Обзор решений для Call-центров

Автор: Екатерина Готовчикова

Большинство контактов между компаниями и их клиентами происходит по телефону: от момента, когда потенциальные заказчики звонят узнать о стоимости товаров и услуг, до постпродажных и сервисных консультаций. Поэтому важно выстраивать эффективные телефонные коммуникации. Для этого во многих компаниях появляются группы телемаркетинга или call-центры. За качеством работы сотрудников необходимо постоянно следить. Разработчики всевозможных IT-решений предлагают большое количество программных продуктов, которые так или иначе могут выполнять эти функции.

Представленные на рынке решения отличаются по функциональным возможностям. По этому принципу их можно разделить на три типа: статистические, мониторинговые и аналитические.

Статистические системы предоставляют информацию по всем звонкам за все время работы программного продукта. Благодаря им можно узнать, какое количество звонков поступило в определенный период времени, среднюю продолжительность звонка, наиболее загруженные линии. Пользователи системы – сотрудники, которые следят за расчетом KPI-персонала, начальники отделов и представители топ-менеджмента.

Их техническая особенность в том, что системы работают с историей звонков и логами АТС. Из-за этого возможны задержки в получении данных.
Большинство статистических систем со стандартным набором функциональных возможностей встроены в  системы IP-телефонии и АТС. Один из типичных примеров подобных систем – CiscoUnifiedIntelligenceCenter.

Статистические системы могут быть разработаны крупными компаниями и под особенные потребности отдельной организации. Но в этом случае проект будет стоить от десятков тысяч  до миллионов рублей.

Мониторинговые системы, помимо возможности показывать занятость отдельных линий, позволяют подключаться к разговору третьему лицу и суфлировать своим сотрудникам. Опция полезна для обучения новых сотрудников отделов телемаркетинга и call-центров, а также решения нестандартных задач. Эти возможности системы удовлетворяют потребности супервайзера, который непосредственно контролирует телефонные коммуникации.

Чаще всего мониторинговые системы встречаются на рынке как часть АТС и телефонии. Яркий представитель самостоятельных решений – программный продукт FOP2, который способен выполнять основные задачи мониторинговых систем в хорошем качестве.

Аналитические системы можно отнести к статистическим, так как они позволяют следить за данными по всем возможным разрезам. Но у них есть преимущество в том, что их функциональные возможности гораздо шире предоставления статистических данных. Они могут готовить разнообразную бизнес-отчетность: от оценки эффективности маркетинговых мероприятий до подсчета прибыли от одного звонка. Более того, аналитические системы способы прогнозировать наплыв звонков через некоторое время, что позволит компании открыть новые линии и увеличить штат.

Доработки статистических систем, чтобы они могли выполнять те же функции, носят частный характер. Эти разработки, как правило, выполняются штатными программистами.

Некоторые аналитические системы работают в оперативной памяти, что увеличивает скорость ответа на запрос.

В связи с функциональными особенностями меняется и пользователь. Такой программный продукт интересен руководителям верхнего звена – лицам компании, которые несут ответственность за финансы и прибыльность компании. Недостаток этих производительных и обширных систем – отсутствие возможности пользоваться этим бесплатно, но стоит заметить, что их стоимость невысока.

Программы с таким функционалом, представленные на российском рынке IT-решений, как правило, разработаны на платформе BI-аналитики. Например, недавно вышедшее решение БИТ.BI.CallCenter. Несмотря на полифункциональность и основательность системы, она подходит для разных call-центов и внедряется в течение нескольких дней.

Таблица 1. Обзор решений для Call-центров компаний и отделов телемаркетинга