбербанк», то тут же образуется очередь из пожилых женщин. Общественные организации, представляющие интересы пенсионеров, возмутились. Руководство было вынуждено извиняться. Правда, поскольку пенсии все равно переводятся через Сбербанк, вряд ли компания почувствовала в результате какой-то экономический дискомфорт, но сотрудницу уволили. Ситуация, на мой взгляд, неоднозначная, поскольку пенсионеры не являются существенной аудиторией «Твиттера», а Сбербанк в данном сегменте — монополист. И тем не менее был такой прецедент.
— Как избежать подобных ситуаций?
—Проблема в том, что ни губернатор, ни стюардесса, вступая в должность, не подписывали в качестве приложения к договору документ под названием «Правила поведения в социальных медиа» (social media policies), которые определяли бы те самые границы допустимого поведения в процессе интернет-коммуникаций, составляющие основной сюжет существования пользователя в Сети в эпоху Web 2.0.
Кодификация ряда, казалось бы, очевидных поведенческих норм позволяет снять многие вопросы и предотвратить возникновение подавляющего большинства конфликтных ситуаций. И главное, ритуал принятия на себя набора поведенческих обязательств при вступлении в должность снимает эмоциональный конфликт, связанный с ограничениями свободы слова, которая в современном Интернете воспринимается как некая абсолютная, высшая ценность. Принимая на себя ряд прописанных ограничений, пользователь отдает себе отчет в том, что приносит некий объем своей свободы в жертву на алтарь материального благополучия. Именно поэтому важно, чтобы social media policies акцептировались вместе с договором, где фиксируется и вознаграждение за работу, частью которой является следование этим правилам.
— Есть ли примеры фирм, где уже подписывают «поведенческие обязательства при вступлении в должность»?
—Да, конечно. «Мегафон», например. Многие банки. Те, кто в большой степени зависят от репутационных рисков и имеют хорошо проработанные положения о коммерческой тайне, и могут серьезно пострадать от непродуманной активности сотрудников в социальных медиа.
— Сегодня благодаря мобильному доступу в Интернет, коллективному доступу в Интернет мы можем решать вопросы, находясь в любой точке мира (работа «на пеньке»). А что будет завтра?
—На самом деле это не совсем так. Это некая идеальная модель сегодняшнего дня, потому что скорость мобильного доступа в нашей стране, к примеру, очень невелика, так что говорить об использовании многих возможностей мобильного телефона не приходится. Мы все еще живем в мире мобильной связи третьего поколения (3G), запуск сетей четвертого поколения (4G) воспринимается не как нечто очевидное, а как самостоятельный информационный повод. Покрытие 4G в целом по стране оставляет желать лучшего.
Кроме того, многие пользователи понятия не имеют даже о базовых функциях своих «рабочих инструментов». Выбор и приобретение девайсов превращается в часть потребительского ритуала, а не в процесс обеспечения трудовой деятельности. Это в первую очередь относится к «священной войне» пользователей двух доминирующих на рынке операционных систем для мобильных устройств: MacOS и Android.
Ну а указанный в вопросе «пенек» вообще может оказаться «вне зоны действия сети», поскольку покрытие у операторов мобильной связи и провайдеров услуг беспроводного доступа в сеть отнюдь не стопроцентное, так что в лучшем случае мы завтра будем систематически, со школьной скамьи учиться пользоваться доступными технологиями. На «тлетворном Западе» такая практика давно существует, например, в виде дисциплины под названием «медиаграмотность» (media literacy), в рамках которой учащиеся осваивают минимальный набор знаний, умений и навыков, необходимых для жизни в информационном обществе: от сетевой гигиены до основ потребления информации, поступающей по каналам массмедиа. В России, насколько я знаю, продвижение этого цикла дисциплин лоббирует компания Google, справедливо полагая, что рост пользовательских компетенций пойдет на пользу бизнесу.
Только пройдя этап формирования сообщества культурных, квалифицированных пользователей, мы сможем всерьез рассчитывать на участие в инновационной экономике. Об этом в частности говорил 23 октября в Уфе на пленарном заседании IV Всероссийского социологического конгресса доктор философских наук, член-корреспондент РАН Н. И. Лапин. Среди индикаторов и индексов вторичной модернизации Лапин отдельно указывает индекс инноваций в знаниях . Осознанный спрос рождает разумные предложения. В полной мере освоив имеющийся арсенал инструментов удаленной работы, мы сможем увидеть, чего не хватает на рынке, и вступить в эту «гонку информационных вооружений» со своими оригинальными по содержанию продуктами, но для этого, повторюсь, необходимо, чтобы большинство пользователей освоили имеющийся «арсенал» средств, в том числе (а может быть, в первую очередь) это относится к тем, от кого зависит выстраивание бизнес-процессов. Для меня серьезным показателем будет увеличение в крупных компаниях и государственных конторах числа высококвалифицированных сотрудников, работающих удаленно. Но пока в обществе доминирует мнение, согласно которому если ты не сидишь в конторе с 9:00 до 18:00, то ты тунеядец, лоботряс и бездельник, как я.
Если коротко: при благоприятном сценарии развития общества «завтра» и «послезавтра» будут разрабатываться и внедряться в государственный образовательный стандарт программы по «медиаграмотности», работодатели начнут поощрять увлечение сотрудников новыми информационно-коммуникационными технологиями, а операторы расширят покрытие высокоскоростного беспроводного доступа в Интернет. И только тогда мы приблизимся к описанному Вами в вопросе состоянию.
— Создание интернет-проекта чем отличается от создания традиционного бизнес-проекта?
— Если говорить о российской практике, то существует невеселая шутка о том, что успех стартапа измеряется тем, на какую сумму вы сумели «развести» инвесторов. С другой стороны, известны тактики инвесторов, направленные на решение задачи, как отобрать идею законным путем и принудить автора участвовать в реализации данной идеи. Но это — экономика. С точки зрения бизнес-процессов создание интернет-проекта уже давно является частью традиционной сферы деловой активности и, соответственно, ничем принципиально не отличается. Так же проводится конкурентный анализ, формирование уникального торгового предложения, общее описание проекта, поиск инвесторов, подробное описание проекта (создание технического задания), реализация проекта. На этапе реализации есть некоторые особенности, но у «традиционных» проектов они тоже есть.
— А управление интернет-проектом?
— Соответственно, и управление интернет-проектом укладывается в логику привычных бизнес-процессов, с той лишь разницей, что именно в данном сегменте рынка уже прижилась практика удаленной работы. Это позволяет прилично экономить, но, с другой стороны, создает серьезные сложности в процессе «сыгрывания» команды. Ни для кого не секрет, что технически опосредованная коммуникация, даже при хорошей визуализации, проигрывает в эффективности коммуникации непосредственной, face-to-face, именно поэтому при реализации больших проектов предпочитают все-таки работников основных производственных блоков держать в офисе. Кроме всего прочего, это дисциплинирует. Пользовательские компетенции — это еще и способность работника воспринять удаленную работу всерьез, ответственно подходить к планированию своего времени, адекватно расставлять приоритеты. Как говорил профессор Преображенский, разруха не в клозетах, а в головах, причем не только в головах работодателей, но и работников.
— Что такое «пузыри» в интернет-бизнесе? Как их распознать? Чем они опасны?
— Как и в любом другом бизнесе, «пузыри» — это проекты, которые выглядят красиво, но вместе с тем не созданы для решения какой-то реальной задачи, а потому обречены на скорую гибель. Инвестиции в проекты такого рода, очевидно, не принесут инвестору ожидаемой прибыли, тем и опасны.
— Что Вы думаете об уровне медиакультуры в нашей стране?
— Уровень медиакультуры (media literacy) вообще и культуры использования новых информационно-коммуникационных технологий (пользовательских компетенций) пока низкий. Это в частности приводит к тому, что даже в рамках виртуальной проекции личности пользователя происходит смешение социальных ролей. Чаще всего смешиваются роли профессиональные и роли внепрофессиональные — например, интимно-личные. Впрочем, такие смешения, как проявление общего невысокого культурного уровня, часто встречаются и в реальной жизни.
Не следует все валить исключительно на пользователей. Существенная проблема кроется в том, что компании, поддерживающие социальные сети мирового значения (и Facebook, и Google Plus), называют себя «инжиниринговыми», т. е. сознательно делают акцент на технологической, а не на социальной составляющей своей деятельности. В связи с этим такие компании не задумываются о социальной природе связей, создаваемых пользователем, и не способствуют их функциональному разделению, которое помогло бы избежать пересечений пространств личных и корпоративных интересов. Что уж говорить о социальной сети «ВКонтакте», максимально затруднившей кастомизацию списков пользователей.
Помимо низкого уровня медиакультуры, для российского общества все еще характерен низкий уровень корпоративной культуры (как со стороны работников, так и со стороны работодателей). Этому в частности способствует создание со стороны корпораций искусственной напряженности внутри ролевого пространства личности: поощрение трудоголизма, малое количество социальных программ, направленных в том числе на членов семей сотрудников и т. п.
— Интернет меняет бизнес… уже изменил? Какие на этом «поле», в этих «облаках» Вам видятся риски? А плюсы?
— Вопрос слишком широкий, чтобы на него можно было комфортно отвечать. Зацеплюсь за слово «облако». Действительно, рост популярности облачных технологий хранения данных определяет сегодня в частности и риски, связанные с секьюрностью данных, особенно в тех случаях, когда организации используют облачные сервисы общего доступа. С одной стороны, применение этих технологий сокращает риски, связанные с сохранностью физических носителей, с другой — увеличивает риски несанкционированного доступа к данным, с третьей — в России нет законодательной базы для обеспечения режима коммерческой тайны в условиях активного использования облачных технологий.
* Илья Стечкин, к. ф. н., эксперт Общества при Российской экономической школе и Центра изучения Интернета. Родился 13 января 1983 года. В 2007 г. окончил факультет журналистики МГУ им. М. В. Ломоносова. Кандидат наук. С 2004 по 2008 год был начальником отдела интернет-проектов РЕН ТВ, Москва. С 2008 по 2012 год преподавал в МГУ.
Беседовала Галина Сергеева