Деловая переписка — неотъемлемая часть ведения бизнеса. В большинстве компаний именно письма составляют самый многочисленный вид информационных документов и являются важным средством связи со сторонними организациями. Роль делового письма переоценить трудно, от того, как оно написано, судят обо всей компании в целом, о ее уровне и деловой культуре, об отношении к клиентам и партнерам. В своей практике компании сталкиваются с необходимостью писать самые разные письма, в том числе и письма-ответы. Стоит заметить, что по правилам делового этикета почти на каждое полученное письмо требуется отвечать. Зачастую это бывает сопряжено с определенными сложностями. Особенную деликатность следует проявлять при ответах на просьбы, жалобы, требования, удовлетворить которые для компании не представляется возможным. Как написать отказ, сохранив при этом лицо, не вызвать негатив со стороны адресата, и даже более того — оставить о себе благоприятное впечатление? Возможно ли это? Будем реалистичны: возможно, но далеко не всегда. Однако и оптимизма терять не стоит: из любой ситуации есть выход. Постараемся разобраться во всех тонкостях переписки, когда позиции сторон по каким-либо вопросам не совпадают. Как в соответствии с деловой этикой должен выглядеть корректный отказ компании.
Основная задача при составлении писем-отказов — достичь взаимопонимания и сохранить лояльность к компании. Для решения этой задачи существует определенный алгоритм действий, но прежде чем мы на нем остановимся, давайте рассмотрим ситуацию в целом. Если отстраниться от бизнеса, то для любого человека отказ связан с дискомфортом. Отказывать неприятно, так же как и не получать отклика на свои просьбы. Нам не хочется никого обижать и чувствовать себя виноватыми, не хочется прослыть черствым, неотзывчивым, не хочется портить отношения, в конце концов. Вместе с тем мы не хотим, чтобы и нам самим отказывали, не хотим разочаровываться в людях, на которых так надеялись, не хотим обмануться в своих ожиданиях. Все это понятно и объяснимо, но почему-то так не бывает.
Любое взаимодействие предполагает учет интересов обеих сторон, если интересы расходятся — надо искать компромиссы, но только если люди действительно заинтересованы в этом взаимодействии и с уважением относятся друг к другу. У каждого есть право выбора, право на собственное мнение и поступки.
Здравомыслящий человек это прекрасно понимает, однако и действует в первую очередь своих интересах, правильно расставляя приоритеты. Проще говоря, решает, что для него в данный момент важнее: не испортить отношения с женой, выполнив ее просьбу и отказав в чем-то себе, или настоять на своем, если это действительно важно, и постараться аргументировать свое решение, т. е. договориться. Также и в бизнесе: отказ от принятия каких-либо предложений, замечаний, пожеланий или просьб другой стороны — это не прихоть и не самоцель, а процесс поиска наиболее конструктивного решения по спорному вопросу. Нормы делового этикета дают возможность выражать отказ в такой форме, которая позволит обеспечить спокойный деловой подход к решению проблем. Не следует забывать, что в сфере бизнеса каждая из сторон преследует свои цели и эти цели не всегда могут совпадать. Важно понимать, что интересы у всех разные, тем не менее достижение компромисса тоже возможно. Отказывать в чем-либо надо максимально корректно, помня о том, что взаимоуважение — неотъемлемая составляющая деловых отношений. Причем вежливая форма общения должна соблюдаться независимо от того, ведете вы переписку с представителями крупных фирм или с частными лицами, обратившимися в вашу компанию, потому как все ваши действия вы производите от имени компании, в которой работаете.
Вообще отказы в мире бизнеса — явление вполне обыденное, и относиться к ним надо спокойно и по-деловому.
А теперь, как и обещали, вернемся к тому, каких рекомендаций следует придерживаться при составлении писем-отказов. Прежде всего не стоит спешить с ответом. Решение должно быть взвешенным, продуманным: действительно ли стоит отказываться от тех просьб и предложений, которые вам поступили. Конечно, каждая конкретная ситуация требует индивидуального подхода и единого рецепта на все случаи быть не может. Тем не менее надо ответить: да или нет. Положительный ответ не нуждается в объяснениях, в отличие от отрицательного, который следует обосновать, т. е. объяснить, с чем связан ваш отказ. Это необходимо сделать для достижения взаимопонимания, о чем мы говорили вначале. Заметим, если просьба связана с тем, что ваша организация делать не обязана, то можно, конечно, ничего не объяснять, однако и молчание — признак дурного тона. Затягивать с ответом тоже нельзя, оптимальным сроком ответа на письмо, если не оговаривается конкретное время, принято считать 2-3 дня. По негласному правилу, если в течение 7 дней ответа не последовало, это расценивается как нежелание контактировать или просто как безответственность и может негативно отразиться на деловой репутации.
Итак, решение принято: ответить отказом. Вы не можете удовлетворить просьбу, принять предложение, вам невыгодно сотрудничество и т. д. В этой неприятной, в общем-то, ситуации есть один положительный момент: ответ надо дать письменно, а значит, к нему можно подготовиться. Существует определенная техника отказа с пониманием, для того чтобы ответ был воспринят без негатива. Т. е. чтобы достичь нужного эффекта и произвести желаемое впечатление, надо постараться поставить себя на место адресата и убедить его в том, что вы на его стороне, но помочь в данный момент ничем не можете. В конце концов, как говорят философы, «нет» — это не диагноз, это краткосрочная перспектива. В другое время, при других обстоятельствах ваш ответ мог бы быть положительным, и такой вариант не исключен в дальнейшем. Даже если вы сами сейчас в это не верите, ситуация может измениться самым неожиданным образом, поэтому избегайте категоричных отказов. Вместе тем ваш ответ должен быть твердым, обоснованным и лаконичным, а также предельно вежливым, выдержанным в деловом стиле, ведь это официальный ответ.
Письмо-отказ оформляется точно так же, как и все остальные письма вашей организации, т. е. с соблюдением установленных требований и желательно на фирменном бланке. Обращение «Уважаемый + имя-отчество» обязательно, подпись и реквизиты — все как обычно. Если это электронное письмо — в разделе «Тема» должна быть указана именно тема, например: «О сотрудничестве», «О производстве работ», «О заявке на…» — ни в коем случае не «Отказ». Так же как и другие деловые письма, письмо-отказ состоит из трех частей: вступление, основная часть и заключительная. Отличие лишь в содержании. На нем и остановимся. Не стоит сразу писать: «К сожалению, Ваше предложение отклонено». При составлении писем-отказов рекомендуется следовать правилу, которое схематично можно изобразить так: «+ – +». Первый плюс — это благодарность. Начинаем со слов, например: «Благодарим за внимание к нашей компании», «Спасибо за Ваше письмо» и т. п. Слова признательности — признак хорошего тона и культуры деловой переписки.
Во вступительной части в нескольких словах излагаем суть просьбы или предложения, на которые предстоит дать ответ. Например: «В соответствии с Вашим предложением о…», «В ответ на Вашу просьбу о…» «Сообщаем Вам о решении по поводу…» и т. п. Главное — придерживаться нейтрального тона изложения, принятого в деловом общении, и показать, что мы внимательно прочитали о том, о чем нас просили. Желательно также отметить достоинства поступившего предложения, но в этом нужно соблюдать умеренность, иначе логическая связь со второй, основной частью письма будет утрачена — и мы рискуем встретить непонимание и даже негодование со стороны адресата и навсегда испортить с ним отношения.
Основная часть — это, собственно, и есть минус, который стоит в середине схемы. В этой части мы должны изложить доводы, на основании которых будет дан отрицательный ответ. Сделать это надо убедительно и вместе с тем деликатно, чтобы не задеть личные чувства человека, даже если этот человек обратился от имени компании, которую он представляет. Мы должны дать понять, что не принимаем просьбу или предложение по каким-либо очень существенным причинам, но при этом доброжелательно и участливо относимся к самому адресату. Обстоятельства, по которым мы отказываемся, должны быть действительно вескими и желательно независящими от нас. Например: законодательство, которому мы должны следовать, или технические причины, которые мы не можем изменить, или даже финансовые трудности, которые в данный момент испытывает наша компания (только не надо сообщать о мировом финансовом кризисе, адресат о нем достаточно информирован). На такие факторы мы не в силах воздействовать, как бы нам этого ни хотелось, возможно, что в какой-то мере нас самих они тоже не совсем устраивают, о чем вполне уместно написать. Иными словами, нужно постараться обосновать свой ответ так, чтобы человек почувствовал, что при всем желании мы вынуждены отказаться. Иногда этот отказ даже не надо открыто формулировать, если приведенных доводов достаточно для понимания того, что он явно подразумевается. Т. е. акцентируем внимание не на самом отказе, а на убедительных аргументах. В таком случае, даже если ответ не удовлетворит адресата, негативной реакции с его стороны не последует.
Однако причины отказа могут быть разными. Например, если есть несколько претендентов на должность, на выполнение работ и др., когда неизбежен выбор кого-то одного, остальным придется отказать. И все равно письма должны быть написаны в позитивном ключе. Да, мы предпочли другого человека или компанию, мы решили свою проблему. Вместе с тем мы сожалеем о том, что приходится отказаться от сотрудничества с хорошим специалистом или организацией, но мы обязательно обратимся к ним при первой возможности. Надежду на сотрудничество выражаем в третьей, заключительной части письма, это второй плюс из общей схемы. Здесь же демонстрируем внимание к потребностям адресата и предлагаем альтернативу, если можем это сделать. Например, советуем обратиться с просьбой в какую-то другую организацию или структуру, и в какую именно, или же предлагаем иной вариант решения вопроса. Нет альтернативы? Сообщаем о чем-либо, что может заинтересовать адресата, важно, чтобы он почувствовал нашу заботу и внимание. Заключительные фразы — самые главные, именно они остаются в памяти, а сам отказ… о нем стоит забыть, ведь впереди уже другие перспективы!
Итак: 1) благодарим за обращение и кратко описываем ситуацию, перечисляем все, с чем мы согласны; 2) приводим аргументы и обосновываем отказ еще до того, как сообщить о принятом решении, выражаем сожаление по поводу отказа; 3) делаем альтернативное предложение и вселяем надежду.
Отказы, составленные по данному алгоритму, более человечны, если можно так выразиться, а значит, у компании гораздо больше шансов сохранить благожелательное к себе отношение со стороны тех, с кем эта компания взаимодействует, и создать позитивный имидж. Решение задачи: оставить благоприятное впечатление даже в случае отказа — можно упростить, составив шаблон подобных писем, при этом нужно будет лишь вносить реальные факты и адресатов.
И все-таки, говорить нет надо лишь тогда, когда оказать помощь или дать положительный ответ действительно не представляется возможным, но винить в сложившейся ситуации не стоит ни себя, ни других. Соблюдение собственных интересов и уважение интересов партнера — основа деловой этики. Именно поэтому, отвечая на письма, желательно избегать оценочных суждений, излишних как извинений, так и любезности, и уж конечно, недопустимо пренебрежительное отношение. Деловое письмо как залог успешного сотрудничества должно быть вежливым, строгим и позитивным, даже если в нем содержится отказ.
Елена Малетина