Оксана Павловна Чехова
Директор по управлению персоналом, «Компьютершер»
Созданием репутации, бренда, имиджа озабочены не только те, в чьи непосредственные обязанности это входит – не только специалисты PR, но и бизнес-менеджеры, специалисты по управлению персоналом.
Не зря говорят: «Десять лет работаешь на свою репутацию, а позже репутация начинает работать на тебя». Хорошая репутация компании поможет в работе с клиентами и с деловыми партнерами, наработать связи и завоевать место на рынке. Репутация компании как работодателя поможет найти хороших специалистов и привлечь их на работу. У каждого специалиста-профессионала тоже нарабатывается репутация, которая помогает делать карьеру или найти новую работу.
Из чего складывается репутация? Из верности обещаниям, устным и письменным, из уважения к клиентам, партнерам и сотрудникам, из правил и принципов ведения бизнеса. Следуя принципам открытости и этичности ведения бизнеса, репутацию можно упрочить, что требует определенных усилий. Потерять ее гораздо проще – стоит один-два раза не выполнить обещания по отношению к клиенту, партнеру или сотруднику – и появится пятно на репутации.
Исходя из того, как компания следует правилам, принятым в определенном сообществе, она и нарабатывает себе либо хорошую репутацию, либо не очень. Если компания (или некоторые ее сотрудники) может нарушить взятые на себя обязательства, возникнет определенное напряжение на рынке по отношению к данной компании, пусть даже она предлагает какой-то уникальный продукт или услугу, но шансов завоевать лидирующие позиции у нее будет меньше, чем у компании, которая четко соблюдает правила ведения бизнеса.
Бывает, что компания старается вести дела с клиентами абсолютно этично, удовлетворяя все их запросы, а вот к своим работникам относится невнимательно, платит «серые» зарплаты, часто меняет сотрудников – в этом случае все равно за компанией потянется некий шлейф «нечистоплотности». В настоящее время многие клиенты, к счастью, уже обращают внимание на все составляющие имиджа партнера, свидетельствующие о его надежности. А надежность – это и финансовая стабильность, и такие, казалось бы, неизмеряемые факторы, как хорошая репутация, привлекательность бренда и др. Понятие «надежность» вообще лежит в основе хорошей репутации и означает, что на человека или компанию можно положиться. Вот это понятие надежности, наверное, и отличает хорошую репутацию от плохой.
Формирование имиджа и нарабатывание репутации – дело небыстрое и иногда затратное, потому что помимо отношений внутри и вне компании, а также основных принципов поведения (тоже элементы имиджа), которые часто вырабатываются просто на практике и ничего не стоят компании, существуют определенные программы и проекты, направленные на развитие хорошей репутации и имиджа. Такие программы опять же можно разделить на две группы – те, которые направлены на сотрудников компании и, соответственно, формируют внутренний имидж, и те, которые направлены во внешнюю среду и формируют репутацию компании на внешнем рынке.
Если говорить о внутренней репутации компании, что мне ближе по роду деятельности, то ее развитию способствуют и создание корпоративных кодексов (и, естественно, следование им), правила поведения в офисе, манера общения руководства с подчиненными, социальные программы и льготы для сотрудников, а также тренинги для персонала по вопросам корпоративной культуры, по навыкам ведения переговоров, коммуникативным навыкам, и т. д. Эта работа требует определенных бюджетов – на консультантов, на тренинги, если нет внутренних специалистов в компании. Развитие социальных программ также требует затрат – на дополнительную оплату больничных, на подарки детям сотрудников и т. д.
Развитию хорошей репутации также, безусловно, поспособствует введение высоких стандартов качества продуктов и услуг компании, а также – стандартов ведения бизнеса. Оценку качеству дадут и бизнес-партнеры, и сотрудники. Если в компанию обращаются постоянно одни и те же клиенты и партнеры, а сотрудники готовы работать в компании долго, то компания уже имеет хорошую деловую репутацию. Но ведь для разработки качественного продукта бюджет на разработки также должен быть немаленьким. Так что – репутация, безусловно, дело затратное, но окупается сторицей.
Стандарты ведения бизнеса различны для компаний, занимающихся продажами или производящих промышленное оборудование, или, например, библиотек. Поэтому репутация основывается не на видах стандартов, а на их качественной составляющей и на соблюдении их. Это справедливо не только для компаний, но и для отдельных людей – этичность, обязательность, честное и качественное выполнение обязанностей формируют имидж специалиста, который вызывает уважение и доверие у людей, которые с ним общаются. Хотя и личное обаяние нельзя сбрасывать со счетов.
Существует множество примеров, когда определенный имидж или репутация конкретного человека спасает (или наоборот – портит) репутацию организации. Таких примеров немало. Если уважаемый и известный на рынке специалист приходит на работу в малоизвестную компанию, то рынок задумается и проявит к данной компании больше внимания.
Хочу сказать, что к созданию и поддержанию имиджа и репутации нужно относиться взвешенно и аккуратно, и деньги стоит тратить со смыслом, чтобы эту самую репутацию не испортить. В настоящее время даже малейший ляп может стать широко известным через Интернет-форумы и социальные сети. Справедливости ради стоит отметить, что и хорошую репутацию тоже можно создать через Интернет.
Говоря об общих принципах создания хорошей репутации, я бы отметила несколько, выделенных мной и для отдельного специалиста, и для компании.
- Держите слово – не давайте повода сомневаться в своей надежности.
- Тщательно выбирайте методы создания своего имиджа или репутации – это полезно и для самой репутации, и для бюджета.
- Старайтесь работать над этим постоянно, а не только тогда, когда начинают уходить клиенты или сотрудники.